Câu chuyện khách hàng: Waterstone

Một khi người mua tìm được một ngôi nhà phù hợp, họ phải đối mặt với một núi giấy tờ. Người mua thường được khuyên nên thu thập các tài liệu cần thiết và tìm một người khởi tạo khoản vay, người có thể giúp họ sắp xếp các lựa chọn của họ và đồng hành cùng thỏa thuận qua vạch đích. Nhưng điều này không phải lúc nào cũng dễ dàng. Sự phức tạp liên tục của việc đi qua lại giữa các bên làm chậm quá trình, lãng phí cả thời gian và tiền bạc cho người bán, người khởi tạo thế chấp và người mua.

Có bất kỳ quy tắc và quy định nào đảm bảo quyền riêng tư của người tiêu dùng và bảo vệ chống gian lận. Tuy nhiên, các quy tắc và quy định này có thể cản trở luồng thông tin tự do khi nộp đơn xin tài chính. Các công cụ trực tuyến tồn tại để đơn giản hóa quy trình nhưng ngành thế chấp nổi tiếng là bảo thủ khi áp dụng các công nghệ mới. May mắn thay, các nhà cho vay đã bắt đầu lắng nghe người tiêu dùng và đang bắt đầu sử dụng fintech dựa trên đám mây để bắt đầu các khoản vay.

Tại Waterstone Mortgage, chúng tôi làm việc không mệt mỏi để biến giấc mơ sở hữu nhà thành hiện thực cho các gia đình trên khắp đất nước. Chúng tôi muốn làm cho quá trình nộp đơn xin vay trở nên dễ dàng nhất có thể và giống như nhiều nhà cho vay khác ngoài kia, Waterstone đang tìm đến nhóm công nghệ của chúng tôi để cải thiện trải nghiệm này.

LOS của chúng tôi là Encompass của Ellie Mae, một trong những nền tảng đám mây lớn nhất trong ngành thế chấp. Công việc của tôi là xử lý tất cả các sản phẩm tích hợp với Encompass, bao gồm triển khai, nâng cấp, lập tài liệu và hỗ trợ kỹ thuật. Một phần trách nhiệm của tôi bao gồm đảm bảo rằng mọi người tại các chi nhánh của chúng tôi đều hiểu rõ vấn đề—và điều đó có nghĩa là chuẩn hóa các công cụ và tích hợp của chúng tôi trên toàn hệ thống.

Mặc dù có nhiều tính năng, chúng tôi đã tìm cách mở rộng khả năng Encompass của mình. Để tiếp tục mục tiêu phát triển trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số đơn giản, chúng tôi muốn tránh xa các quy trình dựa trên giấy để truy xuất thông tin tài khoản ngân hàng để xác minh tài sản của người nộp đơn. Trước đây, các nhà khởi tạo khoản vay của chúng tôi đã phải yêu cầu bảng sao kê ngân hàng thực tế và quét chúng theo cách thủ công như một phần của quy trình xin vay. Nhưng một trong những vấn đề phổ biến trong ngành là bỏ sót trang cuối cùng của tài chính, mà khách hàng thường vứt bỏ hoặc bỏ qua khi nộp đơn đăng ký, điều này có thể dẫn đến sự chậm trễ.

Để hợp lý hóa và bắt đầu số hóa quy trình đăng ký thế chấp từ đầu đến cuối, chúng tôi đã chuyển sang xác minh kỹ thuật số hồ sơ ngân hàng vào đầu năm 2019. Chúng tôi bắt đầu với một trong hai nền tảng hàng đầu để xác minh tài sản và tài khoản. Đây là giải pháp đầu tiên tốt, đáp ứng được lời hứa về thu thập tài liệu điện tử, nhưng nó chỉ cung cấp chức năng sẵn có. Chúng tôi không có quyền truy cập vào API của nó và không thể tích hợp hoàn toàn với Encompass, chúng tôi cũng không đạt được trải nghiệm khách hàng mà chúng tôi mong muốn để đại diện cho thương hiệu của mình. Mặc dù nó giúp chúng tôi chuyển đổi sang thu thập tài liệu điện tử, nhưng nó vẫn thiếu nhiều tính năng mà chúng tôi cần.

