AI rất dễ ăn mừng. Chạy khó hơn nhiều

Trí tuệ nhân tạo ở khắp mọi nơi ngay bây giờ. Các tiêu đề tôn vinh những đột phá. Các bản demo gây ấn tượng. Lời hứa cảm thấy vô hạn. Nhưng đối với các ngân hàng và các công ty thanh toán, thách thức thực sự bắt đầu sau thông báo - khi AI phải hoạt động bên trong các hệ thống mà toàn bộ nền kinh tế dựa vào.

Khi AI thông báo cho các quyết định ủy quyền thanh toán, phát hiện gian lận, nhận dạng hoặc rủi ro, không có biên độ nào để “di chuyển nhanh và sửa nó sau”. Người mẫu không thể thất bại một cách lặng lẽ. Các quyết định không thể bị lùi lại. Và niềm tin, một khi đã mất, rất khó để lấy lại. Trong năm qua, trọng tâm của chúng tôi không phải là theo đuổi sự đổi mới nhanh chóng trong một cách cô lập; mà là vận hành tình báo trên quy mô lớn - trên các khu vực địa lý, môi trường pháp lý và bối cảnh mối đe dọa.

Đối với các tổ chức điều hướng địa hình tương tự, bài học rất đơn giản nhưng đòi hỏi khắt khe. Sự trưởng thành của AI không được tuyên bố. Nó kiếm được thông qua những lựa chọn mà tất cả chúng ta đưa ra khi tiền cược cao.

Việc vận hành AI trong sản xuất đòi hỏi sự cân bằng - giữa tốc độ và kỷ luật, thử nghiệm và trách nhiệm giải trình, tham vọng và sự quan tâm. Đối với các công ty muốn xây dựng khả năng AI của họ, bốn lĩnh vực quan trọng nhất, không phải là nguyên tắc trừu tượng, mà là quyết định vận hành.

AI không nên là trách nhiệm của chỉ một nhóm nếu nó được kỳ vọng sẽ cung cấp năng lượng cho tất cả các lĩnh vực của một doanh nghiệp phức tạp. Đối với công ty chúng tôi, trí thông minh được phân phối trong toàn tổ chức, gần với các vấn đề mà nó đang giải quyết nhưng được hỗ trợ bởi các tiêu chuẩn chung, quản trị, công cụ và thực tiễn tốt nhất.

Cấu trúc đó cho phép các nhóm đổi mới trong khi vẫn duy trì trách nhiệm giải trình. Nó cũng đảm bảo rằng các mô hình hoạt động phù hợp, ngay cả khi chúng được triển khai trong các bối cảnh khác nhau. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, phân cấp mà không có tiêu chuẩn tạo ra rủi ro và tập trung mà không có sự gần gũi làm chậm tác động. Sự cân bằng quan trọng.

Quan trọng không kém, sự trưởng thành của AI phụ thuộc vào việc đầu tư vào con người - không chỉ các nhà nghiên cứu và nhà khoa học dữ liệu, mà còn các kỹ sư, nhà phát triển, lãnh đạo sản phẩm và nhà khai thác, những người hiểu cách các mô hình hoạt động trong thế giới thực. Khi các nhóm tin tưởng vào hệ thống mà họ đang xây dựng và sử dụng, việc áp dụng sẽ theo sau. Khi họ không làm vậy, ngay cả những công nghệ tinh vi nhất cũng dừng lại.

Các khoản đầu tư AI mới nhất của Mastercard đã tập trung vào việc tạo ra các khả năng mới cho khách hàng dựa trên kinh nghiệm hàng thập kỷ của chúng tôi về dữ liệu, AI và thanh toán cũng như các công cụ mới cho nhân viên của chúng tôi có thể có phạm vi tiếp cận rộng nhất. 

Đối với khách hàng của chúng tôi, bao gồm hàng ngàn ngân hàng và nhà bán lẻ, công việc đó tập trung vào việc phát triển các công nghệ thương mại tương tác để cho phép người tiêu dùng thực hiện mua hàng trực tiếp trong cuộc trò chuyện với AI, các công cụ cá nhân hóa để mang lại cho họ trải nghiệm tốt nhất có thể và các giải pháp chống gian lận dựa trên lượng dữ liệu lớn hơn bao giờ hết. Đối với nhân viên, điều này bao gồm việc triển khai trợ lý AI cho các chuyên viên tư vấn để họ có thể Access các tài liệu cần thiết nhanh nhất có thể, cung cấp trợ lý lập trình cho các nhà phát triển phần mềm và tạo ra một công cụ dựa trên trí tuệ nhân tạo thế hệ mới để giúp các nhóm hỗ trợ khách hàng giải đáp các câu hỏi về quá trình làm quen và triển khai sản phẩm.

Nhiều khoản đầu tư của chúng tôi tập trung vào việc bổ sung thêm trí thông minh AI và quyết định thời gian thực vào khả năng cốt lõi của chúng tôi. Đây không phải là thí nghiệm trong phòng thí nghiệm. Chúng là các hệ thống cấp độ sản xuất phải hoạt động trên quy mô lớn, thích ứng liên tục và chịu được cả các cuộc tấn công của tội phạm mạng và giám sát theo quy định.

