Z세대는 성인이 되면서 이미 업무, 기술, 문화의 세계를 재편하고 있습니다. 이제 그들은 우리가 돈에 대해 생각하는 방식을 재정의할 준비가 되어 있습니다. 

"디지털 시대에 태어난 이들은 금융 규범과 기대치를 바꾸고 있습니다."라고 마스터카드의 최고 소비자 제품 책임자인 부니타 소니(Bunita Sawhney)는 말합니다. "그들은 손끝으로 금융 생활을 하길 원합니다."

이들의 직업, 소비 행태, 재정적 불안감, 디지털 경험에 대한 기대치는 이전 세대와 다릅니다. 예를 들어, 마스터카드의 새로운 연구에 따르면 Z세대 소비자는 베이비붐 세대보다 빠른 온라인 구매 여정을 원한다고 응답한 비율이 2.5배 가까이 높았습니다. 이는 그들에게 적합한 새로운 금융 도구를 구축하는 것을 의미합니다.

소우니는 마스터카드의 경우 맞춤형 결제부터 원활한 구독 경험, 지출을 추적하고 신용을 쌓는 더 스마트한 방법까지 새로운 기능을 개발하는 것을 의미한다고 말합니다. "이러한 디지털 네이티브의 요구를 충족하는 것은 결국 모두에게 이익이 될 것입니다."라고 그녀는 말합니다.

13세부터 28세까지로 구성된 Z세대는 2030년까지 소비력이 12조 달러로 성장할 것으로 예상되는 지구상에서 가장 큰 세대로, 닐슨IQ, GfK, 월드데이터랩의 지난해 보고서에 따르면, Z세대의 소비 규모는 2030년까지 12조 달러에 달할 것으로 전망됩니다. 또한 같은 연령대의 다른 세대보다 1인당 소비 지출이 많아 소매업체, 브랜드, 은행에 대한 충성도가 높습니다. 그렇다면 이들에게 어떻게 다가가고 어떻게 유지할 수 있을까요?

이 코호트는 맞춤형 비타민 블렌드, 3D 스캔을 통한 맞춤 수트, 알고리즘으로 최적화된 운동, 뇌와 직결된 듯한 기묘한 추천 엔진의 세계에서 성인이 되어가고 있습니다. 하지만 사용자 지정은 결제에서 끝나지 않습니다. 

스포츠 팀이나 자선 단체 등 카드 소지자의 선호도와 연계된 독점 혜택이 있는 열정 카드는 수십 년 동안 사용되어 왔습니다. 오늘날 디지털 우선 카드의 성장은 카드 발급자가 자신을 표현할 수 있는 선별된 애니메이션 이미지 세트를 제공할 수 있는 카드 개인화 도구와 같은 새로운 창의적 기회를 불러일으켰습니다.

이러한 애니메이션은 축구 전설의 시그니처 킥과 같은 소비자의 열정과 연결하여 기능을 넘어 더 깊은 수준에서 참여를 유도하는 호소력을 구축합니다.

지출 인사이트는 개인화된 리워드로도 활용될 수 있습니다: CIBC가 마스터카드와 함께 캐나다에서 출시한 새로운 신용카드는 매월 카드 소지자의 상위 3개 지출 카테고리를 자동으로 결정하고 해당 카테고리에서 50% 포인트를 더 적립해 줍니다. 

마스터카드의 조사에 따르면 Z세대 소비자는 개인화를 일반 소비자보다 훨씬 더 중요하게 여기는 것으로 나타났습니다. 이러한 인사이트를 바탕으로 지난 2월에 발표된 마스터카드의 원 크리덴셜은 소비자가 직불, 신용, 선불, 할부 등 여러 결제 수단과 연결된 단일 크리덴셜을 사용할 수 있는 옵션을 제공합니다. 

여러 장의 카드를 소지하지 않고도 온라인에서 결제 방법을 미리 설정하거나 전환할 수 있으며, 모든 결제는 사용자의 선호도에 맞게 자동으로 조정됩니다. 식료품과 같은 일상적인 지출은 당좌 예금 계좌에서 차감하고, 큰 지출은 할부 결제를 통해 분산할 수 있으며, 디지털 키 하나로 다양한 결제 방법을 사용할 수 있습니다. 

