Süni intellekt və fərdiləşdirmə empatiya boşluğunu aradan qaldıra bilər

Elmi fantastika kitablarında və filmlərdə öyrənmiş ola biləcəyiniz Turing Testini xatırlayırsınız? Adətən, bir maşının insan kimi işləyib-işləmədiyini müəyyən edən tapşırıqlardan, məsələn, etik və davranış oyunlarından ibarətdir. Onilliklərdir ki, bu, kompüterin insan zəkası ilə müqayisə etmək qabiliyyətini ölçmək üçün qızıl standart olmuşdur və bir çoxları uzun müddətdir ki, kompüterlərin heç vaxt onu keçə bilməyəcəyini düşünürlər. ChatGPT-4, 2024-cü ilin əvvəlində səssizcə "qeyri-mümkün" işi gördü.

Təsiri artıq təsirli və genişmiqyaslı olub. Bu gün süni intellektlə işləyən reaksiyalar, əslində, empatiya kimi müsbət insani xüsusiyyətləri real insanlardan daha yaxşı nümayiş etdirdiklərini sübut edir. İndi bilirik ki, xəstə kimi məşğul bir həkimdən isti münasibət almağın nə qədər çətin ola bilər - amma onlar yenə də insandırlar (aydındır ki). Lakin, JAMA Internal Medicine jurnalında dərc olunmuş bu yaxınlarda aparılan bir araşdırma, həyəcanverici yeni bir kəşf ortaya çıxardı: ChatGPT həkimlərin özlərindən daha uzun, daha informativ və empatik cavablar verir.

Bəli, sizin də buna haqqınız var: İnsanlar yox, süni intellekt sistemləri rəqəmsal qarşılıqlı əlaqələrdə empatiya səviyyəsini kəskin şəkildə artırıb. Bu tektonik dəyişikliklər səhiyyə sektorundan kənara çıxır və brendlərlə gündəlik qarşılıqlı əlaqələrimizi hər tərəfdən dəyişdirməyə başlayır. Məsələn, müştərilər artıq gündəlik dildən istifadə edərək istədiklərini daha rahat tapmaq üçün Shopping Muse kimi süni intellektlə işləyən köməkçilərlə qarşılıqlı əlaqədə ola bilərlər. Bütün bunlar yalnız zamanla öyrənməyən, həm də NLP-dən (təbii dil emalı), görüntü tanıma və davranış, kontekstual və yaxınlıq məlumatlarından istifadə edən fərdiləşdirilmiş alqoritmlərdən istifadə edən çoxşaxəli maşın öyrənmə modelləri sayəsindədir. Nəticə? Hər bir müştəri hətta ən qəribə sorğularına belə uyğun məhsul tövsiyələri və seçilmiş paketlər alır.

Bu kimi inkişaf etmiş süni intellektlə idarə olunan təcrübələrin artması ilə müştərilər də istifadələrində getdikcə daha mürəkkəbləşir və hər qarşılıqlı əlaqədə brendlərdən daha çox şey gözləyirlər. Bu, həmin brendlər üçün məhsuldarlıq qazanmaq üçün böyük bir fürsət yaradır.

Müştərinin verdiyi hər qərarı emosiyalar idarə edir. Tələbi ödəmək, brendin müştərilərinin əhval-ruhiyyəsini anlamaq və mövcud ehtiyaclarına əsasən cavab vermək qabiliyyəti ətrafında fırlanır.

Bu proses empatiyanın mərkəzində dayanır və brendlərə uzunmüddətli dərin emosional əlaqələr qurmağa imkan verir. Müştərilər də bunu təsdiqləyə bilərlər: Forrester, məsələn, bir şirkətin onların ehtiyaclarını və hisslərini başa düşdüyünə inananların 87%-nin brendə sadiq qalacağını müəyyən etmişdir.

Fərdiləşdirmə texnologiyası nəhayət ki, yuxarıda göstərilənlərə nail olmağı mümkün etdi. Kliklər, yaxınlıqlar, hadisə ardıcıllığı, yenilik və daha çox kimi davranış məlumatlarından istifadə edərək brendlər artıq müştərilərinin emosional vəziyyətlərini avtomatik olaraq müəyyən edə və davranışları, məsələn, maraq vəziyyətindən maraq vəziyyətinə keçdikcə - hətta tək bir sessiya ərzində belə - hədəfləmələrini dinamik şəkildə tənzimləyə bilərlər.

