Lợi nhuận có thể là kinh doanh rủi ro. Đây là cách AI có thể giúp

Tháng trước, một người đàn ông đã rất ngạc nhiên khi tìm thấy mì ống thay vì Legos trong bộ Lego Star Wars được cho là mới của mình. Những tên trộm đã mua bộ dụng cụ trực tuyến, thay thế những khối đầy màu sắc bằng mì khô bắt chước trọng lượng và âm thanh của những chiếc Lego thực sự, và trả lại hộp đã được chỉnh sửa. Nhà bán lẻ vô tình sau đó đã bán lại bộ dụng cụ cho người hâm mộ Star Wars không ngờ tới.  

John Drechny, giám đốc điều hành của Merchant Advisory Group, một tổ chức toàn cầu đại diện cho hơn 200 nhà bán lẻ hàng đầu thế giới thuộc nhiều ngành nghề khác nhau, cho biết loại gian lận hoàn trả này không phải là hiếm gặp. Hành động này được gọi là "bricking" — thay thế hàng hóa có giá trị cao bằng hàng hóa rẻ hơn, sau đó trả lại hàng để được hoàn tiền.

Các thương nhân thuộc mọi quy mô đã chống lại gian lận hoàn trả gần như đã có người mua và người bán. Biên lai giả, hộp rỗng và “tủ quần áo” (mua quần áo và trả lại, mặc sau nhưng có thẻ tại chỗ) chỉ là một vài trong số những cách người tiêu dùng cố gắng lạm dụng hệ thống. Gian lận trả lại trong tất cả các lần lặp lại của nó đang gia tăng với tốc độ đáng báo động, khiến các thương gia phải trả hàng tỷ đô la mỗi năm.

Drechny nói: “Nó không chỉ đơn thuần là gian lận. “Có rất nhiều nỗ lực và chi phí để bảo vệ chống lại nó.” Ví dụ, vào năm 2023, TJ Maxx và các cửa hàng liên kết cuối cùng đã mất khoảng 100.000 đô la khi hai người sử dụng biên lai giả để trả lại hành lý và túi xách trên 23 tiểu bang. 

Những gì người bán cần là giúp giảm thời gian và chi phí liên quan đến việc bảo vệ chống gian lận, điều tra và chống lại nó. Vấn đề luôn là các thương nhân, cho dù là các cửa hàng lớn hay cửa hàng bán lẻ, thường không biết liệu một khoản trả lại cụ thể có phải là gian lận hay không cho đến khi quá muộn.

Giờ đây, một thế hệ công cụ dựa trên AI mới đang bắt đầu thay đổi điều đó, Seckin Yilgoren, phó chủ tịch cấp cao của Mastercard về Giải pháp Bảo mật, Bắc Mỹ cho biết. Đó là biện pháp phòng chống gian lận chủ động: AI có thể biến các mô hình bị chôn vùi trong khối lượng lớn hoạt động giao dịch thành tín hiệu thời gian thực tại điểm trả lại, ông nói, đánh dấu một khách hàng tội phạm (hoặc chỉ là một khách hàng bối rối) và dừng quá trình tranh chấp trước khi nó biến thành một khoản bồi hoàn tốn kém. 

Có một số lý do dẫn đến sự gia tăng lạm dụng lợi nhuận, bắt đầu với sự gia tăng của mua sắm trực tuyến và cách các thương nhân cố gắng làm cho người tiêu dùng thuận tiện mua - và trả lại - từ nhà. Quá trình hoàn trả không ma sát đó, đặc biệt là những quy trình không yêu cầu tương tác trực tiếp, là một đóng góp lớn. Người tiêu dùng có thể yêu cầu gói hàng không đến, hộp trống hoặc sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.

Và hầu hết các khoản trả hàng trực tuyến đều có thể được vận chuyển, không cần đến cửa hàng. Gian lận trả lại không đòi hỏi bộ kỹ năng cụ thể hoặc thiết bị chuyên dụng. Thậm chí có những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội quảng bá lạm dụng trở lại như một tội ác vui nhộn, “không có nạn nhân”. Nhưng điều đó đơn giản là không đúng, Drechny nói.

