Thời điểm tốt nhất để ngăn chặn việc bồi hoàn? Trước khi nó bắt đầu

Tất cả chúng ta đều biết cảm giác chìm đắm - hoặc có thể là một cơn hoảng loạn - xuất hiện khi chúng ta đăng nhập vào ứng dụng ngân hàng di động của mình và phát hiện ra một khoản phí mà chúng ta không nhận ra.

Thông thường, giao dịch hóa ra là hợp pháp, không cần hành động thêm. Nhưng luôn có khả năng ai đó Access tài khoản của bạn, thậm chí làm cạn kiệt tiền của bạn mà không biết hoặc đồng ý của bạn.

Đối với các thương nhân và tổ chức phát hành, tranh chấp thanh toán đã Become một vấn đề đau đầu đáng kể hơn, với những tác động đáng lo ngại. Melanie Fuller, phó chủ tịch cấp cao về sản phẩm Consumer Clarity and Disputes tại Ethoca, một công ty Mastercard cho biết: “Quy mô và độ tinh vi của các trò gian lận ngày càng tăng, giao dịch thương mại điện tử ngày càng tăng và gian lận đang gia tăng.

Chi phí giải quyết tranh chấp thanh toán - cho dù đó là gian lận được xác nhận hay sự nhầm lẫn đơn giản của chủ thẻ - vẫn tiếp tục tăng lên. Mỗi khoản thanh toán tranh chấp cần ngân hàng của người tiêu dùng trung bình 2,5 cuộc gọi điện thoại để giải quyết, cộng với thời gian và chi phí cho tài liệu và theo dõi. Khoảng 60% các tranh chấp thanh toán leo thang và Become bồi hoàn, quy trình tranh chấp thường kéo dài gây ra gánh nặng về hoạt động, tài chính và thời gian trên toàn hệ sinh thái thanh toán - từ người bán đến ngân hàng của họ đến ngân hàng của người tiêu dùng đến chính người tiêu dùng. Khối lượng bồi hoàn toàn cầu dự kiến sẽ đạt 324 triệu vào năm 2028, phản ánh căng thẳng gia tăng đối với tất cả mọi người liên quan.

Các chi phí ẩn và các điểm ma sát khác xuất hiện trong suốt quá trình. Ngân hàng của người tiêu dùng có nguy cơ xa lánh khách hàng khi tranh chấp của họ không thể được giải quyết dễ dàng. Người bán phải đối mặt với việc mất toàn bộ giá trị bồi hoàn cộng với phí và chi phí. Các ngân hàng của họ, được gọi là người mua lại, phải duy trì mức bồi hoàn chấp nhận được để duy trì quyền lợi tốt của mạng lưới thanh toán. Tuy nhiên, cả ba bên từ lâu đã coi tranh chấp và bồi hoàn là một chi phí không thể tránh khỏi khi kinh doanh.

Một cách để giảm căng thẳng là chuyển các tranh chấp lên thượng nguồn, trước khi chúng trở nên bồi hoàn. Đó là mấu chốt của Ethoca Aler t, một công cụ quản lý tranh chấp gian lận sử dụng tín hiệu thời gian thực để thông báo cho người bán khi tổ chức phát hành đã xác nhận gian lận hoặc nhận được tranh chấp chủ thẻ. Điều đó cung cấp cho người bán một khoảng thời gian để tạm dừng thực hiện và hoàn tiền khi thích hợp, trước khi tranh chấp leo thang. 

Khi người tiêu dùng tranh chấp một khoản phí trực tiếp với người bán, nó cung cấp nhiều cơ hội hơn để đạt được giải pháp mà không gây ra bồi hoàn, đôi khi mà không liên quan đến nhà phát hành. Nhưng kịch bản này không phải lúc nào cũng khả thi hoặc thuận tiện nhất cho người tiêu dùng, những người thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận các đường dây dịch vụ khách hàng bận rộn. Các ngân hàng và công đoàn tín dụng nói chung đã giúp khách hàng của họ dễ dàng nói chuyện với con người hơn, vì vậy tranh chấp thường được bắt đầu với ngân hàng phát hành.

Fiserv, công ty công nghệ tài chính toàn cầu cho phép chuyển tiền giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, đã tích hợp Ethoca Alert vào nền tảng Chu yên gia tranh chấp cho các nhà phát hành và giải pháp Cảnh báo tranh chấp cho thương nhân, giúp giảm thiểu tác động của việc bồi hoàn đối với lợi nhuận của khách hàng.

Erik Wichita, người đứng đầu Dịch vụ Thẻ tại Fiserv cho biết: “Đối với các nhà phát hành, chúng tôi thực sự tập trung vào việc giảm ma sát với kết quả nhanh hơn và ít can thiệp thủ công hơn. Với Ethoca Alert, Fiserv có thể cho phép người bán trả lời trong vài phút hoặc vài giờ để hoàn lại tiền khi nó nổi bật nhất.

