선택의 시대에 충성도에 대한 보상 제공

오늘날의 소비자에게 선택의 폭이 무한하다고 말하는 것은 과장된 표현이라기보다는 사실에 가깝습니다. 경쟁이 치열하고 빠르게 변화하는 비즈니스 환경에서 브랜드는 소비자의 관심을 끌 뿐만 아니라 충성도를 확보해야 합니다. 

지난 몇 년 동안 로열티는 의미 있는 관계를 형성하고, 소비자 행동을 이해하고, 변화하는 로열티 환경에 적응하는 데 초점을 맞추는 방향으로 변화해 왔습니다. 이를 위해 기업은 로열티 전략을 구축, 혁신 또는 재부팅해야 합니다.

기술과 전통을 결합하거나 데이터를 활용하거나 리워드의 가치를 강조하는 등 브랜드는 다양한 방식으로 소비자와 소통하며 충성도를 대화의 중심에 두고 있습니다. 다음은 리테일러가 소비자 충성도를 확보하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 단계입니다:

기업들 사이에서 디지털 도입이 빠르게 가속화되고 있습니다. 현재 대부분의 오프라인 매장에는 이커머스 앱이 있으며, 많은 경우 브랜드 전용 앱이 있습니다. 온라인 이용이 증가함에 따라 기업은 이제 소비자를 더 잘 이해할 수 있는 방법을 갖게 되었고 디지털과 충성도가 빠르게 융합되고 있습니다.

예를 들어, 한 주요 다국적 숙박업체는 시간 및 위치 기반 기회를 제안하여 호텔 예약 경험을 보완하는 데 주력하기 시작했습니다. 전통적인 포인트 보너스 적립과 더불어 새해 전야와 같은 명절이나 지역 스포츠 이벤트에 맞춰 회원에게 디지털 앱 전용 요금이 제공되는 패키지를 통해 소비자들의 참여도가 더욱 높아집니다.

또한 브랜드는 기존의 로열티 프로그램을 보다 사회적 지향적인 방향으로 전환하고 있습니다. 많은 기업이 소셜 채널에 더 많은 투자를 하고, 인플루언서와 협업하고, 젊은 소비자들과 소통하고 있습니다. 기업이 다양한 채널을 통해 더 많은 소비자를 이해하고 인식함에 따라 전통적인 로열티 프로그램도 함께 진화하고 있습니다.

데이터 기반 마케팅은 점진적인 가치를 창출합니다. 디지털 존재가 증가함에 따라 데이터의 가용성이 높아지지만, 데이터를 책임감 있게 수집 및 관리하고 통합 및 최적화하지 않으면 이 모든 것이 금방 병목 현상이 될 수 있습니다. 

데이터를 적절히 활성화하면 개인화 캠페인을 강화하여 점점 더 관련성 높은 제안과 참여를 원하는 소비자에게 더 많은 혜택을 제공할 수 있습니다. 브랜드가 한 번에 수천 개의 프로모션을 진행할 수 있지만, 소비자가 자신이 통제할 수 있는 방식으로 직접 소통하고 있다고 느낄 때 브랜드와 더 긴밀하게 연결되고 브랜드가 제공하는 진정한 가치를 느낄 수 있습니다. 개인화된 경험을 제공하는 로열티 프로그램은 데이터를 관련성 있는 행동, 말, 연결로 연결합니다. 

예를 들어, 한 글로벌 명품 리테일러 그룹은 동의한 소비자가 제공한 데이터를 사용하여 쇼핑객을 직접 응대하고, 각 개인에게 문화적으로 적절하고 매력적으로 다가갈 수 있도록 콘텐츠와 제품 제공을 조정합니다. 이러한 소비자는 동일한 글로벌 로열티 프로그램에도 연결되어 더욱 원활하게 적립 및 사용할 수 있습니다.

브랜드는 개인화를 통해 상당한 가치를 제공하고, 소비자 여정을 간소화하여 충성도를 높일 수 있습니다. 

충성도는 큰 기대치를 수반합니다. 소비자는 유연성, 선택권, 가치를 기대합니다. 로열티 프로그램은 기업이 이러한 요구를 충족하는 데 도움이 됩니다. 