“Ai đó đang trả tiền, và người đó phải hấp thụ chi phí theo một cách nào đó,” ông nói. “Đó có thể là bất cứ điều gì từ nhà bán lẻ có thể phải để mọi người đi đến, thậm chí có thể ngừng kinh doanh.”

Đó là bởi vì chi phí rất đáng kể. Vào năm 2024, Mastercard đã xử lý 125 tỷ đô la lợi nhuận - hơn 17 tỷ đô la trong số đó được ước tính là gian lận, Yilgoren nói.

Trải nghiệm người tiêu dùng nhanh chóng, dễ dàng là trò chơi cuối cùng đối với hầu hết các thương gia, nhưng cố gắng đối phó với gian lận trả lại khiến điều đó khó đạt được hơn. Các nhà bán lẻ đang thêm phí vận chuyển và phí bổ sung hàng và bắt đầu yêu cầu nhiều giấy tờ hơn để trả hàng. Do đó, người tiêu dùng hợp pháp có thể không quay lại với người bán nếu họ phải vượt qua những vòng vẫy quá mức chỉ để trả lại một mặt hàng.

Sau khi tham khảo ý kiến của MAG về nhu cầu cụ thể của các thành viên, cũng như trao đổi với các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như các công ty phát hành thẻ tiêu dùng, Mastercard trong tháng này đã ra mắt giải pháp ngăn chặn gian lận mới nhất của mình, Return Risk Intelligence, được thiết kế để giúp ngăn chặn gian lận trả lại trước khi nó xảy ra.

Return Risk Intelligence sử dụng AI để phân tích các giao dịch Mastercard ẩn danh hiện tại và lịch sử, cụ thể là hồ sơ trả lại, hoàn tiền và tranh chấp. Nó xác định các mô hình và hành vi tương quan với các sự kiện gian lận hoặc bồi hoàn được báo cáo, sử dụng thông tin thông minh này để tạo điểm số giúp người bán dự đoán lợi nhuận nào có nhiều khả năng bị lừa đảo hơn. Điều đó mang lại cho các thương nhân khả năng đưa ra quyết định tốt hơn trong thời gian thực về việc chấp nhận trả lại. Công cụ thông tin rủi ro thanh toán này là một phần của Digital Enablement, củng cố bộ khả năng giải quyết gian lận của Mastercard bằng cách cho phép can thiệp ở cấp thương nhân.

Yilgoren nói: “Đây không phải là cáo buộc một khách hàng cụ thể đang phạm tội gian lận, đó chỉ là thông tin chi tiết bổ sung và điểm dữ liệu để giúp người bán giảm thiểu rủi ro. “Chúng tôi thấy một khối lượng giao dịch khổng lồ và chúng tôi sử dụng nhóm dữ liệu đó để tìm ra sự bất thường để chúng tôi có thể xác định rủi ro và đánh dấu hành vi.”

Điều đó có thể giống như một số thẻ tín dụng duy nhất liên quan đến hàng chục khoản trả hàng từ nhiều người bán, số thẻ tín dụng đã được cấp hàng nghìn đô la để hoàn lại trong một thời gian ngắn hoặc một số tìm kiếm trả lại thường xuyên đối với các mặt hàng có giá cao, trong số các tín hiệu khác. Người bán có thể phản hồi cờ bằng cách không hoàn tiền hoặc trao đổi ngay lập tức. Bằng cách đó, họ có thể mất một hoặc hai ngày để nghiên cứu tờ khai được yêu cầu và quyết định xem nó có hợp lệ hay không.  

Mặc dù tính năng Phân tích Rủi ro Hàng trả lại có thể không ngăn được kẻ trộm đóng gói hộp Lego cùng mì Ý, nhưng nó có thể gióng lên hồi chuông cảnh báo khi chiếc hộp bìa cứng phát ra tiếng sột soạt đó rơi vào thùng hàng trả lại và lịch sử tín dụng của người gửi được tự động kiểm tra.

Drechny nói: “Mastercard có cái nhìn tổng thể tốt hơn về hệ sinh thái, nơi người bán chỉ có thể nhìn thấy những gì đang xảy ra tại cửa hàng của họ. “Đó là một quan điểm rộng hơn nhiều để đưa ra quyết định dựa trên.”