Đến cuối năm, rõ ràng đây không phải là một giải pháp lâu dài cho chúng tôi. Chúng tôi cần sự tích hợp bổ sung và trải nghiệm tốt hơn cho các nhân viên cho vay và người nộp đơn, và vì vậy chúng tôi đã vượt qua lối đi đến Finicity.

Finicity là nền tảng được sử dụng rộng rãi nhất để xác minh tài sản và tài khoản, đồng thời nó cũng cung cấp các API dữ liệu tài chính khác, các công cụ quyết định tín dụng và các giải pháp chăm sóc sức khỏe tài chính. Chúng tôi đã bắt đầu thử nghiệm Finicity trong thời gian giới hạn vào tháng 12 năm 2019 và đến cuối tháng 2 năm 2020, Waterstone đã chuyển tất cả các chi nhánh của chúng tôi sang nền tảng mới này.

Chúng tôi bắt đầu với quy mô nhỏ và thử nghiệm Finicity tại nửa tá chi nhánh. Đây là một trong những địa điểm lớn hơn của chúng tôi về khối lượng, nhưng những người khởi xướng khoản vay của họ cũng sẵn sàng đón nhận sự thay đổi hơn. Thành thật mà nói, mọi người không thích khi bạn thay đổi cách họ làm việc, đặc biệt là khi bạn yêu cầu họ bỏ một công cụ mà họ đã áp dụng vài tháng trước đó để mua một cái gì đó thậm chí còn mới hơn. Tôi biết rằng không ai trong các địa điểm thí điểm Finicity của chúng tôi sẽ than phiền về việc chúng tôi đang di chuyển theo một hướng khác.

Lúc đầu, các chi nhánh đó là những địa điểm duy nhất sử dụng Finicity với các ứng dụng trực tuyến của chúng tôi. Sau đó, chúng tôi mở rộng việc sử dụng nó sang các ứng dụng không trực tuyến thông qua Encompass. Sau một thí điểm thành công, chúng tôi đã triển khai nó cho các nhà khởi tạo khoản vay tại tất cả các địa điểm của chúng tôi.

Nói chung, phải mất khoảng 90 ngày để thực hiện quá trình chuyển đổi sang Finicity và quá trình có thể nhanh hơn nếu không có một sự kiện lớn. Vào tháng Giêng hàng năm, Waterstone tổ chức một hội nghị bán hàng lớn, vì vậy chúng tôi đã ngăn chặn việc triển khai để tránh làm quá tải nguồn lực của chúng tôi. Khi chúng tôi tiếp tục triển khai Finicity vào tháng Hai, nó tiếp tục như thể chúng tôi chưa bao giờ dừng lại.

Các nhà khởi tạo khoản vay của chúng tôi bắt đầu áp dụng công cụ mới của họ. Từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2020, chúng tôi đã thấy mức tăng 10% đến 15% hàng tháng trong việc sử dụng Finicity để xác minh tài sản. Đó là một sự phản ánh rõ ràng về sự chuyển đổi tổng thể của Waterstone sang số hóa. Theo thời gian, các nhà khởi tạo không chỉ chấp nhận hiệu quả tăng lên mà còn rất hào hứng với chúng.

Hợp tác với Finicity rất có giá trị vì nó đã trao quyền cho chúng tôi thực hiện lời hứa của mình về lời khuyên liền mạch, chính xác, theo thời gian thực thông qua sự kết hợp giữa công nghệ và hiểu biết sâu sắc của con người. Chúng tôi giúp khách hàng tập trung vào những gì quan trọng nhất đối với họ và Finicity cũng làm điều tương tự cho chúng tôi.

Chúng tôi không phải lãng phí thời gian nhập dữ liệu hoặc lo lắng rằng dữ liệu bị sai hoặc không an toàn. Chúng tôi không có thời gian khó khăn lớn để tạo báo cáo hàng quý hoặc nộp thuế vì luồng dữ liệu là thời gian thực. Chúng tôi có thể tập trung năng lượng của mình vào việc cung cấp những hiểu biết đó cho khách hàng.

