Skip to main content

BÁO CÁO

Leroy Merlin Nam Phi xây dựng uy tín thương hiệu và niềm tin trong một thị trường mới với các khuyến nghị bán hàng có hướng dẫn và học tập sâu

Leroy Merlin là một doanh nghiệp quốc tế lớn, nhưng các chiến lược thương mại điện tử đã được thử nghiệm và thử nghiệm của nó đã không hoạt động hiệu quả trong một thị trường mới. Leroy Merlin Nam Phi đã bị thách thức trong việc nâng cao uy tín thương hiệu và niềm tin vào sản phẩm Leroy Merlin cung cấp cho khán giả địa phương. Sử dụng hệ thống học sâu AdaptML của Dynamic Yield, họ đã chuyển đổi những khách truy cập lần đầu có ý định thấp thành những khách hàng hài lòng.

Ngành

Dịch vụ tài chính

Khả năng được sử dụng

Cá nhân hóa Breeze

32%

tổng số giao dịch mua từ các đề xuất

17%

tổng doanh thu từ các khuyến nghị

1 trong 3

các mặt hàng đã mua là khuyến nghị

Giới thiệu

Leroy Merlin là một nhà bán lẻ làm vườn và cải tạo nhà có trụ sở tại Pháp phục vụ một số quốc gia ở Châu Âu, Châu Á, Nam Mỹ và Châu Phi. Đây là nhà bán lẻ đồ cải tạo nhà lớn thứ ba trên thế giới, với sự hiện diện toàn cầu vô song với 300 triệu khách hàng. Hoạt động kinh doanh của nó tập trung vào sáu lĩnh vực chính: DIY, xây dựng, làm vườn, thiết bị vệ sinh, năng lượng tái tạo và trang trí nội thất, cung cấp mọi thứ mà một người có thể cần cho bất kỳ dự án cải thiện nhà cửa nào.

Leroy Merlin cố gắng trao quyền cho khách hàng thực hiện các dự án DIY bằng cách cung cấp một loạt các sản phẩm và công cụ, cũng như hướng dẫn, hội thảo và đội ngũ nhân viên am hiểu. Điều quan trọng là họ cung cấp một loạt các sản phẩm ở nhiều mức giá khác nhau để giúp khách hàng có ngân sách khác nhau có thể tiếp cận DIY. Trong hành trình cá nhân hóa của mình, họ muốn cung cấp cùng mức độ tư vấn khách hàng được cá nhân hóa mà họ nổi tiếng trong cửa hàng, để làm cho các dự án cải tạo nhà cửa trở nên thuận tiện và không căng thẳng cho khách hàng của họ.

Tuy nhiên, khi đột nhập vào thị trường Nam Phi lần đầu tiên, công ty nhanh chóng nhận ra rằng họ sẽ phải điều chỉnh cách tiếp cận của mình để xây dựng kết nối đích thực với khách hàng mới. Họ bắt đầu hành trình của mình với Dynamic Yield vào năm 2021 để tối đa hóa tác động của trải nghiệm thương mại điện tử của họ. Với các đề xuất học tập sâu của Dynamic Yield và các mẫu sẵn có hấp dẫn, họ đã có thể thúc đẩy nhận thức về thương hiệu và chuyển đổi khi họ mở rộng danh tiếng của mình trên thị trường này.

“Các thuật toán học sâu của Dynamic Yield đã giúp chúng tôi hiểu và kết nối với khách hàng mới và tạo dựng tên tuổi cho mình trong khu vực này.”

Francis Baloyi, eCommerce Leader, Leroy Merlin

Thi hành

Leroy Merlin Nam Phi biết rằng trang chủ của họ có nhiều sản phẩm và khá dài. Họ thấy một nhóm người truy cập trang web của họ cuộn xuống vô tận, cho thấy họ không có ý định mua hàng nhưng có ý định mua hàng. Nhóm muốn thu hút những người dùng này và khiến họ nhấp vào các trang mới thay vì cuộn ngẫu nhiên trên trang chủ.

Họ đã thực hiện một cách tiếp cận bán hàng có hướng dẫn, đặt một biểu ngữ chào mừng bên dưới bảng xếp hạng. Biểu ngữ này cung cấp nhiều tùy chọn để hướng dẫn người dùng đến các lĩnh vực quan tâm tiềm năng. Biểu ngữ giúp người dùng xác định những gì họ đang tìm kiếm nhanh hơn, mang lại nhiều phiên duyệt mục tiêu hơn, thúc đẩy tỷ lệ mua hàng và thêm vào giỏ hàng cao hơn.

Chào mừng đến với Leroy Merlin, làm thế nào chúng tôi có thể hỗ trợ bạn ngày hôm nay?” biểu ngữ với các tùy chọn để xem các chương trình khuyến mãi hiện tại, danh mục sản phẩm, đề xuất được cá nhân hóa và đăng nhập vào hồ sơ.

