Khen thưởng lòng trung thành trong thời đại lựa chọn

Nói rằng người tiêu dùng ngày nay có vô số sự lựa chọn thì đúng hơn là nói quá. Trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh, nhịp độ nhanh, giàu các lựa chọn, các thương hiệu không chỉ thu hút người tiêu dùng mà còn phải kiếm được lòng trung thành của họ. 

Trong vài năm qua, lòng trung thành đã chuyển sang tập trung vào việc tạo ra các kết nối có ý nghĩa, hiểu hành vi của người tiêu dùng và thích nghi với bối cảnh trung thành đang thay đổi. Để làm được như vậy, các doanh nghiệp phải xây dựng, đổi mới hoặc thậm chí khởi động lại các chiến lược trung thành của họ.

Cho dù đó là kết hợp công nghệ và truyền thống, tận dụng dữ liệu hoặc làm nổi bật giá trị của phần thưởng của họ, các thương hiệu đang tương tác với người tiêu dùng theo những cách khác nhau và đặt lòng trung thành vào trung tâm của cuộc trò chuyện. Dưới đây là một số bước mà các nhà bán lẻ có thể thực hiện để đạt được lòng trung thành của người tiêu dùng:

Việc áp dụng kỹ thuật số đã nhanh chóng tăng tốc trong các doanh nghiệp. Hầu hết các cửa hàng truyền thống hiện có sự hiện diện thương mại điện tử và trong nhiều trường hợp, một ứng dụng dành riêng cho thương hiệu của họ. Khi việc sử dụng ngày càng chuyển sang trực tuyến, các doanh nghiệp hiện có những cách tốt hơn để hiểu người tiêu dùng của họ và họ đang thấy sự hội tụ nhanh chóng giữa kỹ thuật số và lòng trung thành.

Ví dụ, một công ty khách sạn đa quốc gia lớn đã bắt đầu tập trung vào việc bổ sung trải nghiệm đặt phòng khách sạn bằng cách đề xuất các cơ hội dựa trên thời gian và vị trí. Cùng với việc kiếm tiền thưởng điểm truyền thống, người tiêu dùng tiếp tục tham gia vào các gói vào các ngày lễ như đêm giao thừa hoặc các sự kiện thể thao địa phương, nơi các thành viên được cung cấp mức giá chỉ dành riêng cho ứng dụng kỹ thuật số.

Ngoài ra, các thương hiệu đang chuyển đổi các chương trình khách hàng thân thiết truyền thống để có định hướng xã hội hơn. Nhiều người đang đầu tư nhiều hơn vào các kênh xã hội, cộng tác với những người có ảnh hưởng và tương tác với người tiêu dùng trẻ tuổi. Khi các doanh nghiệp hiểu và nhận ra nhiều người tiêu dùng hơn thông qua các kênh khác nhau, chương trình khách hàng thân thiết không truyền thống cũng phát triển cùng với nó.

Tiếp thị dựa trên dữ liệu thúc đẩy giá trị gia tăng. Với sự gia tăng của sự hiện diện kỹ thuật số, dữ liệu có sẵn nhiều hơn, nhưng tất cả những điều đó có thể nhanh chóng trở thành nút thắt nếu nó không được thu thập và quản lý một cách có trách nhiệm, đồng thời thống nhất và tối ưu hóa. 

Khi được kích hoạt đúng cách, dữ liệu có thể thúc đẩy các chiến dịch cá nhân hóa cung cấp các ưu đãi và tương tác phù hợp hơn cho người tiêu dùng đang ngày càng tìm kiếm điều đó. Một thương hiệu có thể chạy hàng ngàn chương trình khuyến mãi cùng một lúc, nhưng khi người tiêu dùng cảm thấy rằng họ đang được truyền đạt trực tiếp theo cách mà họ kiểm soát, họ kết nối nhiều hơn với thương hiệu và có thể cảm nhận được giá trị thực sự mà thương hiệu cung cấp. Một chương trình khách hàng thân thiết cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa đưa dữ liệu vào hành động, lời nói và kết nối có liên quan. 

Ví dụ, một nhóm nhà bán lẻ hàng xa xỉ toàn cầu sử dụng dữ liệu do người tiêu dùng đồng ý cung cấp để trực tiếp liên hệ với người mua hàng, điều chỉnh nội dung và cung cấp sản phẩm sao cho phù hợp về văn hóa và hấp dẫn đối với từng cá nhân. Những người tiêu dùng đó sau đó cũng được liên kết với cùng một chương trình khách hàng thân thiết toàn cầu, cho phép kiếm tiền và quy đổi liền mạch hơn.

Thương hiệu có thể cung cấp giá trị đáng kể thông qua cá nhân hóa, giảm bớt hành trình của người tiêu dùng để thúc đẩy lòng trung thành. 

Lòng trung thành đi kèm với những kỳ vọng lớn. Người tiêu dùng mong đợi sự linh hoạt, sự lựa chọn và giá trị. Các chương trình khách hàng thân thiết giúp các doanh nghiệp đáp ứng những nhu cầu đó. 

