נבנה בעסק קטן

כשגדלתי בעיירה כפרית קטנה באירלנד, עבדתי בנעוריי בעסק הריהוט הביתי של אבי — רהיטים ושטיחים — עזרתי במשלוחים אחרי הלימודים ובהתקנות שטיחים בסופי שבוע לפני שעברתי לעבוד באולם התצוגה, שם עזרתי ללקוחות לבחור כיסויי רצפה וריהוט לבתיהם. אבי ניהל את העסק במשך למעלה מ-40 שנה, ואמי ניהלה את המספרה שלה בסמוך לביתנו, לאחר שקיבלה אותה מאמה שלה, וסבי ניהל מספרה משלו — יזמות הייתה פשוט חלק מה-DNA של המשפחה שלנו. 

אחד הלקחים החדים ביותר הגיע במהלך בום של נדל"ן כשהעסק צמח במהירות והביקוש עקף כל דבר. משיכת היתר בבנק הייתה מנוצלת עד תום, היה צורך במלאי, ותשלומים החלו לחזור – לא בגלל שהעסק לא היה פעיל, אלא משום שהרחבנו יותר מדי אשראי ללקוחות שעדיין לא שילמו. לפתע, אבי ואני בילינו כל סוף שבוע בהתאמת חשבונות ובשליחת תזכורות רבות, ובמקרים מסוימים, התקשרנו לבתים כדי לגבות תשלומים. זה היה מלחיץ, משפיל, ובסופו של דבר נקודת מפנה שעיצבה את האופן שבו אני חושב על תזרים מזומנים ואחריות לקוחות עד היום.

לאבי הייתה אמרה שעל פיה חי: לעולם אל תדחה למחר מה שאפשר לעשות היום, כי תמיד יהיה יותר מה לעשות. ההטיה הזו לפעולה והמשמעת שנדרשת כדי להישאר צעד אחד קדימה – ולא להגיב – נשארו איתי לאורך כל הקריירה שלי. אבל לא פחות חשוב היה ללמוד שהקשבה למה שלקוח באמת צריך, במקום לנסות להתאים אותו למוצר, היא היסוד לכל מערכת יחסים עסקית מתמשכת. בעיר קטנה, המוניטין שלך מתפשט במהירות, וכל לקוח לא מרוצה הוא תזכורת לכך שאמון הוא הנכס היקר ביותר שלך — משהו שנכון באותה מידה במסחר עולמי כמו שהיה נכון בחנות באירלנד הכפרית.

גדלתי בדאלאס, טקסס, בת למהגרים הודים. אמי הקימה חברה המתמחה בבגדי נופש המשלבים מורשת הודית עם אופנה מודרנית ותכשיטים יוקרתיים בהשראה הודית, ואבי ייסד עסק של רהיטי יוקרה ואביזרים המיובאים מהודו, אפריקה והמזרח התיכון. כילד, עבדתי בשניהם, כתבתי חשבוניות, דיברתי עם לקוחות ועזרתי במופעים מזדמנים, וביליתי שני קיצים בתחילת שנות ה-20 לחיי במכירות עם אבא שלי. 

אין זיכרון אחד בודד, אלא רצף של רגעים שחיזקו בי את התחושה שניהול עסק קטן עוסק למעשה בדבר אחד בלבד: טיפוח מערכות יחסים חזקות. עומק הקשר של הוריי ללקוחות, לספקים ולעובדים תמיד הדהים אותי. לקוחות היו שוהים בביתנו ואנחנו בביתם. הוריי היו הולכים לחתונות של הספקים שלהם וחוגגים אבני דרך בחיים עם העובדים שלהם. התברר לי שעסק קטן הוא עניין אישי מאוד. לכן, כשאני חושב על העבודה שלנו עם עסקים קטנים, אני לא חושב עליהם רק כעל עמוד השדרה של הכלכלות אלא כעל לב הקהילות.

עסקים הם על אנשים. יצירת קשר איתם, הבנת הצרכים שלהם והקשבה פעילה חשובות יותר מכל מיומנות טכנית או הסמכה. זו הסיבה שאני מנסה לנקוט בגישת מנהיגות שמעמידה אנשים במקום הראשון.

