Strategi för att rädda övergivna kundvagnar

Inom dagens e-handelsbransch är övergivna kundvagnar och avbrutna köp i en checkout alltför vanligt bland onlineshoppare. Som ett resultat har många återförsäljare gjort det till ett primärt mål att minska antalet avbrott och lägger allt mer resurser på att uppnå det. Som tur är finns det olika taktiker och personaliseringsstrategier som minskar antalet övergivna kundvagnar till ett minimum och ger större avkastning.

För att minska antalet övergivna kundvagnar och driva på försäljning och intäkter bör e-handlare börja med att aktivt mäta och analysera KPI:er för övergivna kundvagnar. Många återförsäljare anser att det är effektivt att skilja på checkout-avhopp och kundvagnsavhopp. Medan kundvagnsavhopp avser kunder som har lämnat produkter i sina kundvagnar och ännu inte har påbörjat checkout-processen, avser checkout-avhopp kunder som har lämnat handlarens webbplats under checkout-processen.

Genom att lära sig om egenskaperna hos varje grupp av ”avhoppare” kan handlare skräddarsy segmenterade upplevelser och köra personliga kampanjer i de tre stadierna av avhoppets ”tidslinje”, det vill säga föravhopp, visning av avhoppsavsikt och efteravhopp. 

Det är svårt att bedöma besökarnas avsikt under fasen innan de lämnar webbplatsen (besökaren kanske bara surfar runt utan någon genuin köpintention), men det är rimligt att anta att en del av orsakerna till att de till slut överger webbplatsen kan bero på användarupplevelsen (UX). 

Om din webbplats verkar otillförlitlig eller oseriös kommer ingen att handla där. En pålitlig webbplats kan minska tveksamheter och farhågor samt få shoppare att checka ut. 

Förtroendet kan påverkas av externa faktorer, såsom demografiska variabler eller tidigare relaterad erfarenhet, och av interna faktorer som säkerhetssigill, fraktvillkor, kundomdömen med mera. 

Genom att analysera hur varje grupp av kunder som överger sin kundvagn interagerar med webbplatsen kan återförsäljare skräddarsy personliga upplevelser på ett effektivt sätt. 

Kunder behöver känna sig välkomna och personligen trygga med den webbplats de handlar från. Brutna länkar, lågkvalitativa bilder, svarslösa sidor och tidsgränser på webbplatsen kan få besökare att förlora förtroendet för ert varumärke och tveka inför sina köpbeslut. 

Att visa upp igenkända verifieringsstämplar och logotyper, göra det enkelt att komma åt kundernas produktrecensioner och ge fullständig information om säkerhetspolicyer är tre mycket effektiva sätt att ingjuta förtroende för ditt varumärke och skapa tillit till din webbplats. 

Enligt Statista är oväntade kostnader, som höga leveranskostnader eller dolda avgifter, den vanligaste orsaken till att kunder avbryter köpet¹. 

Genom att förenkla checkout-processen och erbjuda fasta priser, tydliga betalningsmetoder och transparenta fraktkostnader kan du undvika att kunden drar sig ur samt minska antalet avbrutna köp i ett tidigt skede. 

Dessutom kan det att avstå från obligatoriska registreringskrav innan checkout har slutförts (dvs. att aktivera valfri guest-checkout) också öka konverteringarna bland besökare som är på väg att avbryta köpet och leda dem genom köptratten snabbare och mer effektivt. 

Enkel, tydlig och bekväm webbplatsanvändbarhet kan ofta vara det som gör att en jämförande shoppare förvandlas till en lojal kund. 

En annan kraftfull taktik att använda innan köpet överges är att använda den metadata du samlar in om dina besökare för att erbjuda personliga produktrekommendationer. Att anpassa rekommendationer är inte bara en garanterad strategi för att förbättra återcirkulationen, öka intäkterna och minska avhoppsfrekvensen, utan är också avgörande för att vägleda shoppare, uppmuntra dem att slutföra sina köp och avstå från att överge sina kundvagnar. Kom ihåg att 37 % av shopparna köper oftare på grund av personliga produktrekommendationer, enligt undersökningar från Salsify². 

Det finns ett antal avslöjande handlingar och avsiktsignaler från köparens sida som utlöser larmet för potentiellt avbrott. Det finns dock effektiva, automatiserade lösningar för personanpassning och övergivna kundvagnar som gör att du kan återfå kunder i realtid och omvandla dessa potentiella avhopp till konverteringar. 

