“Người tiêu dùng đang kêu gọi hiểu rõ hơn về chi tiêu của họ”, Gaurav Mittal, phó chủ tịch điều hành của Ethoca, một công ty Mastercard, đã tạo ra Ethoca Consumer Clarity để cung cấp thông tin đó chính xác khi khách hàng cần, cho biết. “Họ đang yêu cầu ghi lại chính xác những gì họ đã chi tiêu, họ đã chi tiêu với ai, ở đâu và khi nào. Các công cụ cung cấp chi tiết mua hàng rõ ràng là cơ hội quý giá để cung cấp cho họ những gì họ muốn - trải nghiệm thanh toán minh bạch và đơn giản.”

Khi bạn mở bảng sao kê vào cuối tháng, bạn sẽ thấy danh sách ID thương nhân, có thể không liên quan đến tên của các doanh nghiệp bạn đã truy cập.

Vấn đề trở nên trầm trọng hơn bởi thực tế là, ngoài sự phát triển bùng nổ của thương mại điện tử, phần lớn mua sắm trực tiếp hiện nay là kỹ thuật số. Ví dụ, bạn đã sử dụng một ứng dụng thanh toán di động để mua một chiếc bánh sandwich trứng tại một quầy hàng chợ nông sản có tên Down the Hatch, và bây giờ bạn bối rối khi phải trả tiền cho Mike Smith, người hóa ra là chủ sở hữu.

Đồng thời, khi chúng tôi lưu trữ thông tin thanh toán của mình trên một loạt các thiết bị được kết nối ngày càng tăng, từ loa kích hoạt bằng giọng nói đến các dịch vụ phát trực tuyến video, ngày càng có khả năng những người khác chia sẻ thiết bị, như thành viên gia đình, có thể thực hiện thanh toán mà không nhất thiết phải cảnh báo người thanh toán hóa đơn.  

Tất cả sự nhầm lẫn này có thể làm suy yếu niềm tin của mọi người vào nền kinh tế số.

Ron Secrist, trưởng bộ phận trải nghiệm khách hàng của Citi U.S. Personal Banking cho biết: “Tất cả chúng tôi đều đã ở đó. “Thật bực bội và gây lo lắng khi thấy một khoản phí dường như bí ẩn trên bảng sao kê của bạn hoặc trong các giao dịch trực tuyến của bạn. Tại Citi, chúng tôi liên tục đánh giá các cách để tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng từ điểm bán hàng đến báo cáo hàng tháng của họ. Các sản phẩm như Consumer Clarity giúp tiết kiệm thời gian của khách hàng trong một cuộc gọi điện thoại đến dịch vụ khách hàng và phát triển niềm tin vào công ty phát hành thẻ tín dụng của họ. 

Đối với 50% khách hàng, hành động đầu tiên là gọi cho ngân hàng của họ. Điều này tự nó làm tăng chi phí hoạt động, vì mỗi tương tác dịch vụ trực tiếp khiến các công ty tốn trung bình hơn 7 đô la. Và các trung tâm cuộc gọi có thể không có quyền truy cập vào thông tin có thể giải tỏa sự nhầm lẫn. Đối với chủ thẻ đã không thoải mái về các khoản phí bí ẩn, việc treo điện thoại mà không có độ phân giải có thể gây khó chịu.

Trong những trường hợp này, nhiều khách hàng yêu cầu một khoản thanh toán gọi là bồi hoàn từ ngân hàng của họ, đây có thể là một quá trình dài. Và thiệt hại cộng lại: Quy trình tranh chấp chính thức tiêu tốn 8,5 tỷ đô la chỉ riêng ở Mỹ vào năm 2022, và các chuyên gia dự đoán con số đó sẽ tăng lên hơn 12,8 tỷ đô la vào năm 2026.  

Nhưng những khoản hoàn trả này — và sự thất vọng mà chúng gây ra — có thể tránh được nếu khách hàng chỉ cần nhận ra tên của người bán trên sao kê giao dịch của họ. Để khơi dậy những hồi ức này, Consumer Clarity cung cấp chi tiết mua hàng rõ ràng, chẳng hạn như phân tích từng giao dịch mua, nằm trong các ứng dụng ngân hàng mà người tiêu dùng sử dụng để xem lại lịch sử giao dịch của họ. 

Ethoca làm việc trực tiếp với một số thương nhân nhất định để lấy dữ liệu đó, sau đó các nhà phát hành có thể sử dụng để tăng báo cáo trực tuyến. Khi chủ thẻ nhấp vào một giao dịch trong ứng dụng ngân hàng hoặc trang web, tên thương nhân rõ ràng sẽ được hiển thị cùng với biên lai được chia thành từng mục - cho biết con bạn đã mua bao nhiêu ngôi sao ném ảo. Bằng cách cung cấp thông tin này trước, Consumer Clarity giảm các cuộc gọi dịch vụ khách hàng, cho phép đại diện tập trung vào các lỗi hợp pháp và các trường hợp gian lận.  

Secrist nói: “Chúng tôi đang sử dụng Consumer Clarity để giúp đảm bảo các giao dịch trực tuyến rõ ràng, dễ hiểu và có thông tin cần thiết để khách hàng hiểu được giao dịch mua hàng của họ. “Thêm biên lai là một phương pháp lưu ý hoàn hảo và chúng tôi đã thấy số lượng cuộc gọi dịch vụ khách hàng từ những khách hàng tương tác với các biên lai này giảm đi.” 

Người tiêu dùng cũng hạnh phúc hơn. “Nếu bạn có thể cung cấp cho mọi người thông tin hữu ích và kiểm soát nhiều hơn, họ sẽ ở bên bạn lâu hơn”, Mittal nói. “Thật tốn kém khi mất khách hàng và rất tốn kém để có được khách hàng mới. Tốt hơn hết là giữ cho họ gắn bó, cung cấp cho họ cái nhìn sâu sắc hơn và kiểm soát tài chính của họ. Điều này cuối cùng sẽ giúp chúng tôi tạo ra sự tin tưởng, minh bạch hơn và trải nghiệm liền mạch hơn cho người tiêu dùng.”