"이는 주로 직불카드를 사용하는 젊은 소비자들이 원하는 원활한 디지털 경험을 통해 건전한 신용 습관과 신용도를 쌓을 수 있는 경로를 제공한다는 점에서 특히 유용합니다."라고 Sawhney는 말합니다. 

이러한 개인화된 결제 기능은 쇼핑객이 AI 에이전트가 안전하고 투명한 구매를 대신할 수 있는 에이전트 토큰을 사용하는 마스터카드의 새로운 에이전트 페이 서비스 덕분에 더욱 향상될 수 있습니다. 예를 들어, 30번째 생일을 계획 중인 사람은 상담원과 채팅을 통해 자신의 스타일, 장소의 분위기, 일기 예보에 따라 의상과 액세서리를 큐레이팅할 수 있습니다. 지능형 에이전트는 사용자의 피드백을 바탕으로 구매를 진행할 뿐만 아니라 최적의 결제 방법을 추천합니다.

Z세대는 돈에 대해 걱정하고 미래를 준비하는 데 진지하며 일찍부터 재정 관리에 대한 정보를 찾는다는 연구 결과가 나왔습니다. 이들은 빚을 지기 전에 학자금 대출을 포함한 재정 문제에 대해 스스로 교육받을 가능성이 이전 세대보다 더 높습니다: 2023년 마스터카드 조사에서 10대 중 73%(% )가 더 많은 개인 금융 교육을 받고 싶다고 답했는데, 이는 재정적 보안과 안정성에 대해 걱정하는 10대(52%% )가 이전 세대의 두 배 이상이기 때문일 수 있습니다. 

직불 결제는 일상적인 물품 구매 시 선택하는 결제 수단으로, 간편하고 신뢰할 수 있어 투명하게 지출을 관리할 수 있습니다. 또한 직불카드를 선호하는 이유는 Z세대의 상당수가 아직 신용을 쌓지 않았고, 신용이 부족하면 더 의미 있는 보상과 혜택을 제공하는 상위 등급의 카드를 사용하는 데 제한이 있기 때문입니다.

이를 염두에 두고 마스터카드는 은행이 이 거대한 세대가 신용을 쌓고 장기적으로 고객을 유지할 수 있도록 새롭고 유연한 방법을 찾기 위해 기술 파트너들을 소집했습니다.

여기에는 사용자가 더 건강한 금융 습관을 형성할 수 있도록 설계된 Flourish Fi의 게임화 API와 은행용 화이트 라벨 참여 위젯과 같은 개인 금융 도구가 포함됩니다. (2024년에 실시한 한 설문조사에 따르면 Z세대 응답자 중 65%(% ) 가 하루에 3시간 이상 게임을 한다고 답했습니다.

이러한 새로운 서비스를 통해 신용도를 높일 수도 있습니다. Array는 신용 점수에 대한 액세스를 제공하고, 카드 소지자가 향후 행동에 따라 점수가 어떻게 영향을 받을 수 있는지 확인하고, 점수를 최대화하기 위해 무엇을 할 수 있는지 보여줍니다. 블룸 크레딧의 데이터 액세스 API는 신용 조사 기관 데이터에 대한 액세스를 간소화 및 효율화하고 신용 보고의 정확성을 보장합니다.

"그들은 비용 절감의 가치를 깨닫고 있습니다."라고 블룸 크레딧의 CEO Christian Widhalm은 말합니다. "그들은 은퇴를 준비하는 것의 가치를 깨닫고 있습니다. 이들이 도움을 필요로 하는 가장 큰 문제는 신용 기록을 강화하고 구축하는 방법이었습니다. 신용 모델의 기존 언더라이팅 유형은 이러한 유형의 인구 통계에 초점을 맞추지 않았습니다."

예를 들어, Z세대는 이전 세대보다 긱 워커에 의존할 가능성이 높고 크리에이터 경제에서 커리어를 쌓고 있기 때문에 기존 신용 모델에 맞는 현금 흐름 데이터를 구축하지 못한다고 그는 말합니다.