I en verklighet där de flesta webbplatser erbjuder en överväldigande mängd innehåll kan det hända att konsumenterna känner sig vilse. Med hjälp av avancerade algoritmer kan e-handelsorganisationer presentera personliga och mycket engagerande budskap för besökare som visar köpabandetendenser. 

När detta avsiktliga beteende visas (till exempel en aggressiv musrörelse för att stänga sidan) utlöses en incitamentsbaserad overlay med tidsbegränsade erbjudanden, fri frakt, pengarna-tillbaka-garantier eller en uppmaning att registrera sig för ett nyhetsbrev. Detta är ett kraftfullt sätt att hålla besökarna engagerade innan de återvänder till sin hänvisningskälla. 

Det betyder naturligtvis inte att du bör erbjuda fri frakt till vem som helst. Erbjud endast fri frakt när det finns affärsmässiga skäl för det. Du kan göra det för produkttyper, baserat på genomsnittligt ordervärde (AOV), geografiska områden med mera. 

Till exempel kan vi säga att din besökare precis drabbades av oväntade fraktkostnader och nu har bestämt sig för att lämna din webbplats i stället för att gå vidare till checkout. När du upptäcker att besökaren är på väg att lämna sidan kan du effektivt återengagera besökaren genom att automatiskt visa ett exit-intent-överlägg eller en avisering med ett anpassat erbjudande för att slutföra beställningen nu. 

En intressant strategi som är enkel men ändå effektiv för att minska antalet övergivna kundvagnar är att använda blinkande fliknotiser som ändrar titeln på den övergivna webbläsarens flik för att få användarens uppmärksamhet och driva dem mot ett köp om de redan har varor i kundvagnen: 

Ett annat genuint innovativt användningsfall för att minimera avbrutna köp implementerades av en av Tysklands ledande återförsäljare inom kategorin hushållsapparater: För att förhindra avbrutna köp identifierade det här varumärket kunder som markerade produktnamnet med muspekaren (troligen i syfte att kopiera och klistra in det i en annan flik för att jämföra priser) – och visade sedan en överraskande rabattkod som fångade deras uppmärksamhet och uppmuntrade många av dem att slutföra köpet under samma session. 

Om din kund har övergett sin kundvagn finns det ett antal återanpassningsstrategier och tekniker som du kan använda för att uppmuntra dem att återvända. Handlare kan till exempel återengagera avhoppare genom personliga displayannonser, som påminner dem om att de fortfarande har varor i sina kundvagnar och erbjuder exklusiva erbjudanden när de återvänder för att slutföra sina köp. Personliga annonser använder en användares webbcookies när de har besökt en webbplats för att bättre förse dessa användare med mycket relevanta kampanjer för produkter som de redan har visat intresse för.

Även om annonser för återinriktning online kan vara effektiva gör marknadsförare klokt i att investera i e-postkampanjer som ligger till grund för digital kundanskaffning och kundlojalitet. E-handelsvarumärken kan köra personliga e-postkampanjer för övergivna kundvagnar som meddelar kunderna när slutsålda varor finns i lager igen eller erbjuder rabatter som uppmanar kunderna att slutföra de köp som de har lämnat efter sig. Enligt Klaviyo har e-postflöden för övergivna kundvagnar i genomsnitt en öppningsfrekvens på 50,5 % och en klickfrekvens på 6,25 %³.

Att skicka personliga marknadsföringsmeddelanden är en extremt effektiv strategi för att uppmuntra till köp, men att samla in feedback från kunder kan bidra till att avslöja de faktorer som ledde till övergivna kundvagnar. 

Att regelbundet skicka ut enkäter till besökare och kunder hjälper dig att hålla dig ajour med kundernas förväntningar och ger dig information om vilka marknadsföringsstrategier som är mest relevanta och effektiva för att minska framtida avhopp. 

Personliga kampanjer för övergivna kundvagnar kan vara oerhört effektiva för att engagera kunderna på nytt. 

 
Sammanfattningsvis kan lösningar för att återvinna övergivna kundvagnar vara oerhört effektiva för att återaktivera kunder i de olika stadierna av övergivande. Kundernas förväntningar blir allt högre, och e-handlare som ansvarar för omnikanalhandel bör välkomna innovativa nya sätt att tillgodose deras behov på ett personligt plan genom hela kundresan.