주요 장애물로 인해 은행이 개인화의 혜택을 누리지 못하고 있지만, 새로운 솔루션으로 인해 업계가 새로운 차원으로 도약할 수 있을 것입니다.
알아야 할 사항은 다음과 같습니다:
브랜드에서 원활하고 관련성 있으며 가치 있는 경험을 기대하게 된 소비자들 사이에서 개인화는 필수라는 말을 은행들은 반복해서 듣고 있습니다. Forrester의 조사에 따르면 61%(% )의 고객이 만족스러운 맞춤형 경험을 제공하지 않는 브랜드에 다시 방문하지 않을 가능성이 높습니다. 금융기관(FI) 5곳 중 4곳 이상이 개인화가 분명한 우선순위임을 인정하지만, 은행 고객 중 21%(% ) 만이 금융 의사 결정과 관련하여 개인화된 조언이나 안내를 받고 있습니다. Synchrony와 같은 주목할 만한 엣지 사례도 있지만, 대부분의 은행은 개인화의 혜택을 누리기 위해 업계에 만연한 문제를 극복하지 못했습니다.
이 글에서는 뱅킹 개인화의 주요 진입 장벽을 집중 조명하고, 간소화된 경로가 존재하는지에 대한 질문에 답해 보겠습니다. (힌트를 드리자면, 은행이 소비자와 디지털 방식으로 소통하는 방식이 크게 바뀔 수 있습니다.)
비전과 실행 간의 불일치는 데이터, 내부 리소스, 규정 준수 뉘앙스, 기술 통합 등의 문제로 인해 발생합니다. 아래에서 각 도전 과제에 대해 자세히 알아보세요:
데이터는 개인화의 원동력으로, 브랜드가 고객의 선호도를 파악하고 관련 콘텐츠와 혜택을 제공할 수 있게 해줍니다. 고유한 데이터 세트를 보유한 많은 비즈니스와 마찬가지로 금융기관은 기술 스택과 사일로화된 팀 간에 데이터를 공유하고 맞춤형 경험을 효과적으로 제공하기 위한 효율적인 통합 및 큐레이션 프로세스가 부족한 경우가 많습니다. 실제로 은행 중 80곳(% )이 너무 많은 데이터를 수집하여 이를 참여 시스템에 원활하게 통합할 수 없다고 답했습니다.
성공적인 개인화 노력을 위해서는 이러한 강력한 프로세스를 관리하고 팀 간의 노력을 조정하는 전담 책임자가 필요하지만, 전 세계 은행 중 63%(% )는 개인화에 전념하는 주요 비즈니스 리소스 없이 운영한다고 답했습니다. 고객 확보 비용이 증가하는 상황에서 대부분의 은행은 빠른 가치 창출 시간만으로는 프로젝트에 인력을 투입하는 것을 정당화할 수 없습니다.
내부 리소스 부족:
인력 확보가 만연한 문제인 것처럼 채용 문제도 만연한 문제입니다. 실제로 금융 기관의 42%(% )가 효과적인 개인화를 구현하는 데 있어 내부 리소스 및 인력 교육이 가장 큰 과제라고 답했습니다. 성공적인 개인화 프로그램을 추진하는 데 필요한 전문 지식은 아직 FI를 위해 대량으로 개발되지 않았기 때문에 은행이 이러한 직책을 채용하는 것은 훨씬 더 어렵고 비용이 많이 듭니다. 요구 사항을 완전히 이해하는 지원자는 프리미엄을 받고 채용되는 반면, 프로그램 경험이 적은 지원자는 온보딩 시간이 길어지고 시행착오를 겪을 기회가 더 많아집니다.
또한 은행의 포트폴리오 중심 조직은 직원이 고객이 개인화된 이메일을 클릭하는지 여부보다는 전체 프로그램이 성공할 수 있도록 하는 데 더 집중할 가능성이 높다는 것을 의미합니다. 다른 기회와 시간과 관심을 두고 경쟁하는 상황에서 대부분의 은행은 개인화의 점진적 우위를 확보하는 데 투자하지 않았습니다.
규정 준수 과제:
그럼에도 불구하고 전용 프로그램에 리소스를 투자하는 은행은 엄격한 법률 및 규제 요건을 준수하는 데 필요한 추가 시간과 주의를 기울여 신속하게 대응하고 있습니다. 37% 의 FI가 이러한 요구사항이 가장 큰 개인화 과제라고 답했습니다. 개인화 팀은 전략이 현재의 고도로 매트릭스화된 데이터 보호 및 개인정보 보호법을 준수하는 동시에 미래의 요구 사항도 예측할 수 있도록 끊임없이 노력해야 합니다.