Đối với các tổ chức tài chính, điều này đòi hỏi một sự thay đổi tư duy. Sự đổi mới không được đo lường bằng tốc độ bạn có thể khởi chạy một cái gì đó mới, mà bằng mức độ quan trọng của nó đối với công việc của bạn và mức độ tin cậy của nó khi được tích hợp vào các hoạt động cốt lõi. Thử nghiệm quan trọng, nhưng chỉ khi nó có kỷ luật, có mục đích và được thiết kế để tồn tại lâu dài.

Lãnh đạo AI là về những gì bạn không hứa cũng như những gì bạn làm. Trong các hệ sinh thái phức tạp, việc hứa hẹn quá mức tạo ra rủi ro cả bên trong và bên ngoài.

Chúng tôi đã cân nhắc cách chúng tôi nói về những gì AI có thể và không thể làm trong thanh toán. Sự rõ ràng đó thông báo cho các quyết định đầu tư, thời gian triển khai và cách giới thiệu các khả năng mới cho khách hàng và đối tác. Nó cũng thúc đẩy sự đồng thuận trong toàn tổ chức, đảm bảo các nhóm đang giải quyết các vấn đề thực sự thay vì theo đuổi các khả năng trừu tượng.

Bắt đầu với nhu cầu của khách hàng và quay ngược lại với công nghệ. AI không thay đổi kỷ luật đó. Nếu có gì, nó củng cố nó.

Trong các dịch vụ tài chính, lòng tin là không thể thương lượng. Mọi mô hình phải được giải thích, quản lý và giám sát liên tục vì hệ thống phụ thuộc vào nó.

Trong năm qua, chúng tôi đã tiếp tục tăng cường cách các hệ thống AI được xem xét, ghi lại và đo lường. Công việc đó là nền tảng. Quản trị không phải là những gì bạn thêm vào khi kết thúc triển khai - đó là thứ cho phép AI hoạt động có trách nhiệm trên quy mô lớn. Nhiều người có thể cảm thấy điều này làm chậm mọi thứ; kinh nghiệm của chúng ta thì ngược lại. Với quản trị được thiết lập, mọi người có thể tập trung vào sự đổi mới và giải quyết nhu cầu của khách hàng. 

Nhiều quyết định định hình sự trưởng thành của AI đòi hỏi một cái nhìn dài hạn về hướng đi của công nghệ và những gì cần thiết để các tổ chức có thể triển khai nó. Chúng liên quan đến việc xây dựng quản trị và lan can, tích hợp các khả năng mới vào các hệ thống hiện có thay vì tung ra các hệ thống song song và ưu tiên độ tin cậy hơn tốc độ. Những lựa chọn đó gia tăng theo thời gian.

Công ty chúng tôi gần đây đã được công nhận là công ty dẫn đầu trong lĩnh vực AI ứng dụng bởi Fast Company và là một trong những tổ chức hàng đầu về Chỉ số AI Evident Pay ment mới, một tiêu chuẩn ngành mới đánh giá sự phát triển AI của các nhà cung cấp thanh toán. Chúng tôi tự hào về sự công nhận này, nhưng điều quan trọng là xem các đánh giá bên ngoài này là các chỉ số chậm trễ. Bảng xếp hạng này phản ánh nhiều năm thực hiện nhất quán - đầu tư sớm vào AI, tập trung lâu dài vào gian lận và tin tưởng, và quản trị được thiết kế theo quy mô lớn. Sự công nhận không phải là mục tiêu, nhưng nó củng cố cách tiếp cận của chúng tôi rằng việc xây dựng nền tảng dữ liệu và AI vững chắc cho phép chúng tôi đổi mới nhanh chóng và đáng tin cậy.

Nền tảng đó là thứ cho phép chúng tôi tiến bộ một cách có trách nhiệm - cho dù thông qua việc giới thiệu mô hình AI nền tảng mới của chúng tôi và mở rộng các khả năng của Mastercard Agent Suite, cùng với Virtual C-Suite, đưa AI vào việc ra quyết định theo những cách thực tế và có quản lý. Những khoảnh khắc này có thể xuất hiện dần dần từ bên ngoài, nhưng chúng là sản phẩm của những lựa chọn có chủ ý được đưa ra từ lâu trước khi ánh đèn sân khấu xuất hiện.

Bài học rộng hơn là thế này: AI trên quy mô lớn ít liên quan đến những đột phá hơn là về các tiêu chuẩn hoạt động cao nhất quán. Các mô hình sẽ được cải thiện. Khả năng sẽ mở rộng. Điều quan trọng là liệu các hệ thống chúng tôi xây dựng có tiếp tục kiếm được sự tin tưởng hay không - giao dịch theo giao dịch, quyết định theo quyết định. Đó là công việc. Và nó đang diễn ra.