지불 거절을 중지하기 가장 좋은 시기는 언제인가요? 시작하기 전

모바일 뱅킹 앱에 로그인했다가 모르는 요금이 청구된 것을 발견했을 때 느끼는 허탈감, 또는 당황스러움은 누구나 경험해 보셨을 것입니다.

종종 거래가 합법적인 것으로 판명되어 추가 조치가 필요하지 않은 경우가 많습니다. 하지만 누군가 회원님의 계정에 액세스하여 회원님 모르게 또는 회원님의 동의 없이 자금을 고갈시킬 가능성은 항상 존재합니다.

판매자와 발급사에게 결제 분쟁은 골치 아픈 문제와 함께 더욱 심각한 골칫거리가 되고 있습니다. "사기의 규모와 정교함이 증가하고 있고, 전자상거래 거래가 증가하고 있으며, 사기가 증가하고 있습니다."라고 Mastercard 자회사인 Ethoca의 소비자 투명성 및 분쟁 제품 담당 수석 부사장인 멜라니 풀러는 말합니다.

사기 확인이든 단순한 카드 소유자 혼동이든 결제 분쟁 해결에 드는 비용은 계속 증가하고 있습니다. 결제 분쟁이 발생할 때마다 소비자 은행은 이를 해결하기 위해 평균 2.5회의 전화 통화와 문서 작성 및 후속 조치에 소요되는 시간과 비용이 발생합니다. 약 60건(% )의 결제 분쟁이 확대되어 지불 거절로 이어지는데, 이 분쟁 절차는 판매자부터 은행, 소비자 은행, 소비자 본인에 이르기까지 결제 생태계 전반에 걸쳐 운영, 재정, 시간적 부담을 가중시키는 긴 시간이 걸리는 경우가 많습니다. 전 세계 지불 거절 건수는 2028년까지 3억 2,400만 건에 달할 것으로 예상되며, 이는 관련자 모두의 스트레스 증가를 반영합니다.

과정 전반에 걸쳐 숨겨진 비용과 마찰 지점들이 나타납니다. 분쟁이 쉽게 해결되지 않을 때 소비자 은행은 고객을 소외시킬 위험이 있습니다. 가맹점은 차지백의 전액과 수수료 및 비용을 모두 잃을 위험에 처하게 됩니다. 이들의 은행인 인수자들은 결제 네트워크의 호의를 유지하기 위해 허용 가능한 차지백 수준을 유지해야 합니다. 그럼에도 불구하고 세 당사 모두 분쟁과 차지백을 사업 수행에 불가피한 비용으로 간주해 왔습니다.

부담을 줄이는 한 가지 방법은 분쟁이 지불 거절로 굳어지기 전에 분쟁을 업스트림으로 이동시키는 것입니다. 이것이 바로 발급자가 사기를 확인하거나 카드 소유자의 분쟁을 접수했을 때 실시간 신호를 사용하여 판매자에게 알리는 사기 분쟁 관리 도구인 Ethoca Alerts의 핵심입니다. 이를 통해 판매자는 분쟁이 확대되기 전에 주문 처리를 일시 중지하고 적절한 경우 환불을 처리할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다. 

소비자가 판매자와 직접 청구에 대해 이의를 제기하면 지불 거절을 트리거하지 않고 해결에 도달할 수 있는 기회가 더 많아지며, 때로는 판매자가 전혀 개입하지 않아도 됩니다. 하지만 이 시나리오는 바쁜 고객 서비스 라인에 연결하기 어려운 소비자에게 항상 가장 적합하거나 편리한 방법은 아닙니다. 은행과 신용 조합은 일반적으로 고객이 담당자와 쉽게 상담할 수 있도록 하기 때문에 분쟁은 대부분 발급 은행에서 시작되는 경우가 많습니다.

기업과 소비자 간의 자금 이동을 지원하는 글로벌 금융 기술 회사인 Fiserv는 발행자를 위한 분쟁 전문가 플랫폼과 판매자를 위한 분쟁 알림 솔루션에 Ethoca Alerts를 통합하여 지불 거절이 고객의 수익에 미치는 영향을 완화할 수 있도록 지원합니다.

