‘Họ gọi tôi là Ms. Mastercard’: Một nhân viên lâu năm nhìn lại những thập kỷ thay đổi

Vài năm trước khi Ewing được tuyển dụng, thẻ tín dụng đã phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng hiện sinh. Vào đầu những năm 1970, các nhân viên bán hàng vẫn phải quay số để gửi yêu cầu ủy quyền cho một giao dịch thẻ tín dụng. Trong khi nhân viên chờ đợi trên đường dây (và khách hàng ngày càng trở nên thiếu kiên nhẫn), một nhân viên ở đầu dây bên kia có thể đang phải xem xét một tập hồ sơ tài khoản khổng lồ để quyết định xem có phê duyệt giao dịch bán hàng hay không. Việc này có thể mất từ năm đến 20 phút — và đó là trong trường hợp khách hàng và đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng cùng một ngân hàng. Quy trình này thậm chí còn kéo dài hơn khi ngân hàng phát hành phải gọi cho ngân hàng của đơn vị chấp nhận thẻ.

Giải pháp đó chính là công nghệ: cụ thể là những liên kết đầu tiên trong một mạng lưới truyền thông mà sau này trở thành xương sống cho các hoạt động toàn cầu của Mastercard. Đến năm 1971, các đơn vị chấp nhận thẻ được phục vụ bởi Credit Systems Incorporated (CSI) có trụ sở tại St. Louis, đơn vị xử lý cho các thành viên Interbank ở miền Nam Trung Tây, có thể chỉ cần gọi điện đến trung tâm ủy quyền khu vực, nơi các nhân viên nhập chi tiết giao dịch để nhận quyết định gần như tức thì từ một chiếc máy tính có kích thước bằng tủ lạnh.

Hai năm sau, CSI đã giúp Mastercard ra mắt hệ thống liên lạc máy tính với máy tính trên toàn quốc đầu tiên giữa các nhà phát hành và tổ chức thanh toán. Thời gian trung bình cho một giao dịch đã giảm xuống chỉ còn vài giây.

Trong những ngày đầu tại Mastercard, Ewing ngồi trước màn hình ống tia âm cực để trả lời các cuộc gọi của đơn vị chấp nhận thẻ và chạy số thẻ thông qua hệ thống máy tính. Ấn tượng bởi sự nhiệt tình của bà, vào năm 1979, một cấp trên đã đề nghị bà một vị trí tại trung tâm dữ liệu mới của Mastercard ngay bên ngoài St. Louis. Về mặt chính thức, bà trở thành thư ký cho phó chủ tịch phụ trách vận hành, nhưng tất cả 30 nhân viên đều hỗ trợ lẫn nhau khi cần thiết. Ví dụ, khi điện thoại không đổ chuông, Ewing đã học cách chuẩn bị các thẻ đục lỗ, một dấu ấn của ngành điện toán thập niên 1970, ảnh bên dưới.

Người lập trình viên — vâng, chỉ một người; lúc đó chỉ có một người trong hoạt động của Mastercard tại St. Louis — đã viết mã bằng tay; công việc của Ewing là nhập mã đó vào máy đục lỗ, máy này chuyển đổi các ký tự thành các lỗ trên thẻ bìa cứng để máy tính có thể đọc được.

“Tôi đã trở thành người làm được mọi việc,” bà nói. “Tôi bị cuốn hút bởi mọi việc chúng tôi đang làm, và tôi muốn hiểu cách thức vận hành của tất cả những điều đó.” 

Khi công nghệ thay đổi, văn hóa nơi làm việc cũng thay đổi theo. “Đã có những thay đổi đáng kinh ngạc trong kinh doanh,” bà nói. “Cuối cùng chúng tôi cũng có một bộ phận nhân sự. Đó là một thay đổi khá lớn. Tôi kiểu như, ‘Bộ phận nhân sự làm gì vậy?’ Chúng tôi có hai nhân sự trong bộ phận Nhân sự giúp duy trì trật tự cho chúng tôi.”

Trước khi Mastercard nới lỏng quy định về trang phục vào khoảng năm 2000, những ai muốn mặc quần jeans phải trả tiền — theo nghĩa đen — cho đặc quyền đó (số tiền này được chuyển cho từ thiện). “Trong những ngày đầu, chúng tôi phải mặc quần tất mỗi ngày,” Ewing chia sẻ. “Nam giới thắt cà vạt; họ mặc vest mỗi ngày.”