סבי לווה 225 דולר כדי להקים את חברת Louis Zahn Drug Company בשיקגו והפך אותה לאחת מסיטונאיות התרופות הגדולות במדינה. בילדותי רכבתי לאורך סרט ההובלה בתוך קופסאות השילוח. בתיכון ובמכללה ארזתי הזמנות בבית מרקחת, עיבדתי חיובים ונתונים עבור בתי מרקחת עצמאיים, והזנתי כרטיסים מנוקבים למערכות המחשב המוקדמות של החברה. ההתפתחות סביב העסק נתנה לי מקום בשורה הראשונה ליזמות בפעולה — ולבתי המרקחת הקטנים והעצמאיים שמשמעותם הייתה כה רבה לקהילות שהם שירתו.

גדלתי כשצפיתי בסבי מנהל את העסק. הוא היה גס. הוא היה קשוח. זה היה עסק מצליח מאוד, אז אפשר לומר שזה עבד בשבילו. באותו זמן, אני זוכר שחשבתי שאם אי פעם אנהל עסק או אנשים, אעשה זאת אחרת. לפעמים צריך להיות קשוח, אבל חייב להיות גם צד רך יותר. ראיתי גם את אמי — שהיתה מוכשרת לא פחות מהגברים במשפחה — מתמודדת עם הציפיות הנמוכות שהיו נפוצות באותה תקופה. זה היה מאוד מיושן, אבל ככה התנהלו הדברים. נדרתי שמגדר לעולם לא יהווה סיבה לשפוט את יכולתו של אף אחד. 

סבא שלי הקים עסק מתא המטען של מכוניתו ללא עזרה מאף אחד. ראיתי איך הוא בנה את העסק הזה מאפס ללא תמיכה רבה. אני מאמין שנדרשת מערכת אקולוגית של שותפים שעובדים יחד כדי לעזור ליזמים לא רק לשרוד אלא לשגשג. ב-Mastercard, לא מדובר רק במכירת מוצרים. מדובר במתן תמיכה לשותפים שלנו כדי שיוכלו לספק שירות טוב יותר ללקוחות העסקים הקטנים שלהם. מדובר בהנחת יסודות באופן עקבי, כך שכולם יוכלו לצמוח. אני רוצה שהעבודה שאנחנו עושים תקל מעט על המסע הזה ליזמים שבונים משהו משלהם.

המאפייה ביונקרס, ניו יורק, שהייתה בבעלות סבי ונוהלה על ידו, הייתה מסוג המקומות שבהם כולם במשפחה נרתמו לעזרה, ושם קיבלת תשלום במאפים! סבי, מהגר ויוצא צבא ארה"ב שלמד לבשל במהלך שירותו בזמן מלחמה, לקח כל טיפת חוסן ומסירות שהיו לו ושפך את ליבו למען שירות משפחתו והקהילה. ללא נתונים להבנת העדפות צרכנים, או טכנולוגיה להתרחבות, הוא השתמש ב-AI (אינטליגנציה בפועל), באינטואיציה שלו ובידיו כדי לבנות מותג שהיה ידוע באיכותו והביא שמחה לחיי אנשים.

כשהיקף העסק נעשה גדול מדי עבור המרחב שלו, הוא היה צריך להתרחב. הוא עבר מלישת בצק ל צורך בכסף — מציאת הון כדי לרכוש נדל"ן חדש, לקנות ציוד ולהעסיק עובדים. למרות שהוא היה רגיל לעבודה קשה, עם 3 לפנות בוקר. שיחות השכמה וימים בני 15 שעות, ההתרחבות דרשה ממנו לסגת מביצוע כל העבודה הפיזית ולעבור לתפעול העסק. זה לא היה קל, כי התשוקה שלו הייתה אומנות האפייה שלו, לא התפעול. אך השאיפות שלו דרשו שינוי, והוא נענה לאתגר.

עבודה קשה, שילוב תשוקה עם מערכי מיומנויות, ומחויבות עזה לקהילות שאותן משרתים — אלו מסקנות ברורות שנשארו איתי. הנכונות לפתח מערכי מיומנויות, לקחת סיכונים בלי לדעת את כל התשובות, לעבור מ'עשייה' להכוונה, ובכך לקבל החלטות בלי מידע מלא — אלו שיעורים בעלי ערך שווה. מעל הכול, אני לוקח איתי את החשיבות של אנשים: אלה שאיתם אנחנו עובדים, עבורם ובשמם. העסק הקטן של סבי שגשג כי הוא שם את האנשים במרכז. שיעור זה מהדהד ללא קשר לגיאוגרפיה, תרבות, סגמנט או גודל העסק. זה מה שמניע את המטרה שלי — ואת הייעוד של Mastercard — בכל יום ויום.