Skapa kundcentrerade digitala upplevelser: En fallstudie om Elkjop

Med över 400 fysiska butiker och mer än 25 % av marknadsandelen för konsumentelektronik i Norden har Elkjop become ett känt namn i norra Europa. Relevans står högt på återförsäljarens agenda, och för att erbjuda upplevelser som verkligen tilltalar kunderna vände sig verksamheten till personalisering för att tillhandahålla mer skräddarsydda produktrekommendationer och förfina sökresultaten.

Med en enorm produktkatalog har den europeiska jätten traditionellt sett fungerat utifrån en produktcentrerad modell. Men för att fortsätta bygga vidare på sin befintliga marknadsdominans förstod Elkjop vikten av att integrera kundernas behov i sin verksamhet. Detta skulle göra det möjligt för dem att:

• Förbättra produktupptäckten under hela shoppingresan
• Koppla samman digitala interaktioner både online och offline
• Eliminera silos genom hela kundupplevelsen

Vi pratade med Elkjop för att få veta mer om organisationens digitala transformation, hur företaget har prioriterat sina optimeringsinsatser samt de unika utmaningar – och framgångar – som organisationen har stött på längs vägen.

Tidigt under sin resa inom e-handel insåg Elkjop vikten av sökfunktionen. Efter att ha inlett ett samarbete med FACT-Finder beslutade varumärket därför att börja visa relevanta förslag och miniatyrbilder i sökfältets listruta, vilket hjälper kunderna att snabbt och effektivt navigera till önskade produkter.

Dessutom rangordnar Elkjop strategiskt produkter på resultatsidorna för att visa artiklar som är relevanta för användarnas preferenser i sitt sammanhang. Dessa resultat optimeras automatiskt i realtid med hjälp av företagets AI-drivna webbplatssöklösning, som nästa gång någon söker efter samma fras lyfter fram de artiklar som har högst klickfrekvens (CTR).

Dessa sökoptimeringar har varit till stor hjälp i takt med att årstiderna skiftar och har hjälpt Elkjöp att hantera ord som har olika betydelser beroende på kontext.

Efter att ha utvärderat onlineshoppingmönster och trender upptäckte Elkjøp att användare som använder filter är 10 % mer benägna att konvertera. Med denna kunskap i bagaget visste teamet att det var dags att fokusera på filtrering, i synnerhet på mobila enheter. De började lägga till de mest använda filtren från var och en av varumärkets produktkategorier högst upp på textsidan för produktresultat. För att göra upplevelsen mer visuellt tilltalande visade de bilder bredvid varje filter för att representera produktkategorin.

Förändring tar dock tid. Även med de minsta och mest subtila förändringarna av filtreringsupplevelsen kunde Elkjøps team se ett ökat engagemang och färre avhopp, vilket gav en ny lärdom: filter kan ha en stor inverkan på upptäcktsupplevelsen för varumärkets webbplatsbesökare.

En mobilanpassad webbplats kan vara helt avgörande för ett företag, och Elkjop identifierade detta som ett område som de behövde investera i. Historiskt sett var återförsäljarens navigering inte särskilt intuitiv, i synnerhet på mobila enheter, och företagets team ansåg att en optimering av organisationens navigeringsupplevelse skulle resultera i en ökning av försäljningen i alla digitala kanaler.

De kunde välja en makroinriktning, där navigeringen skräddarsys för ett större segment av användare, eller en mikroinriktning utifrån kundernas unika preferenser och önskemål. Elkjop föredrog det mer detaljerade tillvägagångssättet och kunde med hjälp av datadrivna insikter bättre förstå kundernas shoppingpreferenser och börja flytta upp föredragna kategorier högst upp i webbplatsens navigeringsmeny, vilket gav en överlag enklare, snabbare och mer intuitiv produktupptäcktsprocess.

Elkjop var inriktat på att öka konverteringsgraden och fokuserade därför mer intensivt på att både stärka upptäckten och bättre tillgodose kundernas önskemål och behov. Detta skapade ett starkt argument för mer skräddarsydda produktrekommendationer.

Huvudmålet med de personliga rekommendationerna var att göra det enklare att köpa, vilket är anledningen till att återförsäljaren utökade sitt utbud av widgetar på hela webbplatsen. Detta resulterade i att 16 olika strategier, till exempel nyligen visade och intressebaserade rekommendationer, kunde lanseras framgångsrikt på flera sidor, bland annat:

• Startsidan
• Produktsidor
• Produktsidor

Precis som med filter började Elkjop engagera användare på små, inkrementella sätt, till exempel genom att använda popup-fönster med produktrekommendationer. Genom att utvärdera effekten av dessa ändringar blir det lättare att skräddarsy interaktionerna och presentera mer relevanta produkter. När en användare till exempel lade till en ny mobilenhet i sin varukorg började teamet rekommendera enhetsförsäkringar. Att analysera prestandan för mindre webbplats- och gränssnittsändringar var också en stor framgångsfaktor som hjälpte företaget att avgöra vilka ändringar som gav ett positivt eller negativt kundbemötande. Denna information bidrog till att e-handelssteamet kunde avgöra vilka ändringar eller optimeringar som skulle göras framöver.

Elkjop är ett utmärkt exempel på fördelarna med att anamma ett kundcentrerat arbetssätt för marknadsföring. Genom att fokusera på sina kunder och deras unika drivkrafter och intressen har företaget kunnat skapa engagerande digitala upplevelser och skaffa sig en konkurrensfördel. Organisationens nyligen genomförda digitala transformation har också gjort det möjligt för verksamheten att koppla samman online- och offline-upplevelser, vilket bidrar till att bygga lojalitet och driva konverteringar. Och nu när återförsäljaren har infört ett hållbart och skalbart personaliseringsprogram kommer teamet att fortsätta verka för vikten av att skräddarsy upplevelser och bevittna en positiv och långsiktig framgång.