Một trong những cách Finicity tạo nên sự khác biệt là khả năng truy cập dễ dàng từ Encompass. Các nhà khởi tạo khoản vay của chúng tôi không phải nhập bất kỳ thông tin đăng nhập nào, tất cả chúng đều được quản lý ở phía sau. Bất cứ khi nào họ muốn truy cập các tính năng xác minh tài sản của nó trong khi ngồi với khách hàng, họ có thể làm như vậy chỉ với một vài lần nhấn phím. Họ không cần phải nhập mật khẩu và không cần phải thoát khỏi Encompass vì Finicity sẽ mở trong khung iframe bên trong ứng dụng đó.

Có vẻ không đáng kể, nhưng vài giây tiết kiệm được này có thể giúp xây dựng lòng tin khi mọi người nộp đơn xin vay trực tiếp. Thay vì quan sát người khởi tạo khoản vay của họ tìm cách đăng nhập vào hệ thống này đến hệ thống khác, các ứng viên sẽ thấy một chuyên gia dịch vụ tài chính điều hướng một cách trơn tru một loạt các bước trong một quy trình liền mạch. Cảm giác gắn kết này có thể cực kỳ yên tâm khi mọi người được yêu cầu tình nguyện cung cấp thông tin cá nhân và tài chính nhạy cảm như một phần của đơn xin thế chấp của họ.

Chúng tôi cung cấp trải nghiệm liền mạch tương tự cho khách hàng của người khởi tạo khoản vay khi họ đăng ký thế chấp trực tuyến. Cổng thông tin web của chúng tôi hướng dẫn họ thông qua một loạt các biểu mẫu trực quan mang thương hiệu Waterstone cung cấp cho Encompass và Finicity. Một lần nữa, yếu tố quan trọng là tính nhất quán. Nếu người tiêu dùng cảm thấy họ đang bị chuyển từ nền tảng này sang nền tảng khác, họ sẽ ít tin tưởng hơn vào quá trình đăng ký vay tiền.

Chúng tôi đã đưa ra một thông báo sau khi thí điểm thông báo cho người khởi tạo rằng chúng tôi sẽ sử dụng Finicity từ bây giờ. Chúng tôi rất tập trung vào người tiêu dùng, vì vậy mặc dù xác minh kỹ thuật số không phải là điều mới mẻ đối với người khởi tạo, chúng tôi muốn cung cấp cho họ khả năng hoàn toàn minh bạch với khách hàng của họ khi nói đến việc ai đang truy cập dữ liệu của họ. Với sự thay đổi này, chúng tôi bắt đầu nhấn mạnh lại việc mua sắm các báo cáo tài sản kỹ thuật số bằng điện tử và các nhà khởi tạo đã phản hồi về điều đó. Quá trình xác minh rất dễ sử dụng và không làm gián đoạn quy trình làm việc của họ theo bất kỳ cách nào.

Tôi cũng thấy làm việc với Finicity là một con đường hai chiều hợp tác. Trong giai đoạn đầu triển khai, chúng tôi nhận thấy quy trình gửi phiếu hỗ trợ có thể được cải thiện. Hợp tác với Finicity, chúng tôi nhanh chóng giải quyết vấn đề và giúp cải thiện quy trình. Bây giờ, chúng tôi kết nối vài tuần một lần để đảm bảo rằng mọi thứ hoạt động trơn tru. Đôi khi, tôi thậm chí đã yêu cầu công ty thêm một ngân hàng chưa có trong danh sách của họ. Nó thực sự là một sự hợp tác.

Bước tiếp theo của chúng tôi là tích hợp giải pháp xác minh thu nhập và việc làm TXVerify của Finicity vào Encompass. Đó sẽ là một cải tiến lớn so với phương pháp liên hệ với các nhà tuyển dụng cá nhân hiện tại của chúng tôi. Đó không chỉ là một quy trình tốn thời gian khác, mà việc kiểm tra thủ công thông tin việc làm cho phép chúng tôi xác nhận hoặc từ chối đủ điều kiện cho vay một cách chắc chắn chỉ khoảng 30% thời gian. Với Finicity, dự kiến tỷ lệ hit sẽ tăng lên khoảng 70%. Và, hãy đối mặt với điều đó, bạn càng có thể xác minh nhiều thông tin, cơ hội đối phó với một ứng dụng gian lận của bạn càng thấp, đây là một rủi ro đáng kể trong ngành thế chấp.