Empatik rəqəmsal təcrübənin yaradılması

Fərdiləşdirmə yolu ilə empatiyanı necə çatdırmağı daha yaxşı izah etmək üçün, təcrübəni "empatik" edən şeyləri daha ətraflı təhlil edək. İnsanlar olaraq, bir təcrübənin üç meyara cavab verdiyi zaman empatik olduğunu hiss edirik:

1. Diqqətli dinləmə
2. Müəyyənləşdirməyə ehtiyac var
3. Empatik reaksiya

Fərdiləşdirmə dünyasında bu, bir az belə görünür:

1. Diqqətli dinləmə

Təsəvvür edin ki, ailəvi səyahət üçün düşərgə ləvazimatları almaq üçün açıq hava ləvazimatları satıcısının veb saytına daxil olursunuz. Fərdiləşdirmə mühərriki davranışınızı diqqətlə "dinləyir", klikləmələr və yaxınlıqlar kimi rəqəmsal qarşılıqlı təsirlər vasitəsilə sizdən həm açıq, həm də gizli siqnalları toplayır və hesablayır. Bu texnologiya öz-özünə öyrənmə üsuludur, yəni real vaxt rejimində hadisə ardıcıllığına əsaslanan nümunələri müəyyən edə bilir. Məsələn, bu həftə ikinci dəfə uşaq ölçülü düşərgə kreslosunun məhsul səhifəsinə baxdığınızı və ya üç səhifəlik rəyi oxuduqdan sonra səbətinizə portativ soyuducu əlavə etdiyinizi aşkar edə bilərsiniz.

2. Ehtiyacların müəyyənləşdirilməsi

Mühərrik ehtiyaclarınızı müəyyən edir və sayt qarşılıqlı təsirlərinin digər kombinasiyaları ilə müqayisə edərək əhval-ruhiyyənizi qiymətləndirir. Daha sonra hər bir brendin öz müştərilərinin mürəkkəb davranış nümunələrinə uyğun olaraq modelləşdirilmiş empatiya əsaslı müştəri seqmentlərini avtomatik olaraq yaradır və dinamik şəkildə yeniləyir. Davranışınıza əsasən, bu, diqqət mərkəzində olduğunuzu müəyyən edə və avtomatik olaraq sizi müvafiq auditoriyaya ayıra bilər - həyəcanverici düşərgə səfəri üçün lazım olan hər şeyi almaq ərəfəsindədir, lakin bir brendin və ya məhsulun sizə uyğun olduğuna əminlik axtarır.

3. Empatik reaksiya

Nəhayət, mühərrik, diqqət mərkəzində olan istifadəçilərin yaxşı cavab verdiyi məzmunu, tövsiyələri və xüsusiyyətləri üzə çıxararaq, Catskills-ə səyahətiniz üçün ən yaxşı avadanlıqları əldə etməyinizi təmin edir və empatiya ilə cavab verir.

Bütün bunlar bugünkü fərdiləşdirmə texnologiyası ilə rəqəmsal şəkildə mümkündür. Marketinq mütəxəssisləri hər bir istehlakçının unikal əhval-ruhiyyəsinə əsasən müştəriləri hədəfə ala, süni intellektlə işləyən fərdiləşdirmə təcrübələri və tövsiyələri təqdim edə, eləcə də hər bir əhval-ruhiyyədəki istehlakçıların fərqli təcrübələrə necə reaksiya verməsinə əsaslanaraq gələcək qarşılıqlı əlaqələri optimallaşdıra bilərlər.

Biz elə bir gələcəyin astanasındayıq ki, artıq brendlər tərəfindən empatiya ödənişli söz-söhbət deyil, rəqəmsal müştəri təcrübələrinin əsasını təşkil edir. Şirkətlərin qlobal miqyasda müştərilərlə həqiqi və mənalı əlaqələr qurduğu, onların hər bir qarşılıqlı əlaqə və kanalda özlərini xoş qarşılanmış və başa düşülən hiss etmələrini təmin etdiyi bir dünya təsəvvür edin. Bu, elmi fantastika deyil; məqsədyönlü süni intellektdən istifadə edən bugünkü fərdiləşdirmə, bunu gerçəkləşdirə biləcəyimiz deməkdir.

Artıq qabaqcıl süni intellekt imkanlarını tətbiq edən brendlərin, istifadə etməyənlərə nisbətən orta hesabla 30% daha yüksək artım göstərdiyini görürük. Və 2026-cı ilə qədər məqsədyönlü fərdiləşdirmə süni intellektinin bu sahəyə qədəm qoyan brendlər üçün 3 dəfə çox gəlir gətirəcəyini proqnozlaşdırırıq. Lakin bu üstünlüklərdən tam şəkildə yararlanmaq və artan müştəri gözləntilərini qarşılamaq üçün brendlər sadəcə əllərini yumşalda bilməzlər - onlar həqiqətən empatik təcrübələr yaratmaq üçün süni intellekt gücünü mənimsəməlidirlər.