“Điều đó làm giảm các khoản bồi hoàn không cần thiết, giảm chi phí cho tất cả các thành viên và giúp chúng tôi cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho chủ thẻ,” Wichita giải thích. “Nó thực sự khiến chủ thẻ cảm thấy thoải mái về mối quan hệ mà họ có với tổ chức phát hành của họ.”

Ethoca cung cấp cách nhanh nhất để thông báo cho người bán hoặc người mua lại rằng có điều gì đó không ổn và tranh chấp đang diễn ra. Trong số các cảnh báo được giải quyết bởi các thương nhân xuất phát từ tranh chấp phát hành Fiserv, 80% đã được giải quyết trong vòng chưa đầy 24 giờ, ngăn chặn hoàn toàn việc bồi hoàn.

Brandy Wood, người đứng đầu sản phẩm trải nghiệm khách hàng tại Fiserv, chỉ ra rằng tầm quan trọng của việc giảm bồi hoàn ở phía người bán còn sâu hơn là giảm thiểu chi phí hoạt động. “Việc bồi hoàn quá mức có thể kích hoạt sự giám sát từ mạng lưới thẻ và khiến các thương nhân có nguy cơ bị gián đoạn việc chấp nhận thanh toán,” cô nói. “Giảm số lượng tranh chấp Become bồi hoàn là rất quan trọng đối với các thương nhân, bởi vì việc phòng ngừa hiệu quả hơn nhiều so với việc khắc phục.”

Và điều đó có thể quan trọng ngay cả đối với sự tồn tại của doanh nghiệp, tùy thuộc vào quy mô hoạt động và loại sản phẩm và dịch vụ mà nó cung cấp. Ví dụ, một nhà bán lẻ hộp lớn hấp thụ chi phí bồi hoàn cho một chiếc TV màn hình lớn rõ ràng sẽ bị ảnh hưởng bởi giá mua. Nhưng một doanh nghiệp nhỏ, như cửa hàng hoa địa phương của bạn hoặc một nghệ sĩ có cửa hàng Etsy, có thể thấy lợi nhuận của họ chuyển sang màu đỏ trong tuần với sự leo thang của một khoản bồi hoàn duy nhất.

Về phía thương gia, việc giải quyết tranh chấp kịp thời thường có nghĩa là họ đang tiết kiệm được nhiều đô la. Nếu thương nhân được cảnh báo về tranh chấp trong khi giao dịch vẫn đang chờ xử lý, họ thường có thể dừng lô hàng trước khi gửi. Điều đó giúp người bán tiết kiệm toàn bộ giá trị của đơn đặt hàng, cộng với bất kỳ khoản phí liên quan đến bồi hoàn và chi phí hoạt động mà cuối cùng họ có thể tránh được.

Các thương nhân và người mua lại cũng báo cáo rằng họ có khả năng tránh thua lỗ từ các giao dịch tranh chấp có giá trị đô la thấp, trước đây hiệu quả hơn là xóa sổ hơn là thách thức. Và việc tiết kiệm thời gian và chi phí từ việc giải quyết hàng trăm hoặc hàng nghìn tranh chấp nhỏ đó sẽ tạo ra tác động thực sự theo thời gian.

Tránh các vấn đề liên quan đến tranh chấp sẽ trở thành một siêu cường khi thương mại tiếp tục có các hình thức mới, bao gồm cả sự trỗi dậy của thương mại đại lý. “Khi nhiều người bắt đầu sử dụng các đại lý để mua hàng, điều đó có thể tạo ra nhiều sự nhầm lẫn của khách hàng hơn. Và bất cứ khi nào khách hàng bối rối và không nhận ra giao dịch, đó là điều biến thành tranh chấp hoặc bồi hoàn”, Fuller nói.

Việc có các công cụ và hệ thống để giảm thiểu xích mích đó trước khi nó xảy ra sẽ chứng tỏ là vô giá khi thương mại toàn cầu ngày càng phức tạp hơn.

Wood nói rằng một số thương nhân và người mua lại của Fiserv cũng đang tận dụng những hiểu biết thu thập được từ quá trình giải quyết để bảo vệ bản thân khỏi gian lận trong tương lai. Bằng cách tích hợp các tín hiệu liên quan đến tranh chấp vào hệ thống giám sát gian lận của họ, các ngân hàng mua lại có thể bắt đầu chủ động từ chối các giao dịch có khả năng gian lận cao nhất, tăng cường phòng ngừa bồi hoàn.

“Khi các giao dịch tranh chấp và các vectơ gian lận rộng lớn hơn tiếp tục có thật trong thế giới của chúng ta,” Wichita nói, “chúng tôi đang chứng minh rằng tốc độ, khả năng đáp ứng và tính nhất quán là quan trọng nhất.”