La IA y la personalización pueden cerrar la brecha de empatía

¿Recuerdas la prueba de Turing, que quizá hayas aprendido en libros y películas de ciencia ficción? Normalmente consiste en tareas que determinan si una máquina funciona como un humano, como juegos éticos y de comportamiento. Durante décadas, ha sido el estándar de oro para medir la capacidad de un ordenador para igualar la inteligencia humana y muchos han pensado que los ordenadores nunca serían capaces de superarlo. Bueno, ChatGPT-4 simplemente hizo lo "imposible" en silencio a principios de 2024.

El impacto ya ha sido impresionante y de gran alcance. Hoy en día, las respuestas impulsadas por IA están demostrando ser mejores a la hora de mostrar rasgos humanos positivos como la empatía que las personas reales. Ahora, sabemos lo difícil que puede ser obtener una respuesta cálida de un médico ocupado como paciente, pero siguen siendo humanos (obviamente). Sin embargo, un estudio reciente publicado en JAMA Internal Medicine descubrió un descubrimiento nuevo y emocionante: ChatGPT ofrece respuestas más largas, informativas y empáticas que los propios médicos.

Sí, tienes razón: los sistemas de IA, no los humanos, elevaron significativamente el nivel de empatía en las interacciones digitales. Estos cambios tectónicos se extienden más allá del sector de la salud y están comenzando a transformar nuestras interacciones diarias con las marcas en todos los ámbitos. Por ejemplo, los clientes ahora pueden interactuar con asistentes impulsados por IA como Shopping Muse para encontrar de manera más fluida lo que buscan empleando el lenguaje cotidiano. Todo es gracias a modelos de aprendizaje automático multifacéticos que no solo aprenden con el tiempo, sino que se basan en NLP (procesamiento del lenguaje natural), reconocimiento de imágenes y algoritmos personalizados que emplean datos de comportamiento, contextuales y de afinidad. ¿El resultado? Cada cliente recibe recomendaciones de productos y paquetes seleccionados que coinciden incluso con sus consultas más excéntricas.

Con el aumento de las experiencias avanzadas impulsadas por la IA, los clientes también son cada vez más sofisticados en su uso, y esperan más de las marcas con cada interacción. Esto presenta una gran oportunidad para que esas marcas cumplan.

La emoción impulsa cada decisión que toma un cliente. Por lo tanto, satisfacer la demanda voltea en torno a la capacidad de una marca para comprender el estado mental de sus clientes y responder en función de sus necesidades actuales.

Este proceso se encuentra en el corazón de la empatía, empoderando a las marcas para forjar conexiones emocionales profundas que perduran. Y los clientes pueden dar fe de eso: Forrester descubrió, por ejemplo, que el 87% de los que creen que una compañía comprende sus necesidades y sentimientos seguirán siendo leales a la marca.

La tecnología de personalización finalmente hizo posible lograr lo anterior. Al aprovechar los datos de comportamiento, como clics, afinidades, secuencias de eventos, actualidad y más, las marcas ahora pueden identificar automáticamente los estados emocionales de sus clientes y ajustar dinámicamente su orientación a medida que su comportamiento evoluciona de, por ejemplo, un estado de curiosidad al de interés, incluso dentro de una sola sesión.

La creación de una experiencia digital empática

Para comunicar mejor cómo brindar empatía a través de la personalización, analicemos aún más lo que hace que una experiencia sea "empática". Como humanos, sentimos que una experiencia es empática cuando cumple con tres criterios:

1. Escucha atenta
2. Identificación de necesidades
3. Respuesta empática

En el mundo de la personalización, se parece un poco a esto:

1. Escucha atenta

Imagina que visitas el sitio web de una tienda de artículos para actividades al aire libre para elegir el equipo de acampada para un viaje familiar. El motor de personalización “escucha” atentamente tu comportamiento, recopilando y calculando señales tanto explícitas como implícitas procedentes de tus interacciones digitales, como clics y afinidades. Esta tecnología es de autoaprendizaje, lo que significa que puede identificar patrones basados en secuencias de eventos en tiempo real. Por ejemplo, podría detectar que estás viendo la página de producto de una silla de camping para niños por segunda vez esta semana o que acabas de agregar una nevera portátil a tu carrito luego de leer tres páginas de reseñas.

2. Identificación de necesidades

El motor identifica sus necesidades e infiere su estado de ánimo analizándolo con otras combinaciones de interacciones del sitio. Luego, crea automáticamente y actualiza dinámicamente segmentos de clientes basados en la empatía, modelados según los intrincados patrones de comportamiento de los clientes de cada marca. A partir de su comportamiento, podría determinar que está en un estado de enfoque y segmentarlo automáticamente en una audiencia correspondiente, a punto de comprar todas las cosas que hacen que un viaje de campamento sea emocionante, pero buscando la seguridad de que una marca o producto es el adecuado.

3. Respuesta empática

Finalmente, el motor responde con empatía, mostrando contenido, recomendaciones y características a las que aquellos usuarios en un estado mental enfocado respondieron bien para garantizar que obtenga el mejor equipo para su viaje a Catskills.

Todo esto es posible digitalmente con la tecnología de personalización actual. Los especialistas en marketing pueden dirigir a los clientes en función del estado mental único de cada consumidor y ofrecer experiencias y recomendaciones de personalización impulsadas por IA, así como optimizar las interacciones futuras en función de cómo los consumidores en cada estado de ánimo suelen responder a través de diferentes experiencias.

Estamos al borde de un futuro en el que la empatía ya no es una palabrería de las marcas, sino que es la base de las experiencias digitales de los clientes. Imagine un mundo en el que las compañías forjan conexiones genuinas y significativas con los clientes a escala global, haciéndolos sentir bienvenidos y comprendidos en todas las interacciones y canales. No es ciencia ficción; La personalización actual, que aprovecha la IA especialmente diseñada, significa que podemos hacer que esto sea una realidad.

Ya estamos descubriendo que las marcas que adoptan capacidades avanzadas de IA reportan aumentos promedio un 30% más altos que aquellas que no lo hacen. Y, para 2026, predecimos que la IA de personalización especialmente diseñada generará 3 veces más ingresos para las marcas que den el paso. Pero para aprovechar al máximo estos beneficios y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, las marcas no pueden quedar de brazos cruzados, sino que deben adoptar el poder de la IA en un intento por crear experiencias verdaderamente empáticas.