Nhiều thương hiệu thưởng bằng điểm. Bản thân điểm rất dễ hiểu và khen thưởng cho những hành vi nhỏ và lớn, nhưng đôi khi, người tiêu dùng không nhận ra giá trị của chúng ngay lập tức. Một số kiếm được rất nhiều điểm và không bao giờ đổi chúng. Trên thực tế, đây là dấu hiệu của một chương trình hoạt động kém và cần phải cải thiện để việc đổi thưởng dễ dàng hơn, liền mạch hơn và trên hết là có giá trị hơn. 

Tần suất quy đổi ngày càng tăng phụ thuộc vào thiết kế, giúp dễ dàng đổi tiền, giao tiếp thường xuyên ở nơi có liên quan và minh bạch với giá trị điểm. Các thương hiệu có một chương trình được thiết kế chu đáo:

• K@@ huyến khích quy đổi tích cực - Thay vì giảm giá được áp dụng tự động và tự động khấu trừ điểm khi thanh toán, hãy đảm bảo có một “chạm” có mục đích với thông báo theo dõi trong thời gian thực hoặc email củng cố quy đổi. Nếu một cơ hội đã bị bỏ lỡ, hãy suy nghĩ “Bạn có còn muốn chuộc lại không?” Thông điệp đi một chặng đường dài. 
  
  Trên thực tế, ngày càng có nhiều mối quan tâm đến việc cho phép các tùy chọn đổi thưởng “Thanh toán bằng điểm”. Đối với các tổ chức phát hành và các chương trình đồng thương hiệu, đây là một cách đơn giản, dễ hiểu để tận dụng quy đổi và đốt các túi điểm nhỏ. Việc đổi tiền thường xuyên, thường là với phần thưởng có giá trị thấp hơn, dẫn đến một người tiêu dùng gắn bó hơn - và do đó có lợi nhuận - hơn.
   
• Cung cấp nhiều sự lựa chọn và giá trị hơn cho các đối tác - Cho dù đó là thông qua thẻ đồng thương hiệu, chương trình khách hàng thân thiết của liên minh hoặc các phương tiện khác, việc có đối tác sẽ mở rộng các lựa chọn quy đổi. Ngày càng có nhiều công ty đang tìm kiếm tiền tệ của họ để di chuyển ra ngoài hệ sinh thái của riêng họ để cung cấp cho người tiêu dùng sự lựa chọn và cơ hội để tập trung các điểm của họ ở nơi họ muốn. Điều này không lấy đi lòng trung thành từ thương hiệu ban đầu nơi kiếm được điểm, mà mang lại sự linh hoạt cao hơn - đặc biệt là đối với những chương trình mà cơ hội kiếm tiền ít thường xuyên hơn.

Các doanh nghiệp thành công đang ghi nhớ bài học này. Một chương trình lớn của Châu Á cho phép các thành viên trung thành tích lũy và sử dụng điểm của họ tại hơn hàng trăm đối tác với khả năng chuyển đổi sang các chương trình điểm thương hiệu khác và dặm bay. Người tiêu dùng của họ có thể làm điều này ngay trong ứng dụng di động. Tỷ lệ chuyển đổi được nêu rõ ràng và quá trình chuyển nhượng diễn ra suôn sẻ, không ma sát và bổ ích. 

Đổi lại dễ sử dụng, minh bạch có thể là nền tảng của sự trao đổi giá trị giữa thương hiệu và người tiêu dùng, cho phép một chương trình khách hàng thân thiết giúp tăng tốc chi tiêu và tích lũy phần thưởng.  Điều này đặc biệt đúng đối với các thương hiệu mua hàng tần suất cao như cửa hàng tạp hóa và bán lẻ thời trang. Người tiêu dùng được hưởng lợi từ những thứ họ mua thường xuyên, củng cố thói quen và tăng cường lòng trung thành.

Đối với các doanh nghiệp, một chương trình khách hàng thân thiết là một tài sản quý giá. Nó không thể sửa chữa một sản phẩm hoặc dịch vụ không còn tồn tại, nhưng nó có thể cải thiện những sản phẩm rất hàng hóa. Đặc biệt, nó cung cấp cho thương hiệu một phương tiện để nói chuyện với người tiêu dùng một cách thường xuyên và sử dụng thông tin được đồng ý của họ - mà họ sẵn sàng trao đổi để nhận phần thưởng và sự công nhận - để tăng cường cung cấp dịch vụ của mình.

Khi dữ liệu tăng lên và cơ hội hợp tác với các thương hiệu khác nhau xuất hiện, các chiến lược và chương trình khách hàng thân thiết sẽ tiếp tục áp dụng các hệ sinh thái rộng lớn hơn để khai thác giá trị và sự lựa chọn cho người tiêu dùng trung thành của họ và khi làm như vậy, thu hút người tiêu dùng mới bắt đầu lại chu kỳ trung thành.

Quan tâm đến việc cải thiện tương tác trung thành của bạn với người tiêu dùng? Nhấp vào đây để yêu cầu một cuộc họp với các chuyên gia của chúng tôi để xem cách Mastercard làm việc với các tổ chức về các chương trình khách hàng thân thiết.