오마르 라피의 이력서는 호스피탈리티 전문가답지 않습니다. 은행이 의미 있는 식사 리워드를 제공하여 고객 충성도를 높일 수 있도록 지원하는 영국 기반 핀테크 회사인 Krowd를 설립하기 전에는 유럽과 중동의 석유 업계에서 6년 이상 근무했습니다. 여행을 자주 다니는 자칭 음식 애호가인 그는 종종 새로운 맛집을 찾아 헤맸지만, 추천받은 맛집이 마음에 들지 않았어요.

"식사할 레스토랑을 검색하면 싱가포르나 뉴욕에 있는 최고의 레스토랑 목록이 나옵니다."라고 Rafii는 설명합니다. "수천 개의 일반 리뷰를 기반으로 한 평균적인 조가 가장 좋아하는 것이거나 블로거의 개인 목록이었습니다. 그리고 저는 조도 아니었고 그 블로거도 아니었습니다."

이러한 단절은 강력한 아이디어를 촉발시켰습니다: 식당 검색이 개인적이고, 단순하며, 관련성이 있고, 실제 선호도에 맞게 맞춤화될 수 있다면 어떨까요? 군중의 지혜를 활용하여 더 스마트한 추천을 제공한다는 의미에서 이름 붙여진 크라우드(Krowd)를 소개합니다. 라피와 그의 팀은 먼저 사용자에게 좋아하는 레스토랑 3곳을 물어보고 비슷한 속성을 가진 다른 레스토랑 6곳을 추천하는 개인화된 추천 알고리즘을 구축하기 시작했습니다. 대도시에서 맛집을 선택할 때 많은 사람들이 압도당하는 선택의 모순을 없애는 것이 목표였습니다.

처음 몇 년 동안 Krowd는 B2C 모델로 운영되었지만, 2019년에 팀은 이 모델이 장기적으로 지속 가능하지 않다는 것을 깨달았습니다. 그럼에도 불구하고 그들은 개인화 알고리즘을 통해 특별한 무언가를 만들어냈다는 것을 알고 있었습니다. 그때 전구가 켜졌습니다: 결제 카드와 연결된 오퍼에 개인화된 타겟팅을 적용하면 어떨까요?

기존의 많은 로열티 프로그램은 식료품, 주유, 가구에 대한 할인 혜택을 제공하는데, 이는 유용하지만 항상 고무적인 것은 아닙니다. 라피는 카드 소지자의 충성도를 높이는 가장 좋은 방법은 훌륭한 경험을 제공하는 것이라고 믿었습니다. 크라우드의 호스피탈리티 분야에서의 강점과 사람들이 찾는 놀라운 경험을 고려했을 때, 레스토랑이 완벽한 파트너라는 것을 깨달았습니다.

이후 Krowd는 레스토랑이 오퍼와 참여에 접근하는 방식을 혁신하여 차별화했습니다. 크라우드는 전면적인 할인 대신 은행, 항공사, 통신사 등과 제휴하여 참여 레스토랑에서 캐시백 보상을 제공하며, 플랫폼은 분석을 통해 캠페인 성과를 추적하고 실제 투자 수익을 입증합니다.

"크라우드에서는 항상 레스토랑부터 시작합니다."라고 라피는 말합니다. "그들이 성공하면 다른 모든 것이 뒤따릅니다."

이러한 레스토랑 우선 사고방식은 호스피탈리티 베테랑으로 구성된 팀과 결합하여 크라우드가 업계에서 깊은 신뢰를 쌓는 데 도움이 되었습니다. 현재 파트너 유지율 90(% )을 자랑합니다.

크라우드는 팬데믹으로 인해 대면 식사가 중단된 시점에 서비스를 시작했지만, 오히려 이것이 전환점이 되었습니다. 특히 디지털 도구와 데이터 기반 의사 결정을 더디게 수용했던 많은 레스토랑은 디지털화가 성패를 가르는 순간이 될 수 있다는 사실을 깨달았습니다. 팬데믹 이후 할인을 제공할 필요가 없다고 생각했던 기업들도 곧 다른 생각을 하게 되었습니다. 크라우드가 준비되었습니다.

이러한 깨달음은 레스토랑이 측정 가능한 타겟팅 캠페인으로 좌석을 채울 수 있도록 지원하는 크라우드의 강점으로 작용했습니다. 복잡하고 경쟁이 치열한 시장에서 데이터 기반 프로모션은 이제 '있으면 좋은 것'에서 '필수적인 것'이 되었습니다.

오늘날 크라우드는 노부, 고든 램지 등 영국에서 가장 유명한 레스토랑 그룹의 문을 두드리는 데 도움을 주고 있습니다. 회사의 규모를 더욱 확장하고 리워드 분야에서 가능성의 한계를 넓히기 위해 최근크라우드는 수상 경력에 빛나는 마스터카드의 스타트업 참여 프로그램인Start Path에 합류했습니다. 이번 파트너십은 더 스마트하고 원활한 고객 경험이라는 공동의 비전을 바탕으로 양사의 오랜 관계가 자연스럽게 발전한 결과입니다.

크라우드는 이미 마스터카드와 협력하여 전통적인 캐시백 프로그램을 운영하고 있지만, 스타트 패스는 더 큰 사고를 위한 활로를 제공하여 표준 보상을 넘어 판매 시점의 실시간 즉시 할인으로 전환하고 고객 경험을 모든 비즈니스의 중심에 두도록 지원합니다. 

"저희는 단순히 오퍼를 만드는 것이 아닙니다."라고 라피는 말합니다. "우리는 한 번에 한 번의 식사 경험으로 순간을 만들어가고 있습니다. 그리고 이는 마스터카드의 말처럼 값을 매길 수 없는 가치입니다."