금융 기관을 위한 라이프사이클 마케팅 가이드

라이프사이클 마케팅은 고객이 금융 기관(FI)과 관계를 맺는 모든 단계에서 고객과 소통하기 위한 전략입니다. 잘 실행된 라이프사이클 마케팅 전략은 고객 여정의 각 단계에 스며들어 카드에 대한 참여를 높이고, 고객 수익성을 높이며, 지갑의 최상위 위치를 확보하는 것을 목표로 합니다.

카드 소유자 수명 주기 관리는 서로 연결된 네 가지 단계로 구성됩니다: 획득, 온보딩, 사용 및 유지.

• 획득은 원하는 고객에게 매력적인 가치 제안을 전달하여 카드 가입을 유도하는 프로세스입니다. 이 단계는 고객이 브랜드와 제공하는 제품에 대해 알게 되는 단계입니다.
• 그 후에는 카드 소지자의 초기 참여를 유도하기 위한 종합적인 온보딩 전략이 필요합니다. 이 단계에서 신규 카드 소지자를 위한 효과적인 EMOB(초기 예약) 전략은 원활한 온보딩을 촉진하고 카드 활성화율을 높이며 초기 사용을 장려하는 데 매우 중요합니다.
• 세 번째 단계에서는 사용량에 중점을 두어 지출을 촉진하고 균형 잡힌 성장을 촉진하며 충성도를 구축하기 위한 타겟 마케팅 전략을 개발해야 합니다.
• 카드 소지자의 카드 보유 기간이 길어짐에 따라 카드에 대한 지속적인 충성도를 보장하여 카드 소지자의 휴면 또는 유지를 방지하려면 적극적인 유지 노력이 필수적입니다.

라이프사이클 관리의 네 단계는 각각 고유한 뉘앙스를 지니고 있으며 맞춤형 전략이 필요합니다. 다음은 라이프사이클의 각 단계에 따라 FI가 사용자 지정할 수 있는 몇 가지 모범 사례입니다:

1. 비즈니스 고충 파악: 낮은 카드 획득률, 낮은 카드 활성화율, 낮은 카드 참여도 등 해결해야 할 구체적인 문제 또는 비즈니스 고충을 파악하는 것이 중요합니다. 타겟팅 전략을 수립하려면 문제를 명확하게 이해하는 것이 필수적입니다. 이 단계에서는 근본적인 원인에 대한 몇 가지 가설을 세우기 위해 문제점을 조사합니다.

2. 명확한 전략을 개발합니다: 다양한 접근 방식으로 식별된 문제를 해결할 수 있지만, 업계 모범 사례를 이해하기 위해 정성적 분석을 수행하면 기존 전략의 부족한 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다. 이 시점에서 기존 시스템과 프로세스를 개선할 수 있는 방법을 모색하세요. 여기에는 온보딩 여정을 업그레이드하여 디지털 활성화를 포함하거나 사내 리텐션 부서를 설치하여 고객 이탈에 선제적으로 대응하는 것이 포함될 수 있습니다.

3. 분석을 통해 타겟 마케팅 기회를 파악합니다: 분석은 고객 행동에 대한 인사이트를 얻고 참여를 유도할 수 있는 기회를 파악하는 데 필수적입니다. 분석을 실행하여 벤치마킹을 수행하면 업계 표준과 비교하여 고객 성과를 분석하고 개선이 필요한 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다. 고객 기반을 세분화하여 지출 행동, 제품 유형 또는 인구 통계와 같은 요소를 기반으로 포트폴리오를 분류합니다. 그러면 사용량과 행동에서 얻은 인사이트를 통해 특정 고객을 타겟팅하는 효과적인 마케팅 캠페인을 설계할 수 있습니다.

4. 효과적인 메시지로 맞춤형 마케팅 자료를 만듭니다: 기회를 파악했다면 다음 단계는 타겟팅 캠페인에 맞는 맞춤형 마케팅 자료를 디자인하는 것입니다. 투자 수익률(ROI)을 극대화하려면 다음 요소를 고려하세요:

1. 카드 소지자가 자동 정기 결제 또는 이커머스 플랫폼에서 카드를 사용하도록 장려하는 등 캠페인의 목표를 명확하게 전달합니다.

2. 타겟 고객을 정의하여 타겟 카테고리에서 지출이 적은 관련 카드 소지자를 식별합니다.

3. 메시징 방식을 결정합니다. 빠른 결제 및 보안 강화와 같은 혜택을 강조하는 교육적인 방식일까요, 아니면 카드 사용에 대한 보상을 제공하는 인센티브 중심일까요?

4. 고객 도달 범위와 참여를 극대화하기 위해 캠페인을 배포하는 데 가장 효과적인 채널을 파악합니다.

5. 이니셔티브의 영향을 측정하고 평가하여 라이프사이클 커뮤니케이션 전략을 최적화합니다: 캠페인 중심의 노력과 시스템 변경을 포함한 이니셔티브의 성공 여부를 측정한 후 접근 방식을 개선하세요. 정기적으로 포트폴리오를 검토하여 주요 성과 지표의 변화를 평가하고, 캠페인이 원하는 결과를 창출하고 있는지 확인하고, 캠페인 최적화 기회를 파악하여 라이프사이클 마케팅 활동을 지속적으로 개선하세요.