많은 브랜드에서 포인트로 보상합니다. 포인트 자체는 이해하기 쉽고 크고 작은 행동에 대한 보상이지만, 소비자는 그 가치를 바로 깨닫지 못하는 경우가 있습니다. 어떤 사람들은 많은 포인트를 적립하고도 한 번도 사용하지 않습니다. 이는 실제로 프로그램이 제대로 작동하지 않는다는 신호이며, 상환을 더 쉽고 원활하게, 무엇보다도 가치 있게 만드는 것은 비즈니스의 책임입니다. 

사용 빈도를 높이려면 디자인, 사용 편의성, 관련성 높은 커뮤니케이션, 포인트 가치에 대한 투명성 등을 고려해야 합니다. 세심하게 설계된 프로그램을 보유한 브랜드:

• 적극적인 사용 장려 - 결제 시 자동으로 할인이 적용되고 포인트가 자동 차감되는 대신, 실시간으로 후속 알림을 보내거나 이메일을 통해 사용을 독려하는 의도적인 '탭'이 있는지 확인합니다. 기회를 놓친 경우, "아직도 교환하시겠습니까?"라는 사려 깊은 메시지가 큰 도움이 됩니다. 
  
  실제로 '포인트로 결제' 사용 옵션을 허용하는 것에 대한 관심이 높아지고 있습니다. 발행사와 공동 브랜드 프로그램의 경우, 이는 상환을 활용하고 작은 포인트 주머니를 소진할 수 있는 간단하고 직접적인 방법입니다. 더 낮은 가치의 리워드를 자주 사용하면 소비자 참여도가 높아져 수익성이 높아집니다.
   
• 파트너와 함께 더 많은 선택권과 가치 제공 - 공동 브랜드 카드, 연합 로열티 프로그램 또는 기타 수단을 통해 파트너를 확보하면 사용처 선택의 폭이 넓어집니다 . 점점 더 많은 기업이 자체 생태계 외부로 통화를 이동하여 소비자에게 원하는 곳에 포인트를 허브화할 수 있는 선택권과 기회를 제공하고자 합니다. 이는 포인트가 적립된 원래 브랜드의 충성도를 빼앗는 것이 아니라 오히려 더 큰 유연성을 제공하며, 특히 적립 기회가 적은 프로그램에서 더욱 유용합니다.

성공한 기업들은 이 교훈을 마음에 새기고 있습니다. 아시아 주요 프로그램을 통해 로열티 회원은 다른 브랜드 포인트 프로그램 및 여행 마일리지로 전환할 수 있는 기능을 통해 수백 개 이상의 제휴사에서 포인트를 적립하고 사용할 수 있습니다. 소비자는 모바일 앱에서 바로 이 작업을 수행할 수 있습니다. 전환율이 명확하게 명시되어 있으며 전송 프로세스가 원활하고 마찰이 없으며 보람을 느낄 수 있습니다. 

사용하기 쉽고 투명한 상환은 브랜드와 소비자 간의 가치 교환의 기반이 될 수 있으며, 지출을 가속화하고 보상을 복합적으로 제공하는 로열티 프로그램을 가능하게 합니다.  식료품 및 패션 리테일과 같이 구매 빈도가 높은 브랜드의 경우 특히 그렇습니다. 소비자는 정기적으로 구매하는 제품을 통해 습관을 강화하고 충성도를 강화하는 혜택을 누릴 수 있습니다.

기업에게 로열티 프로그램은 소중한 자산입니다. 이미 사라진 제품이나 서비스를 고칠 수는 없지만, 매우 상품화된 제품을 개선할 수는 있습니다. 특히, 브랜드는 소비자와 정기적으로 소통하고 보상과 인정을 위해 기꺼이 동의한 정보를 활용하여 제품을 개선할 수 있는 수단을 확보할 수 있습니다.

데이터가 확산되고 다양한 브랜드와 제휴할 수 있는 기회가 생겨나면서 로열티 전략과 프로그램은 충성도 높은 소비자에게 가치와 선택권을 제공하고, 이를 통해 새로운 소비자를 유치하여 로열티 사이클을 다시 시작할 수 있도록 더 광범위한 에코시스템을 지속적으로 수용하게 될 것입니다.

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