Hướng dẫn tiếp thị vòng đời cho các tổ chức tài chính

Tiếp thị vòng đời là chiến lược thu hút khách hàng ở mọi giai đoạn liên kết với tổ chức tài chính (FI) của bạn. Một chiến lược tiếp thị vòng đời được thực hiện tốt thấm vào từng bước của hành trình khách hàng, nhằm tăng cường sự tương tác với thẻ, thúc đẩy lợi nhuận cao hơn của khách hàng và đảm bảo vị trí hàng đầu trong ví.

Quản lý vòng đời chủ thẻ bao gồm bốn giai đoạn kết nối với nhau: Mua lại, Giới thiệu, Sử dụng và Lưu giữ.

• Mua lại là quá trình hướng các đề xuất giá trị hấp dẫn đến những khách hàng mong muốn để khuyến khích họ đăng ký thẻ. Đây là giai đoạn mà khách hàng tìm hiểu về thương hiệu của bạn và những gì bạn cung cấp.
• Sau đó, cần có một chiến lược giới thiệu toàn diện để xây dựng sự tương tác sớm của chủ thẻ. Chiến lược đầu tháng trước khi đăng ký (EMOB) hiệu quả cho chủ thẻ mới là rất quan trọng trong giai đoạn này để tạo điều kiện cho việc gia nhập thông suốt, tăng tỷ lệ kích hoạt thẻ và khuyến khích sử dụng ban đầu.
• Giai đoạn thứ ba tập trung vào việc sử dụng, đòi hỏi phải phát triển các chiến lược tiếp thị có mục tiêu để kích thích chi tiêu, thúc đẩy tăng trưởng cân bằng và xây dựng lòng trung thành.
• Khi thời hạn của chủ thẻ tiến triển, các nỗ lực giữ chân chủ động là rất quan trọng trong việc đảm bảo lòng trung thành liên tục với thẻ, do đó ngăn chặn sự ngủ đông hoặc giữ chân chủ thẻ.

Mỗi giai đoạn trong số bốn giai đoạn quản lý vòng đời đều thể hiện những sắc thái độc đáo và yêu cầu một chiến lược phù hợp. Dưới đây là một số phương pháp hay nhất mà các FI có thể tùy chỉnh cho từng giai đoạn của vòng đời:

1. Xác định điểm khó khăn trong kinh doanh: Điều quan trọng là xác định vấn đề cụ thể hoặc điểm khó khăn kinh doanh phải được giải quyết, chẳng hạn như mua lại thấp, tỷ lệ kích hoạt thẻ thấp hoặc tương tác thẻ kém. Một sự hiểu biết rõ ràng về vấn đề là điều cần thiết để tạo ra một chiến lược được nhắm mục tiêu. Trong bước này, điều tra các điểm đau để đưa ra một số giả thuyết về các nguyên nhân cơ bản.

2. Phát triển một chiến lược rõ ràng: Mặc dù các cách tiếp cận khác nhau có thể giải quyết vấn đề đã xác định, tiến hành phân tích định tính để hiểu các thực tiễn tốt nhất của ngành sẽ giúp xác định các lỗ hổng trong chiến lược hiện có. Tại thời điểm này, hãy khám phá các cách để tăng cường các hệ thống và quy trình hiện có. Điều đó có thể bao gồm nâng cấp hành trình giới thiệu để bao gồm kích hoạt kỹ thuật số hoặc thiết lập một đơn vị duy trì nội bộ để chủ động chống lại sự hao mòn.

3. Sử dụng phân tích để xác định các cơ hội cho tiếp thị được nhắm mục tiêu: Phân tích là điều cần thiết để có được thông tin chi tiết về hành vi của khách hàng và xác định các cơ hội để thúc đẩy sự tham gia. Chạy phân tích để thực hiện các bài tập điểm chuẩn giúp phân tích hiệu suất của khách hàng so với các tiêu chuẩn ngành và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Phân khúc cơ sở khách hàng để phân loại danh mục đầu tư dựa trên các yếu tố như hành vi chi tiêu, loại sản phẩm hoặc nhân khẩu học. Sau đó, có thể thiết kế các chiến dịch tiếp thị hiệu quả để nhắm mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua thông tin chi tiết thu thập được từ cách sử dụng và hành vi.

