Thế hệ Z muốn gì từ các nhà cung cấp thanh toán và ngân hàng kỹ thuật số

Thế hệ Z - những người hiện ở độ tuổi từ 12 đến 27 - chiếm khoảng 20% dân số Hoa Kỳ và sở thích và kỳ vọng của họ về mua sắm, thanh toán và giao dịch đang ảnh hưởng đến bối cảnh thanh toán. Chúng là động lực thúc đẩy các công nghệ và công cụ mới mà người tiêu dùng ở mọi lứa tuổi sẽ thấy thuận tiện và cuối cùng áp dụng.

Điều quan trọng là các nhà phát hành phải chú ý đến những gì thế hệ này mong đợi và mong muốn — vì sở thích và nhu cầu của họ sẽ xác định những gì sẽ trở thành bàn thắng cho các dịch vụ kỹ thuật số của các doanh nghiệp trong tương lai. 

Vậy, Gen Z đang tìm kiếm điều gì từ kinh nghiệm mua hàng của họ? Dưới đây là ba điều chính:

Là người bản địa kỹ thuật số, Gen Z rất thoải mái khi sử dụng công nghệ và đã sớm áp dụng các trải nghiệm và công cụ ngân hàng kỹ thuật số. Ví dụ, nghiên cứu từ Ernst & Young cho thấy họ có khả năng sử dụng các tùy chọn thanh toán hiện đại, bao gồm ví di động, ứng dụng thanh toán ngang hàng và gói Buy Now Pay Later, cao gấp ba lần so với các thế hệ khác.

Tương tự, Gen Z thường tìm kiếm các tùy chọn “tự phục vụ” trong hành trình ngân hàng kỹ thuật số của họ cho phép họ truy cập thông tin, công cụ và dịch vụ mà không cần liên hệ với ngân hàng của họ. Một cuộc khảo sát của Datos Insights, được giới thiệu trong một báo cáo nghiên cứu mới của Ethoca, cho thấy khoảng hai phần ba người tiêu dùng am hiểu công nghệ sẽ chuyển đổi (hoặc sẵn sàng chuyển đổi) ngân hàng sang các tính năng như quản lý tranh chấp, kiểm soát đăng ký và quản lý hoàn trả mua hàng cho phép họ tự quản lý các hoạt động này thông qua ứng dụng ngân hàng kỹ thuật số của họ. [¹]

Đồng thời, 75% người tiêu dùng được Datos khảo sát cho biết ứng dụng phải dễ sử dụng, nếu không họ sẽ không sử dụng.

Tất cả điều này có nghĩa là điều quan trọng đối với các ngân hàng là cung cấp các tính năng cho phép người tiêu dùng ở mọi lứa tuổi tự phục vụ trong khi đảm bảo rằng đó là một trải nghiệm đơn giản, trực quan.

Gen Z cũng có ý thức về chi phí hơn so với các thế hệ trước, theo eMarketer, có nghĩa là họ muốn các công cụ giúp họ có cái nhìn sâu sắc hơn và kiểm soát chi tiêu của họ. Họ sẵn sàng tranh chấp việc mua hàng trên thẻ thanh toán của họ vì các vấn đề liên quan đến dịch vụ hoặc vì họ không nhận ra giao dịch trên báo cáo của họ — tranh chấp được gọi là gian lận bên thứ nhất hoặc gian lận thân thiện . 

Trên thực tế, 42% thế hệ Z được khảo sát cho biết họ sẵn sàng tham gia vào gian lận bên thứ nhất, theo Fortune. Con số này cao hơn đáng kể so với các thế hệ khác, với chỉ 22% Millennials nói rằng họ sẽ làm như vậy. Mức độ thoải mái cao với gian lận bên thứ nhất cho thấy rằng các thương nhân và tổ chức phát hành có thể gặp nhiều tranh chấp và bồi hoàn hơn trong những năm tới, mặc dù những tranh chấp này đã tăng đáng kể trong vài năm qua.

Cung cấp biên lai kỹ thuật số giúp tăng tính rõ ràng của giao dịch bằng cách cung cấp chi tiết về thương nhân và giao dịch có thể giúp ngăn chặn gian lận của bên thứ nhất đồng thời cung cấp cho Gen Z cái nhìn sâu sắc về chi tiêu mà họ khao khát. Khảo sát của Datos cho thấy 84% người tiêu dùng không nhận ra giao dịch mua hàng trong vòng 12 tháng qua sẽ thấy dễ dàng điều tra và giải quyết vấn đề đó hơn nếu họ có thêm thông tin chi tiết về thương nhân và giao dịch.

Các công cụ quản lý đăng ký cũng có thể cung cấp cho họ trải nghiệm kỹ thuật số mà họ muốn đồng thời giúp họ kiểm soát chi tiêu mà không phải tranh cãi về phí. Sự quan tâm đến Đăng ký thông minh được cung cấp thông qua các ứng dụng ngân hàng kỹ thuật số đã tăng vọt, khi cuộc khảo sát của Datos năm 2023 cho Ethoca cho thấy khoảng 90% người tiêu dùng sẽ đánh giá cao việc có quyền truy cập vào các loại công cụ này ở mọi lứa tuổi để tự phục vụ trong khi đảm bảo rằng đó là một trải nghiệm đơn giản, trực quan.

Gen Z quan tâm đến thực tiễn bền vững môi trường của các tổ chức tài chính của mình, với 51% nói rằng mối quan tâm về môi trường, xã hội và quản trị (ESG) là quan trọng khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thanh toán, khảo sát Ernst & Young cho thấy. Con số này so với 36% giữa các thế hệ cũ. 

Các tổ chức phát hành nên khôn ngoan khi tập trung vào các chiến lược ưu tiên kỹ thuật số có thể giúp họ thúc đẩy tính bền vững, cho dù cung cấp bảng sao kê ngân hàng và các tài liệu khác bằng điện tử hoặc cung cấp cho chủ thẻ hiểu rõ hơn về lượng khí thải carbon trong các quyết định chi tiêu của họ.

Mặc dù trải nghiệm tổng thể của khách hàng là chìa khóa, các nhà phát hành có thể giành chiến thắng trước Gen Z bằng cách kết hợp sự tiện lợi, khả năng hiển thị và kiểm soát chi tiêu mà họ tìm kiếm cùng với các biện pháp bền vững mà họ tìm kiếm ở các công ty mà họ trung thành. Các thế hệ cũ vẫn là những khách hàng ngân hàng cốt lõi cũng sẽ đánh giá cao sự dễ dàng và tiện lợi của trải nghiệm thanh toán và ngân hàng kỹ thuật số tuyệt vời được định hình bởi sở thích của Gen Z.

Ethoca Consumer Clarity™ giúp các nhà phát hành dễ dàng mang đến cho chủ thẻ trải nghiệm đầy đủ — bao gồm biên lai kỹ thuật số và đăng ký thông minh — và sự rõ ràng mà họ đang ngày càng tìm kiếm. Đồng thời, nó giúp các nhà phát hành và thương nhân giảm thiểu các tranh chấp và bồi hoàn tốn kém — một lợi ích cho tất cả mọi người.