Bằng cách thêm một biểu ngữ điều hướng vào trang chủ thấp hơn sau khi giao dịch, số lượng mua hàng tăng 3,62% và tỷ lệ add-to-cart tăng 2,35% so với khi không có biểu ngữ.

Điều này cho thấy nhóm rằng họ có thể thêm nhiều tính năng bán hàng có hướng dẫn hơn vào lộ trình của họ, vì một số khách truy cập ít nhất là có ý định trung bình, nhưng họ không biết chính xác những gì họ muốn mua từ danh mục sản phẩm lớn của Leroy Merlin.

Cung cấp trải nghiệm “Chỉ dành cho bạn”

Leroy Merlin muốn cung cấp trải nghiệm phù hợp cho người dùng đang truy cập trang web của họ từ email hoặc hồ sơ tài khoản của họ. Đây là một điểm khởi đầu tốt cho chương trình cá nhân hóa của Leroy Merlin Nam Phi vì nó sử dụng ngữ cảnh từ lịch sử duyệt web của người dùng đã biết. Bằng cách tập trung vào những người dùng đã tham gia và đã đăng ký tài khoản, họ có thể thấy thành công sớm trước khi chuyển sự chú ý của họ sang những người dùng mới và có ý định thấp.

Sử dụng hàng loạt các khối đề xuất và nội dung động, họ có thể biên dịch các trang được cá nhân hóa hiển thị các đề xuất dựa trên mối quan hệ của người dùng. Các đề xuất này được phục vụ dựa trên dữ liệu khách hàng về sở thích trong quá khứ, lịch sử mua hàng ngoại tuyến và tương tác thời gian thực với thương hiệu. Điểm sở thích được tính bằng cách sử dụng các thuộc tính được chọn như danh mục, mối quan hệ thương hiệu, phạm vi giá, chủ đề, màu sắc, v.v. 

Người dùng mới cũng có thể truy cập trang “Chỉ dành cho bạn”, bao gồm bằng cách điều hướng từ biểu ngữ chào mừng trang dưới đã đề cập trước đó. Những người dùng này được hiển thị các sản phẩm xu hướng hiện tại cũng như các đề xuất học sâu dựa trên thuật toán NextML.

NextML là một thuật toán trong AdaptML, một hệ thống AI tập trung giúp tự động hóa việc ra quyết định và điều chỉnh trải nghiệm theo hành vi của người dùng theo thời gian thực trên các kênh, dự đoán bước đi tiếp theo của họ với độ chính xác vô song.

NextML là một hệ thống AI học sâu tự đào tạo điều chỉnh trải nghiệm kỹ thuật số cho từng người dùng, bằng cách ngoại suy ý định mua từ dữ liệu người dùng và dự đoán sản phẩm nào họ có thể quan tâm. NextML đề xuất loạt sản phẩm tốt nhất tiếp theo dựa trên, phù hợp với hành vi của người dùng khi họ điều hướng trang web. Là một mô hình tự học, NextML liên tục tối ưu hóa các đề xuất trong phiên dựa trên mô hình mua hàng, hành vi của khách truy cập, vị trí và hơn thế nữa.

Nhóm nghiên cứu đã sử dụng NextML để quảng bá cụ thể các sản phẩm của bên thứ nhất nếu có thể, thúc đẩy danh tiếng thương hiệu của họ về các sản phẩm chất lượng hàng đầu trong khu vực.

Trang Just for You được xây dựng trên một loạt các widget đề xuất.

Tăng doanh số bán sản phẩm của bên thứ nhất với các đề xuất được lọc

Leroy Merlin Nam Phi bán hàng nghìn sản phẩm của bên thứ nhất trực tiếp; tuy nhiên, họ cũng có một thị trường trực tuyến trong trang web của họ nơi các sản phẩm của bên thứ ba được bán. Gần 70% sản phẩm có sẵn trên trang web của họ là từ các bên thứ ba. Vì những sản phẩm này đôi khi có giá cạnh tranh hơn so với các sản phẩm của bên thứ nhất, Dynamic Yield đã giúp Leroy Merlin tăng cường khả năng hiển thị của các sản phẩm của bên thứ nhất thông qua các thuật toán đề xuất đã được lọc.

Ngoài việc tập trung cửa sổ bật lên thẻ cào chỉ vào các sản phẩm của bên thứ nhất, Leroy Merlin muốn đảm bảo rằng các đề xuất sản phẩm trên trang web của mình quảng bá các sản phẩm chất lượng của bên thứ nhất mà họ cung cấp. Điều này rất quan trọng đối với họ trong việc xây dựng nhận thức thương hiệu và niềm tin vào một thị trường mới, thay vì trở thành chủ nhà cho các nhà cung cấp bên thứ ba nhỏ hơn.

Trên trang chủ của Leroy Merlin Nam Phi, các tiện ích đề xuất bán chạy nhất và thịnh hành nhất sẽ quảng bá các sản phẩm mang thương hiệu riêng của bên thứ nhất.