4. Tạo tài liệu tiếp thị phù hợp với thông điệp hiệu quả: Với các cơ hội được xác định, bước tiếp theo là thiết kế các tài liệu tiếp thị tùy chỉnh cho các chiến dịch được nhắm mục tiêu. Xem xét các yếu tố sau để tối đa hóa lợi tức đầu tư (ROI):

1. Truyền đạt rõ mục tiêu của chiến dịch, chẳng hạn như khuyến khích chủ thẻ sử dụng thẻ của họ để thanh toán định kỳ tự động hoặc trên các nền tảng thương mại điện tử.

2. Xác định đối tượng mục tiêu để xác định chủ thẻ có liên quan đã chứng minh chi tiêu thấp trong danh mục được nhắm mục tiêu.

3. Xác định cách tiếp cận nhắn tin. Nó sẽ mang tính giáo dục, nêu bật các lợi ích như thanh toán nhanh hơn và bảo mật nâng cao, hay dựa trên khuyến khích, cung cấp phần thưởng cho việc sử dụng thẻ?

4. Xác định các kênh hiệu quả nhất để triển khai chiến dịch nhằm tối đa hóa phạm vi tiếp cận và tương tác của khách hàng.

5. Đo lường và đánh giá tác động của các sáng kiến để tối ưu hóa chiến lược truyền thông vòng đời: Đo lường thành công của các sáng kiến, bao gồm cả những nỗ lực thúc đẩy chiến dịch và những thay đổi về hệ thống, sau đó tinh chỉnh cách tiếp cận của bạn. Liên tục cải thiện các hoạt động tiếp thị vòng đời của bạn bằng cách thường xuyên xem xét danh mục đầu tư để đánh giá những thay đổi trong các số liệu hiệu suất chính, xác định xem các chiến dịch có tạo ra kết quả mong muốn hay không và xác định các cơ hội để tối ưu hóa chiến dịch.

• Chi phí mỗi lần nhấp (CPC): Đ o số tiền được trả cho mỗi lần nhấp vào quảng cáo. Điều này cho biết chi phí ngay lập tức của việc thúc đẩy lưu lượng truy cập đến trang web hoặc trang đích của bạn.
• Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng (CPL): Phản ánh chi phí liên quan đến việc có được khách hàng tiềm năng, đó là khách hàng tiềm năng đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn bằng cách cung cấp thông tin liên hệ của họ.
• Chi phí cho mỗi lần mua lại (CPA): Tổng chi phí phát sinh để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền, bao gồm tất cả các chi phí từ lần nhấp đầu tiên đến lần mua cuối cùng.
• Tỷ lệ chuyển đổi: Thểhiện số lượng khách hàng tiềm năng tham gia vào nỗ lực tạo khách hàng tiềm năng của bạn trở thành khách hàng.

Dữ liệu và KPI rất quan trọng để cải thiện hành trình của khách hàng và việc thiết lập các công cụ đáng tin cậy sẽ cho phép bạn theo dõi KPI một cách hiệu quả.

Các giai đoạn khác nhau của vòng đời khách hàng yêu cầu các KPI khác nhau để đo lường sự thành công. Các KPI này có thể được theo dõi hàng tháng, hàng năm hoặc thậm chí so sánh hàng năm để xem các chiến lược của bạn đang hoạt động như thế nào.

Dưới đây là các KPI quan trọng mà các tổ chức tài chính xem xét trong từng giai đoạn của vòng đời:

• Để đo lường hiệu suất EMOB một cách hiệu quả, điều cần thiết là phải hiểu định nghĩa cụ thể của khách hàng về EMOB. EMOB thường thay đổi từ 6 đến 12 tháng tùy thuộc vào khách hàng, khu vực và quốc gia.
• Tỷ lệ kích hoạt: Các số liệu EMOB hàng tháng cần được phân tích để xác định tỷ lệ kích hoạt, đại diện cho tỷ lệ khách hàng mới tham gia vào các giao dịch trong những tháng đầu tiên của họ.  Mục tiêu chính của bạn là nâng cao tỷ lệ kích hoạt này bằng cách áp dụng quan điểm cải tiến hàng tháng.
• Giá trị giao dịch trung bình (ATV): Hiểuđược ATV là rất quan trọng để đánh giá hành vi chi tiêu của khách hàng trong giai đoạn EMOB. Điều này giúp đánh giá giá trị của các giao dịch mà khách hàng mới đang thực hiện.
• Chi tiêu tổng thể: Phân tích chi tiêu của khách hàng, được chia nhỏ hàng tháng, sẽ cung cấp thông tin chi tiết về cách thúc đẩy sự tham gia và giá trị gia tăng trong những tháng đầu quan trọng này.

