Menghargai kesetiaan di era pilihan

Mengatakan bahwa konsumen saat ini memiliki pilihan yang tak terbatas adalah lebih merupakan fakta daripada hiperbola. Dalam lingkungan bisnis yang kompetitif dan serba cepat yang kaya akan pilihan, merek tidak hanya harus menarik konsumen, tetapi juga harus mendapatkan loyalitas mereka. 

Dalam beberapa tahun terakhir, loyalitas telah bergeser menjadi fokus pada membangun hubungan yang bermakna, memahami perilaku konsumen, dan beradaptasi dengan lanskap loyalitas yang terus berubah. Untuk melakukannya, bisnis harus membangun, berinovasi, atau bahkan merombak strategi loyalitas mereka.

Baik itu menyatukan teknologi dan tradisi, memanfaatkan data, atau menyoroti nilai hadiah mereka, merek berinteraksi dengan konsumen dengan cara yang berbeda dan menempatkan loyalitas sebagai pusat pembicaraan. Di bawah ini adalah beberapa langkah yang dapat diambil peritel untuk mendapatkan loyalitas konsumen:

Adopsi digital telah berkembang pesat di kalangan bisnis. Sebagian besar toko fisik sekarang memiliki kehadiran e-commerce dan dalam banyak kasus, aplikasi khusus untuk merek mereka. Seiring dengan meningkatnya penggunaan online, bisnis sekarang memiliki cara yang lebih baik untuk memahami konsumen mereka dan mereka melihat konvergensi yang cepat antara digital dan loyalitas.

Sebagai contoh, sebuah perusahaan perhotelan multinasional besar telah mulai fokus untuk melengkapi pengalaman pemesanan hotel dengan juga menyarankan peluang berbasis waktu dan lokasi. Selain mendapatkan bonus poin tradisional, konsumen juga dilibatkan lebih jauh dengan paket-paket seputar hari libur seperti Malam Tahun Baru atau acara olahraga lokal di mana para anggota diberikan harga yang eksklusif hanya untuk aplikasi digital.

Selain itu, merek-merek sedang melakukan transisi dari program loyalitas tradisional menjadi lebih berorientasi sosial. Banyak yang berinvestasi lebih banyak di saluran sosial, berkolaborasi dengan influencer, dan berinteraksi dengan konsumen yang lebih muda. Ketika bisnis memahami dan mengenali lebih banyak konsumen mereka melalui berbagai saluran, program loyalitas yang tidak terlalu tradisional pun ikut berevolusi.

Pemasaran berbasis data mendorong nilai tambah. Dengan meningkatnya kehadiran digital, datanglah ketersediaan data yang lebih besar, tetapi semua itu dapat dengan cepat become hambatan jika tidak dikumpulkan dan dikelola secara bertanggung jawab, dan disatukan dan dioptimalkan. 

Jika diaktifkan dengan benar, data dapat mendukung kampanye personalisasi yang memberikan penawaran dan keterlibatan yang lebih relevan kepada konsumen yang semakin mencari hal tersebut. Sebuah merek bisa saja menjalankan ribuan promosi sekaligus, tetapi ketika konsumen merasa bahwa mereka dikomunikasikan secara langsung dengan cara yang mereka kendalikan, mereka akan lebih terhubung dengan merek tersebut dan dapat merasakan nilai nyata yang diberikan oleh merek tersebut. Program loyalitas yang memberikan pengalaman yang dipersonalisasi menempatkan data ke dalam tindakan, kata-kata, dan koneksi yang relevan. 

Misalnya, grup peritel mewah global menggunakan data yang disediakan konsumen yang telah disetujui untuk menyapa pembeli secara langsung, mengadaptasi konten dan penawaran produk sehingga relevan secara budaya dan menarik bagi setiap individu. Konsumen tersebut kemudian juga terhubung dengan program loyalitas global yang sama, sehingga memungkinkan perolehan dan penukaran yang lebih mulus.

Merek dapat memberikan nilai yang signifikan melalui personalisasi, memudahkan perjalanan konsumen untuk menumbuhkan loyalitas. 

Kesetiaan datang dengan ekspektasi yang besar. Konsumen mengharapkan fleksibilitas, pilihan, dan nilai. Program loyalitas membantu bisnis memenuhi tuntutan tersebut. 