Chủ thẻ có xu hướng chi tiêu cao cho việc đi du lịch đã được gửi thông tin liên lạc và ưu đãi cụ thể cho danh mục này.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi giữa những khách truy cập có ý định thấp

Nhóm Leroy Merlin Nam Phi cũng muốn khuyến khích khách truy cập mua hàng thay vì duyệt web mà không tập trung thực sự. Họ đã sử dụng các mẫu Dynamic Yield sáng tạo và hấp dẫn để triển khai cửa sổ bật lên thẻ cào với các ưu đãi giảm giá cho các sản phẩm của bên thứ nhất cho khách truy cập trang web.

Cửa sổ bật lên cung cấp thẻ cào nhắm đến tất cả người dùng có ý định thoát mà không mua hàng. Ưu đãi chỉ giới hạn ở các sản phẩm của bên thứ nhất để nhóm có thể thúc đẩy khách truy cập xem nhiều sản phẩm của riêng họ hơn và xây dựng nhận thức về thương hiệu và sản phẩm trong khu vực.

Chỉ một tuần sau khi giới thiệu tính năng này, doanh số bán sản phẩm của bên thứ nhất đã tăng 30%. Là một trong những chiến dịch trang web thành công nhất của họ, Leroy Merlin tiếp theo sẽ xem xét một đề nghị được nhắm mục tiêu hơn cho các phân khúc đối tượng cụ thể dựa trên mức độ ý định sử dụng cá nhân hóa đồng cảm.

Cá nhân hóa đồng cảm cho phép các thương hiệu tinh chỉnh hơn nữa và điều chỉnh nội dung và chiến dịch cụ thể theo vị trí của người dùng trong hành trình chuyển đổi của họ. Những đối tượng này tập trung nhiều hơn vào suy nghĩ của người dùng và nơi họ có thể phải đối mặt với sự do dự trong kênh chuyển đổi hơn là các cách tiếp cận khác để phân khúc đối tượng.

Quảng bá sản phẩm và dịch vụ miễn phí

NextML cũng được sử dụng sau khi khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng của họ. Leroy Merlin cũng sẽ cung cấp các dịch vụ miễn phí cho sản phẩm đó. Ví dụ: nếu khách hàng thêm cửa nhà để xe mới vào giỏ hàng của họ, Leroy Merlin sẽ quảng bá các dịch vụ lắp đặt nhà để xe có liên quan trên trang giỏ hàng.

Điều này rất quan trọng đối với công ty để nâng cao nhận thức về việc cung cấp dịch vụ đầy đủ của họ trong một thị trường mới, vì nhiều khách truy cập sẽ không nhận ra rằng họ có tùy chọn đặt dịch vụ cũng như mua sản phẩm thông qua nhà bán lẻ.

Hướng dẫn bán hàng với chiến dịch Shop the Look

Vì Leroy Merlin có một loạt các sản phẩm trong danh mục của mình, nhóm nghiên cứu đã tìm cách thêm các tính năng “Shop the Look” cho các khu vực khác nhau của ngôi nhà. Tính năng bán hàng có hướng dẫn mới này cũng tập trung vào khách truy cập web có ý định trung bình đang duyệt web để mua hàng nhưng không tập trung vào một sản phẩm cụ thể. Khách truy cập nhập danh mục, trong ví dụ cảnh quan này, nhưng chuyển đến trang danh mục thay vì phần sản phẩm cụ thể, hãy xem mô-đun tương tác “Mua sắm giao diện” bên dưới nếu họ cuộn xuống trang danh mục.

Người mua sắm có thể cuộn qua các sản phẩm trên trang này để lấy cảm hứng cho các ý tưởng nhà khác nhau. Mô-đun được đặt bên dưới nếp gấp của trang danh mục, nhắm mục tiêu khách truy cập có ý định trung bình, những người đã chọn một danh mục cụ thể nhưng đang “xem tất cả” trong danh mục thay vì đi đến một phần cụ thể.

Điểm mấu chốt

Hành trình cá nhân hóa của Leroy Merlin Nam Phi thể hiện tầm quan trọng của việc thử nghiệm và học hỏi những gì phù hợp với đối tượng mới và thành công trong một thị trường mới có thể đòi hỏi một cách tiếp cận phù hợp. Hiểu được ý định và tư duy của khách hàng trong hành trình mua hàng là rất quan trọng để mang lại trải nghiệm mua sắm giúp khách hàng chuyển đổi.

Thành công của Leroy Merlin Nam Phi được minh họa bởi thực tế là phần lớn khách truy cập trang web của họ có ý định thấp (như với nhiều trang web thương mại điện tử), nhưng phân khúc đối tượng này có giá trị đặt hàng trung bình cao nhất của tất cả khách truy cập trang web.

Với sức mạnh của các thuật toán học sâu, nhóm Leroy Merlin đã có thể thu hút sự chú ý ngay lập tức của khách hàng có ý định thấp của họ bằng các đề xuất có liên quan cao, được phục vụ thông qua các mẫu Dynamic Yield sáng tạo.