• Giai đoạn này có hai khía cạnh chính: chiến dịch thương nhân và chiến dịch danh mục đầu tư. Đối với cả hai, điều quan trọng là phải phân tích:
• Chi tiêu tổng thể, số lượng giao dịch, SPAC (Chi tiêu trên mỗi thẻ hoạt động) và TPAC (Giao dịch trên mỗi thẻ hoạt động).

Ngoài ra, việc hiểu được sự khác biệt giữa đối tượng khán giả tích cực và không tích cực cũng rất quan trọng. Chúng ta cũng nên kiểm tra xem người dùng chi tiêu ở đâu, xem xét cả quan điểm của thương nhân và ngành. Hơn nữa, hiểu chi tiêu trên các kênh khác nhau như CNP (Thẻ Not Present) thương mại điện tử và các giao dịch thanh toán định kỳ; giao dịch POS CP (Card Present) và giao dịch xuyên biên giới; và ATV (Giá trị giao dịch trung bình) sẽ cung cấp sự hiểu biết toàn diện về hành vi của người dùng và mô hình chi tiêu.

Khi giữ chân khách hàng, việc đánh giá hành vi chi tiêu và giao dịch của họ là điều cần thiết.

• Tỷ lệ hao hụt: Số lượng tài khoản tự nguyện đóng chia cho tổng số tài khoản mở và hoạt động tốt
• Tỷ lệ lưu giữ: Số tài khoản được lưu chia cho số tài khoản được gọi để đóng
• Tỷ lệ tiêu hao theo lý do phân bổ: Sốlượng tài khoản được lưu chia cho số tài khoản được gọi đóng theo lý do  
• Số lần quay vòng: Khách hàng không thanh toán đầy đủ trong một chu kỳ. Theo dõi số lượng súng lục ổ quay giúp các tổ chức tài chính ước tính thu nhập và lợi nhuận. Nó giúp nhìn thấy các mô hình hành vi của khách hàng.
• Số liệu tổng thể: Điều này bao gồm chi tiêu tổng thể, số lượng giao dịch, SPAC (Chi tiêu trên mỗi Thẻ hoạt động) và TPAC (Giao dịch trên mỗi Thẻ hoạt động)
• Giá trị giao dịch Avergae (ATV): Hiểu được ATVlà rất quan trọng để theo dõi chi tiêu của khách hàng. Chỉ số ATV cao hơn có thể cho thấy khách hàng tương tác nhiều hơn. Khách hàng thường xuyên cũng đóng góp cho ATV cao hơn.
• Số ngành được giao dịch: Điều này cho thấy phạm vi tiếp cận của các tổ chức tài chính. Nó cho thấy sự đa dạng của cơ sở khách hàng.

Theo dõi hiệu suất của các số liệu này sẽ giúp các tổ chức tài chính thấy mức độ tương tác của họ với khách hàng của họ. Họ có thể tìm kiếm các chiến lược để cải thiện mối quan hệ của họ với họ hơn nữa.

Bằng cách theo dõi các KPI này, các tổ chức tài chính có thể tinh chỉnh các nỗ lực tiếp thị của họ ở từng giai đoạn của vòng đời khách hàng, đảm bảo họ thu hút và giữ chân những khách hàng có lợi nhuận cao nhất.

Tiếp thị vòng đời là quan trọng đối với các doanh nghiệp nhằm thu hút khách hàng trong suốt hành trình của họ. Các chiến lược phù hợp ở từng giai đoạn vòng đời thúc đẩy kết nối sâu sắc, thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tổng thể. Việc triển khai thành công đòi hỏi một cách tiếp cận toàn diện, tích hợp con người, công cụ, dữ liệu và các quy trình được sắp xếp hợp lý để thực hiện liền mạch. Để tìm hiểu thêm về cách Mastercard có thể giúp thúc đẩy thu hút và tương tác của khách hàng với một bộ toàn diện các giải pháp tiếp thị đã được chứng minh, hãy yêu cầu bản demo.