Strategier för omnikanalpersonalisering i stor skala 

Webbplatsen, som en gång var det huvudsakliga sättet för varumärken att nå ut till besökare online, är numera bara en av många kanaler som används för att vårda relationer och påverka köpbeslut. Från e-post till mobilappar, callcenter, digitala kiosker med mera upptäcker varumärken att nyckeln till att skaffa och behålla kunder kräver att de levererar en skräddarsydd upplevelse, oavsett om kunderna interagerar på plats eller inte. 

I det här blogginlägget går vi igenom några viktiga faktorer när det gäller att integrera olika kanaler och kontaktytor i din personaliseringsstrategi, och vi lyfter också fram några högimpactiva användningsfall för var och en. 

Precis som att korrekt webbplatspersonalisering bygger på en fullständig, 360-gradig förståelse av kunden, gör även erfarenhetsoptimering över kanaler det. Det är därför otroligt viktigt att viktig information – såsom realtidssammanhang på plats, konverteringshistorik online och offline, geografi, intressen, enhetsöverskridande aktivitet eller andra insikter som samlats in om en besökare – kan flöda fritt genom hela marknadsföringsmiljön för att upprätthålla konsekvens och relevans i upplevelser från en kanal till nästa. 

Men ju fler engagemangssystem (systems of engagement, SoE) som används för att hantera olika områden av din kundupplevelse, desto större är sannolikheten att du ställs inför problem med fragmentering av datainsikter. För att uppnå den här sammanhållningen rekommenderas en omnichannel-personaliseringsplattform som är byggd för att integrera, konsolidera och ena datainsikter från alla tillgängliga källor. 

I takt med att fler kanaler läggs till i kundresan måste produkt- och teknikteamen nu arbeta hand i hand med marknadsföringen för att skapa upplevelser som engagerar målgrupperna på nya och meningsfulla sätt. För att göra detta med större flexibilitet och kontroll vänder sig många till programmeringsgränssnitt (API:er), vilket gör det möjligt för dem att integrera personalisering och användarnära datainsikter i: 

• Mobilappar 
• Digitala skärmar 
• Interaktiva skärmar 
• Clienteling-appar 
• Försäljningsställe (POS) 
• Kundtjänster 

Även om implementeringen via servermetoden är betydligt mer komplex har den många fördelar jämfört med den traditionella klientmetoden, eftersom den ger full insyn i alla relevanta aspekter av användarens onlineupplevelse – inklusive hur de interagerar online, vilka budskap de har exponerats för i respektive kanal (vissa testvariationer eller rekommendationsstrategier med mera) samt hur de reagerar på dem. Och eftersom beslutsfattandet sker centralt blir det mycket enklare för team att samordna alla sina appar – oavsett om det gäller webb, inbyggda appar, hybridlösningar eller vad nästa trend än må vara. Slutligen förenklar det sammankopplingen mellan de olika kanalerna och enheterna, med genomförande baserat på kundens önskemål och behov. 

Innan du försöker nå ut till kunderna på så många platser som möjligt bör du noggrant balansera behovet av att optimera befintliga, traditionella digitala kanaler samt de som anses vara nya. För även om förväntningarna ständigt ökar kan denna press på att synas överallt ofta få negativa konsekvenser för den övergripande kundupplevelsen, särskilt om teamen inte har en tydlig förståelse för hur affärsvärde kan skapas från en specifik kanal.

Som med alla testidéer kan du utvärdera kanaler och kontaktpunkter att experimentera med genom att använda samma beprövade personaliseringsramverk, och identifiera strategiska möjligheter i dina datainsikter som underlag för beslutsfattandet.

Ställ dig själv frågan:

• Vilka är mina köpare?
• Vilka är mina mest värdefulla kanaler för kundanskaffning?
• Vilka kunder uppvisar ett högt livstidsvärde?
• Var någonstans i köptratten hoppar kunderna av?
• Vilka enheter och kanaler föredrar respektive kund att bli kontaktad via?
• Vilken nytta kan jag erbjuda befintliga kunder för att öka lojaliteten?

När du har samlat in tillräckligt med insikter kan du bättre prioritera vilka kanaler som ska integreras i din testfärdplan, och till och med räkna med utrymme för att experimentera med digitala kontaktpunkter utanför ditt nuvarande marknadsföringsekosystem.
 

Nu när du vet vilka kanaler du vill skala upp dina insatser till är det dags att fastställa vilka typer av användningsfall du kan implementera för att maximera din inverkan. Nedan hittar du några personaliseringsexempel på hur ledande varumärken levererar skräddarsydda upplevelser i en mängd olika kanaler och kontaktpunkter.
 