"발급사의 경우, 우리는 더 빠른 결과와 적은 수작업 개입으로 마찰을 줄이는 데 집중하고 있습니다."라고 Fiserv의 카드 서비스 책임자인 Erik Wichita는 말합니다. Fiserv는 Ethoca 알림을 통해 판매자가 몇 분 또는 몇 시간 내에 대응하여 가장 중요한 시기에 환불을 제공할 수 있도록 지원합니다.

"이를 통해 불필요한 지불 거절을 줄이고 모든 구성원의 비용을 낮추며 더 나은 카드 소유자 경험을 제공할 수 있습니다."라고 Wichita는 설명합니다. "카드 소지자는 발급 기관과의 관계 측면에서 정말 안심할 수 있습니다."

에토카는 판매자나 구매자에게 문제가 발생하여 분쟁이 진행 중임을 가장 빠르게 알릴 수 있는 방법을 제공합니다. Fiserv 발행자 분쟁으로 인해 판매자가 해결한 알림 중 80건(% )은 24시간 이내에 해결되어 지불 거절을 완전히 방지했습니다.

Fiserv의 고객 경험 제품 책임자인 브랜디 우드는 판매자 측에서 지불 거절을 줄이는 것이 운영 비용을 완화하는 것보다 더 중요하다고 지적합니다. "과도한 지불 거절은 카드 네트워크의 조사를 유발하고 판매자가 결제 수락이 중단될 위험에 처할 수 있습니다."라고 그녀는 말합니다. "지불 거절로 Become 분쟁 건수를 줄이는 것은 판매자에게 매우 중요합니다. 분쟁을 해결하는 것보다 예방하는 것이 훨씬 더 효과적이기 때문입니다."

그리고 이는 사업의 규모와 제공하는 제품 및 서비스 유형에 따라 사업 생존에도 중요할 수 있습니다. 예를 들어, 대형 TV 차지백 비용을 부담하는 대형 매장은 구매 가격에 대해 당연히 손해를 봅니다. 하지만 동네 꽃집이나 Etsy 매장을 운영하는 아티스트 같은 소규모 사업체는 단일 차지백으로 수익이 올라가면 일주일 수익이 적색으로 바뀔 수 있습니다.

판매자 입장에서는 분쟁을 적시에 해결함으로써 많은 비용을 절약할 수 있는 경우가 많습니다. 거래가 아직 보류 중인 상태에서 판매자가 분쟁에 대한 알림을 받으면 일반적으로 배송을 보내기 전에 배송을 중지할 수 있습니다. 이를 통해 판매자는 주문의 전체 가치와 지불 거절 관련 수수료 및 운영 비용을 궁극적으로 절약할 수 있습니다.

또한 판매자와 인수자는 이전에는 이의를 제기하는 것보다 상각하는 것이 더 효율적이었던 낮은 금액의 분쟁 거래로 인한 손실을 더 잘 회피할 수 있게 되었다고 보고합니다. 그리고 수백, 수천 건의 작은 분쟁을 해결함으로써 시간과 비용을 절약할 수 있기 때문에 시간이 지남에 따라 실질적인 효과를 볼 수 있습니다.

에이전트 상거래의 부상 등 새로운 형태의 상거래가 계속 등장함에 따라 분쟁 관련 분쟁을 피하는 것이 슈퍼파워가 될 것입니다. "더 많은 사람들이 에이전트를 사용하여 구매하기 시작하면 고객 혼란이 커질 수 있습니다. 고객이 혼란스러워하고 거래를 인식하지 못하면 분쟁이나 지불 거절로 이어집니다."라고 풀러는 말합니다.

글로벌 상거래가 더욱 복잡해짐에 따라 이러한 마찰이 발생하기 전에 이를 완화할 수 있는 도구와 시스템을 갖추는 것은 매우 중요합니다.

우드는 Fiserv의 판매자와 인수자 중 일부는 해결 과정에서 얻은 인사이트를 활용하여 향후 사기로부터 자신을 보호하고 있다고 말합니다. 인수 은행은 분쟁 관련 신호를 사기 모니터링 시스템에 통합함으로써 사기 가능성이 가장 높은 거래를 사전에 거절하여 지불 거절 방지를 강화할 수 있습니다.

"분쟁이 있는 거래와 광범위한 사기 수법이 계속해서 현실로 나타나고 있습니다."라며 Wichita는 "속도, 응답성, 일관성이 가장 중요하다는 것을 증명하고 있습니다."라고 말합니다.