은행이 개인화를 회사 및 전체 디지털 전략의 명확하고 가시적인 우선 순위로 설정한 경우, 해당 분야의 뉘앙스에 대한 보다 성숙한 인식으로 인해 규정 준수 문제를 더 쉽게 해결할 수 있습니다. 그러나 29%(% )의 은행만이 개인화가 자사 DNA의 일부라고 답했습니다. 대체로 은행 내 레거시 시스템과 계층적 구조는 문화 변화에 필요한 민첩하고 협력적인 접근 방식을 방해합니다.
통합 복잡성:
이러한 엄격한 법적 및 규제 요건은 은행이 처음부터 적절한 개인화 소프트웨어를 온보딩하는 것을 방해하기도 합니다. 은행은 종종 레거시 기술에 갇혀 있는 경우가 많습니다. 은행이 더 큰 제품군의 일부로 개인화를 '설정'할 수 있다고 해도, 이러한 기존 기술이 은행 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 의도를 분석하고 예측하는 특수 목적의 머신러닝 모델을 제공하기는 어려울 것입니다. 새로운 기술을 도입할 수 있는 운이 좋은 소수의 은행의 경우, 규정 준수 문제로 인해 데이터 통합 문제가 발생하고 옴니채널 경험을 확장하지 못하기 때문에 이를 나머지 기술 스택에 연결하는 것은 어려운 일입니다.
은행은 역사적으로 개인화에서 소외되어 왔지만, 다행히도 개인화를 위한 간소화된 경로가 존재합니다 . 은행은 개인화 브리즈와 같은 핸즈프리 솔루션을 통해 이메일, 인앱 메시지, 푸시 알림, 모바일 콘텐츠 블록 등 고객이 선호하는 채널을 통해 맞춤형 메시지와 오퍼를 전달할 수 있으며, 이는 실시간 관련성을 보장하기 위해 오픈 시간에 맞춰 렌더링됩니다. 팀은 다음과 같은 방법으로 위의 문제를 극복할 수 있습니다:
데이터 과제 해결 개인화 제공업체와의 파트너십을 통해 은행은 기존의 사내 데이터를 활성화하는 작업에서 벗어날 수 있을 뿐만 아니라 자체 고객층을 넘어서는 인사이트와 패턴을 확보할 수 있습니다. 예를 들어, 개인화 브리즈의 예측 지출 인사이트는 수천 개의 발급사에서 수십억 달러 상당의 거래를 분석하여 카드 소지자가 다음에 어디에서 지출할 가능성이 높은지 예측합니다. 이러한 AI 모델은 과거 및 예상 지출에 따라 카드 소지자를 타겟팅하고 개별 고객에게 특별히 선별된 인센티브와 혜택을 제공하여 관련성을 높이고 카드 지출 및 참여를 최적화할 수 있습니다.
리소스 증가: 개인화 제공업체가 캠페인 실행을 처리하므로 은행은 핵심 비즈니스에 집중하는 동시에 개인화의 이점을 누릴 수 있습니다. 또한 개인화 브리즈와 같은 솔루션은 클릭률(CTR), 참여도, 지출, 거래 수, 활성 카드 비율 등 주요 디지털 및 지출 KPI에 대한 캠페인 성과를 모니터링할 수 있습니다. 또한 이러한 인사이트를 활용하여 프로그램을 지속적으로 최적화하고 추가 사용 사례에 대한 권장 사항을 제공함으로써 개인화를 통해 더 큰 가치를 창출할 수 있습니다.
규정 준수 유지: 개인화 솔루션은 비 GDPR 데이터로 학습된 모델을 사용하고 고객이 동의한 익명화된 발급자 데이터로 미세 조정하여 개인화 기능을 강화하는 동시에 개인정보 보호를 유지함으로써 규제 표준을 준수합니다.
통합 문제 회피: 전용 솔루션은 최소한의 구현만 필요하므로 발급자는 신뢰할 수 있는 제공업체를 통해 새로운 개인화 기술을 신속하게 온보딩하고 통합할 수 있습니다.
은행은 올바른 개인화 솔루션에 투자하는 간소화된 방법을 통해 보다 쉽게 고객 관계 강화, 카드 지출 최적화, 끊임없이 진화하는 시장에서 경쟁 우위 확보라는 보상을 얻을 수 있습니다.
마스터카드의 동적 수익률로 은행에서 개인화를 실현하는 방법에 대해 자세히 알아보세요 .