• 클릭당 비용(CPC): 광고를 클릭할 때마다 지불하는 금액을 측정합니다. 이는 사이트 또는 랜딩 페이지로 트래픽을 유도하는 데 드는 즉각적인 비용을 나타냅니다.
• 리드당 비용(CPL): 연락처 정보를 제공하여 제품이나 서비스에 관심을 보인 잠재 고객인 리드를 확보하는 데 드는 비용을 반영합니다.
• 전환당 비용(CPA): 리드를 유료 고객으로 전환하는 데 발생하는 총 비용으로, 최초 클릭부터 최종 구매까지 모든 비용을 포함합니다.
• 전환율: 리드 생성 활동에 참여한 잠재 고객 중 고객으로 전환된 잠재 고객의 수를 나타냅니다.

데이터와 KPI는 고객 여정을 개선하는 데 필수적이며, 신뢰할 수 있는 도구를 설정하면 KPI를 효과적으로 모니터링할 수 있습니다.

고객 라이프사이클의 각 단계마다 성공을 측정하는 데 필요한 KPI가 다릅니다. 이러한 KPI는 월별, 연도별 또는 전년 대비로 추적하여 전략의 성과를 확인할 수 있습니다.

다음은 금융 기관이 라이프사이클의 각 단계에서 검토하는 중요한 KPI입니다:

• EMOB의 성과를 효과적으로 측정하려면 고객의 EMOB에 대한 구체적인 정의를 이해하는 것이 필수적입니다. EMOB는 일반적으로 고객, 지역 및 국가에 따라 6개월에서 12개월까지 다양합니다.
• 활성화율: 초기 몇 달 동안 거래에 참여하는 신규 고객의 비율을 나타내는 활성화율을 결정하기 위해 월별 EMOB 지표를 분석해야 합니다.  주요 목표는 월별 개선 관점을 채택하여 이 활성화율을 높이는 것입니다.
• 평균 거래 가치(ATV): EMOB 기간 동안 고객의 지출 행동을 측정하려면 ATV를 이해하는 것이 중요합니다. 이를 통해 신규 고객이 진행하는 거래의 가치를 평가할 수 있습니다.
• 전체 지출: 월별로 세분화된 고객 지출을 분석하면 이 중요한 초기 몇 달 동안 참여도와 가치를 높일 수 있는 방법에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

• 이 단계에는 판매자 캠페인과 포트폴리오 캠페인이라는 두 가지 주요 측면이 있습니다. 두 가지 모두 분석하는 것이 중요합니다:
• 전체 지출, 거래 횟수, SPAC(활성 카드당 지출) 및 TPAC(활성 카드당 거래)를 확인할 수 있습니다.

또한 활성 잠재고객과 비활성 잠재고객의 차이를 이해하는 것도 중요합니다. 또한 판매자와 업계의 관점을 모두 고려하여 사용자가 어디에서 소비하는지 살펴봐야 합니다. 또한, CNP(카드 미보유) 이커머스 및 반복 결제 거래, CP(카드 보유) POS 거래 및 해외 거래, ATV(평균 거래 가치) 등 다양한 채널에서의 지출을 이해하면 사용자 행동과 지출 패턴을 종합적으로 파악할 수 있습니다.

고객을 유지할 때는 고객의 지출 및 거래 행동을 평가하는 것이 필수적입니다.

• 소멸률: 자발적으로 해지된 계좌 수를 정상 상태의 총 개설 계좌 수로 나눈 값입니다.
• 유지율: 저장된 계정 수를 해지 요청을 받은 계정 수로 나눈 값입니다.
• 어트리뷰션 사유별 감소율입니다: 저장된 계정 수를 이유별 해지 요청을 받은 계정 수로 나눈 값  
• 리볼버 수입니다: 한 주기 내에 전액 결제하지 않은 고객 수입니다. 리볼버 수를 추적하면 금융 기관이 수입과 수익성을 추정하는 데 도움이 됩니다. 고객 행동 패턴을 파악하는 데 도움이 됩니다.
• 전체 지표: 여기에는 전체 지출, 거래 수, SPAC(활성 카드당 지출) 및 TPAC(활성 카드당 거래)가 포함됩니다.
• 평균 거래 가치(ATV): 고객 지출을 추적하려면 ATV를 이해하는 것이 중요합니다. ATV가 높을수록 고객의 참여도가 높다는 것을 의미할 수 있습니다. 단골 고객도 ATV를 높이는 데 기여합니다.
• 거래한 업종 수입니다: 금융 기관의 도달 범위를 보여줍니다. 이는 고객 기반의 다양성을 보여줍니다.

이러한 지표의 성과를 추적하면 금융 기관이 고객과 얼마나 잘 소통하고 있는지 파악하는 데 도움이 됩니다. 고객과의 관계를 더욱 개선할 수 있는 전략을 모색할 수 있습니다.

이러한 KPI를 추적함으로써 금융 기관은 고객 라이프사이클의 각 단계에서 마케팅 활동을 미세 조정하여 가장 수익성이 높은 고객을 유치하고 유지할 수 있습니다.

라이프사이클 마케팅은 고객 여정 전반에 걸쳐 고객의 참여를 유도하려는 기업에게 매우 중요한 역할을 합니다. 각 라이프사이클 단계별 맞춤형 전략은 깊은 유대감을 형성하여 전반적인 고객 만족도와 충성도를 높입니다. 성공적인 구현을 위해서는 인력, 도구, 데이터, 간소화된 프로세스를 통합하여 원활하게 실행할 수 있는 포괄적인 접근 방식이 필요합니다. 마스터카드가 입증된 종합적인 마케팅 솔루션으로 고객 확보와 참여를 유도하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 데모를 요청하세요.