Banyak merek yang memberikan hadiah berupa poin. Poin itu sendiri mudah dipahami dan memberi penghargaan pada perilaku kecil dan besar, tetapi terkadang, konsumen tidak langsung menyadari nilainya. Beberapa orang mendapatkan banyak sekali poin dan tidak pernah menukarkannya. Ini sebenarnya merupakan tanda dari program yang tidak berfungsi dengan baik dan merupakan tugas kami untuk membuat penukaran lebih mudah, lebih lancar, dan yang terpenting, bernilai. 

Meningkatkan frekuensi penukaran tergantung pada desain, membuatnya mudah untuk ditukarkan, sering berkomunikasi di tempat yang relevan, dan transparan dengan nilai poin. Merek yang memiliki program yang dirancang dengan cermat:

• Dorong penukaran aktif - Alih-alih diskon berlaku secara otomatis dan poin berkurang secara otomatis pada saat checkout, pastikan ada 'ketukan' yang disengaja dengan notifikasi tindak lanjut secara real time atau email yang memperkuat penukaran. Jika ada kesempatan yang terlewatkan, pesan "Apakah Anda masih ingin menebus?" akan sangat membantu. 
  
  Bahkan, ada minat yang semakin besar untuk mengizinkan opsi penukaran "Bayar dengan poin". Untuk penerbit dan program co-brand, ini adalah cara yang sederhana dan mudah untuk meningkatkan penukaran dan membakar sedikit poin. Penukaran yang sering, sering kali dengan hadiah bernilai lebih rendah, menghasilkan konsumen yang lebih terlibat - dan karena itu menguntungkan.
   
• Berikan lebih banyak pilihan dan nilai dengan mitra - Baik itu melalui kartu co-brand, program loyalitas koalisi, atau cara lain, memiliki mitra akan memperluas pilihan penukaran. Semakin banyak perusahaan mencari mata uang mereka untuk bergerak di luar ekosistem mereka sendiri untuk memberikan pilihan dan kesempatan kepada konsumen untuk memusatkan poin mereka di tempat yang mereka inginkan. Hal ini tidak menghilangkan loyalitas dari merek asli tempat poin tersebut diperoleh, melainkan memberikan fleksibilitas yang lebih besar - terutama untuk program-program yang peluang mendapatkan poinnya lebih jarang.

Bisnis yang sukses mengambil pelajaran ini dalam hati. Program utama di Asia ini memungkinkan anggota loyalitasnya untuk mendapatkan dan menggunakan poin mereka di lebih dari ratusan mitra dengan kemampuan untuk mengonversikannya ke program poin merek lain dan mil perjalanan. Konsumen mereka dapat melakukannya langsung di aplikasi seluler. Tingkat konversi dijabarkan dengan jelas dan proses transfernya lancar, tanpa gesekan, dan bermanfaat. 

Penukaran yang mudah digunakan dan transparan dapat menjadi dasar pertukaran nilai antara merek dan konsumen, memungkinkan program loyalitas yang mempercepat pembelanjaan dan menambah hadiah.  Hal ini terutama berlaku untuk merek yang memiliki frekuensi pembelian yang tinggi seperti toko bahan makanan dan ritel fesyen. Konsumen mendapatkan keuntungan dari sesuatu yang mereka beli secara teratur, memperkuat kebiasaan dan memperkuat loyalitas.

Untuk bisnis, program loyalitas adalah aset yang berharga. Ini tidak dapat memperbaiki produk atau layanan yang sudah tidak berfungsi, tetapi dapat meningkatkan produk atau layanan yang sangat terkomodifikasi. Secara khusus, hal ini memberikan sarana bagi merek untuk berbicara dengan konsumen secara teratur dan menggunakan informasi yang mereka setujui - yang bersedia mereka tukarkan dengan imbalan dan pengakuan - untuk meningkatkan penawarannya.

Seiring dengan berkembangnya data dan munculnya peluang untuk bermitra dengan berbagai merek, strategi dan program loyalitas akan terus merangkul ekosistem yang lebih luas untuk mengekstraksi nilai dan pilihan bagi konsumen setia mereka dan dengan melakukan hal tersebut, menarik konsumen baru untuk memulai siklus loyalitas dari awal.

Tertarik untuk meningkatkan interaksi loyalitas Anda dengan konsumen? Klik di sini untuk meminta pertemuan dengan pakar kami untuk melihat bagaimana Mastercard bekerja dengan organisasi dalam program loyalitas.