블룸 크레딧은 또한 신용 보고서의 오류 문제를 해결하기 위해 고객 데이터를 주요 신용 조사 기관에 보고하기 전에 700번의 유효성 검사를 실시하여 정확성을 보장합니다. 미국 소비자 중 34%(% )가 신용 보고서에 오류를 가지고 있지만, 제한된 신용 기록의 한 가지 결함이 은행의 인식에 영향을 미칠 수 있는 젊은 소비자에게는 이러한 오류가 더 해로울 수 있습니다.

"시장이 소비자들에게 더 나은 신용 구축 상품을 제공할 수 있게 되면서, 특히 데이터가 정확하고 무결성이 높을 때 더 공정한 이자율로 신용에 대한 전반적인 접근성을 확대할 수 있습니다."라고 Widhalm은 말합니다. "과거에 신용 보고서의 오류로 인해 대출이 거절되었거나 더 높은 금리가 부과되었던 사람들도 이제 승인을 받고 위험에 맞는 적절한 금리를 적용받을 수 있습니다."

엔터테인먼트에서 소셜 미디어, 쇼핑에 이르기까지 정보 과부하 속에서 성장한 탓도 있겠지만, Z세대는 특히 금융 기관과 관련이 있을 때 더욱 변덕스러워집니다. 연구 결과에 따르면 Z세대는 원하는 서비스를 받기 위해 은행을 바꾸는 빈도가 부모 세대보다 2~3배, 조부모 세대보다 4배나 더 자주 바꾸는 것으로 나타났습니다.

그리고 이러한 핵심 서비스 중 하나가 바로 구독입니다. 구독 경제는 급성장하고 있습니다. 주니퍼 리서치는 지난해 전 세계 구독 경제 거래액이 2024년 5930억 달러에서 2028년 1조 달러로 증가할 것이라고 보고했습니다.

소비자들은 간편한 취소 기능 외에도 변화하는 요구 사항에 따라 즉시 서비스를 업그레이드, 다운그레이드, 일시 중지 또는 맞춤화할 수 있는 기능을 원합니다. 작년에 마스터카드가 인수한 은행용 구독 관리 서비스인 Minna Technologies의 조사에 따르면 소비자의 86%(% )는 구독을 완전히 취소하기보다는 제안을 수락하고, 80%(% )는 구독을 완전히 중단하는 대신 요금제를 조정하는 것을 선호하는 것으로 나타났습니다.

마스터카드의 자체 조사에 따르면 조사 대상 소비자의 절반 이상이 더 나은 구독 관리 기능을 위해 은행을 바꿀 의향이 있다고 답했는데, 마스터카드의 경험 및 분쟁 부문 제품 담당 수석 부사장인 멜라니 풀러는 이 통계를 "놀랍다"고 표현했습니다.

"은행 충성도가 높은 세상에서 고객의 마음을 움직이는 것은 거의 없지만, 간편한 구독 관리의 약속은 모든 연령대의 고객이 은행을 떠나 다른 은행의 품에 안길 수 있을 만큼 강력하다는 것이 입증되고 있습니다."라고 그녀는 말합니다.

Z세대가 매력을 느끼는 개인화는 이 분야에도 적용될 수 있다고 나브프리트 란드와(Navpreet Randhawa) CEO는 말합니다. 스트리밍 서비스에서 프로그램을 정주행했다가 취소했다고 가정해 보겠습니다. 이제 새로운 시즌이 방영 중입니다. "이를 되찾을 수 있도록 도와드리겠습니다."라고 Randhawa는 말합니다. "고객 경험을 개선하고 고객에게 유용한 제품을 제공하고자 합니다."

Z세대는 모든 사람을 위한 신뢰, 접근성, 권한 부여에 대한 새로운 기대치를 설정하고 있다고 Sawhney는 말합니다. "금융의 미래는 그들만을 위한 것이 아니라 이 세대와 함께 듣고, 진화하고, 구축하는 사람들의 것입니다."