När man jämför med andra kanaler som sociala medier, displayannonser och videomarknadsföring står sig e-post fortfarande slängigt bra. För varje dollar som företag spenderar på e-postmarknadsföring får majoriteten 10–36 dollar tillbaka.1 Trots den höga avkastningen (ROI) på e-post finns det ändå ofta en diskrepans mellan det som händer på webbplatsen och i inkorgen.

För att överbrygga klyftan och säkerställa ett högt engagemang kan du testa att skicka e-post med personaliserat innehåll och rekommendationer eller utlösa automatiserade e-postmeddelanden baserade på viktiga händelser i livscykeln.

Om en besökare till exempel lämnar webbplatsen med varor i varukorgen kan du passa på att påminna dem om vad som finns kvar och erbjuda kampanjerbjudanden för att hjälpa till att slutföra köpet.

Mitt i en intensiv konkurrens om annonsutrymme ökar kostnaderna, vilket innebär att varumärken måste vara mer kräsna med vilka de annonserar för. Utan exakta insikter i målgruppsdata kan kampanjer snabbt Become ett generiskt skjut-och-bön-angrepp snarare än att finjusteras för ett specifikt målgruppssegment. Men genom att utnyttja en enhetlig och uppdaterad datauppsättning att bygga upplevelser på kan du leverera korrekt personaliserade kampanjer för ännu bättre resultat. 

Du kan till exempel köra en kampanj baserad på köphistorik för att undvika shoppare som redan har konverterat, vilket minskar risken för slösade medieutgifter och förbättrar den övergripande slutanvändarupplevelsen.

Chatbot interactions were recently forecasted to generate $290 billion in retail sales in 2025, representing a huge area of opportunity for marketers. 

Chattbotar är ett utmärkt verktyg för att ge svar på enkla frågor, underlätta kommunikationen och snabbt lösa klagomål, och samtidigt som de är bra på att förenkla supporten kan de även användas för att personalisera kundupplevelsen. 

Föreställ dig en kund som väntar på att bli kopplad till en säljare. Du kan dra nytta av den värdefulla tiden och uppmärksamheten genom att visa upp ytterligare intressanta artiklar direkt i chattbotfönstret baserat på realtidskontext och avsikt.

Medan chattbotar och självservicelösningar fortsätter att växa online förblir callcenter en viktig kontaktpunkt för kunder i branscher som finansiella tjänster, resor och besöksnäring, media och telekommunikation, detaljhandel på nätet med flera. 

Men kundtjänstmedarbetare saknar ofta den viktiga användarinformation som krävs för att sätta in inkommande telefonsamtal i ett sammanhang, vilket skapar en frustrerande supportupplevelse. 

Låt oss nu titta på effekten av att fullständigt förstå vad en som ringer vill ha och behöver. Genom att använda information som samlats in på plats tillsammans med deras tidigare köphistorik, preferenser med mera kan du underlätta köpresan genom att skräddarsy kommunikation och till och med rekommendationer till individen per telefon. 

Den tid som tillbringas i mobilen har nått 4 timmar per dag bland vuxna i USA, vilket gör den till den populäraste medieåtkomstpunkten2 – och mobilappar utgör en väsentlig del av den användningen. 

Allt eftersom användningen av mobilappar ökar gör kunderna det tydligt att de föredrar att navigera i onlineupplevelsen, och team bör göra sitt bästa för att använda strategier som ger kanalspecifikt värde och är optimerade för mindre skärmar. 

Exempelvis kan processen att klicka sig igenom kategorisidor och lägga till filter vara tidskrävande i mobilen. Så i stället för att tvinga användaren att börja om från början kan du personliggöra navigeringsupplevelsen och visa filter baserat på användarnas unika preferenser. 

Allt mer detaljhandel flyttar kanske till nätet, men kunderna kommer alltid att uppskatta fördelarna med fysiska butiker, vilket är anledningen till att onlinejättarna prioriterar genuint uppslukande upplevelser i butik. 

Utöver kassa- och kassalösa betalningar med avancerad ansiktsigenkänningsteknik erbjuder digitala kiosker en unik, dubbelriktad interaktionskanal mellan ett varumärke och dess kunder. De samlar in relevant information om kunders preferenser och behov som kan användas för att påverka detaljhandelsupplevelsen i omnikanalen, både i butik och online. 

Du kan till exempel uppmana användare att svara på en guidad enkät för att få veta mer om syftet med deras besök eller vilka produktpreferenser de har, samt lyfta fram relevanta artiklar och till och med var de finns i butiken.

Om tillströmningen av kanaler och kontaktpunkter har lärt oss något är det att det inte längre finns bara en väg till köp, vilket skapar ytterligare möjligheter att engagera och påverka konsumenter på en mängd olika platser. Men om teamen vill utvidga kundupplevelsen utanför sin befintliga omfattning behöver de göra en del förarbete för att säkerställa att data, strategier och resurser finns på plats för att nå framgång på varje ny marknad.