Skip to main content

INSIKT

Belöna lojalitet i en tid av valfrihet

Publicerad: 11 september 2024 | Uppdaterad: 11 september 2024

5 minuters läsning

Produkt

Session M

Bransch

Detaljhandel

Johann Suchon

Senior vice vd, lojalitetslösningar, Mastercard

Introduktion

Att säga att dagens konsumenter har oändliga valmöjligheter är mer fakta än överdrift. I en konkurrensutsatt, snabbfotad affärsmiljö rik på alternativ måste varumärken inte bara attrahera konsumenter, utan också förtjäna deras lojalitet. 

Under de senaste åren har lojalitetsfokus skiftat till att nu fokusera på att skapa meningsfulla kontakter, förstå konsumentbeteenden och anpassa sig till ett föränderligt lojalitetslandskap. För att göra det måste företag bygga, förnya eller till och med omstarta sina lojalitetsstrategier.

ännu inte fastställt

Oavsett om det handlar om att sammanföra teknologi och tradition, utnyttja data eller lyfta fram värdet av sina belöningar, interagerar varumärken med konsumenter på olika sätt och sätter lojalitet i centrum för samtalet. Nedan följer några steg som återförsäljare kan vidta för att vinna kundlojalitet:

Komplettera det traditionella lojalitetsprogrammet

Digitaliseringen har accelererat snabbt bland företag. De flesta fysiska butiker har nu en e-handelsnärvaro och i många fall en app specifik för deras varumärke. I takt med att användningen rör sig mer mot online har företag nu bättre sätt att förstå sina konsumenter och de ser en snabb konvergens av digitalisering och lojalitet.

ännu inte fastställt

Till exempel har ett stort multinationellt hotellföretag börjat fokusera på att komplettera hotellbokningsupplevelsen genom att även föreslå tids- och platsbaserade möjligheter. Förutom att tjäna traditionella poängbonusar engageras konsumenterna ytterligare i paket kring helgdagar som nyårsafton eller lokala sportevenemang där medlemmar får priser exklusiva för den digitala appen.

Dessutom omvandlar varumärken traditionella lojalitetsprogram till att bli mer socialt inriktade. Många investerar mer i sociala kanaler, samarbetar med influencers och engagerar sig med yngre konsumenter. I takt med att företag förstår och känner igen fler av sina konsumenter genom olika kanaler, utvecklas det inte så traditionella lojalitetsprogrammet tillsammans med dem.

Dessutom omvandlar varumärken traditionella lojalitetsprogram till att bli mer socialt inriktade. Många investerar mer i sociala kanaler, samarbetar med influencers och engagerar sig med yngre konsumenter. I takt med att företag förstår och känner igen fler av sina konsumenter genom olika kanaler, utvecklas det inte så traditionella lojalitetsprogrammet tillsammans med dem.

SessionM

Börja öka kundlojaliteten.

Läs mer

Utnyttja data för personalisering

Datadriven marknadsföring skapar ökat värde. Med den ökade digitala närvaron kommer en större tillgänglighet av data, men allt detta kan snabbt bli en flaskhals om den inte samlas in och hanteras på ett ansvarsfullt sätt, samt enhetlig och optimerad. 

När data aktiveras på rätt sätt kan de driva personaliseringskampanjer som levererar mer relevanta erbjudanden och engagemang till en konsument som i allt högre grad söker just det. Ett varumärke kan köra tusentals kampanjer samtidigt, men när en konsument känner att de kommuniceras direkt till på ett sätt de kontrollerar, blir de mer kopplade till varumärket och kan känna det verkliga värde varumärket erbjuder. Ett lojalitetsprogram som erbjuder en personlig upplevelse omsätter data till relevanta handlingar, ord och kontakter. 

Till exempel använder en global lyxbutiksgrupp samtyckta konsumentdata för att direkt kontakta kunder och anpassa innehållet och produkterbjudandena så att det är kulturellt relevant och tilltalande för varje individ. Dessa konsumenter är sedan också kopplade till samma globala lojalitetsprogram, vilket möjliggör mer sömlös intjäning och inlösen.

Varumärken kan skapa betydande värde genom personalisering, vilket underlättar konsumentresan och främjar lojalitet. 

Markera värdet av belöningar med lätthet och transparens

Lojalitet kommer med höga förväntningar. Konsumenter förväntar sig flexibilitet, valmöjligheter och värde. Lojalitetsprogram hjälper företag att möta dessa krav. 

Många varumärken belönar med poäng. Poäng i sig är enkla att förstå och belönar både små och stora beteenden, men ibland inser konsumenterna inte deras värde omedelbart. Vissa tjänar massor av poäng och löser aldrig in dem. Detta är faktiskt ett tecken på ett dåligt fungerande program och det är upp till företaget att göra inlösen enklare, mer smidig och framför allt värdefull. 

Att öka inlösenfrekvensen handlar om design, att göra det enkelt att lösa in, att kommunicera ofta där det är relevant och att vara transparent med poängvärde. Varumärken som har ett noggrant utformat program:

  • Uppmuntra aktiv inlösen – Istället för att rabatter tillämpas automatiskt och poäng dras av automatiskt i kassan, se till att det finns ett avsiktligt "tryck" med en uppföljningsnotis i realtid eller e-post som bekräftar inlösen. Om en möjlighet har missats, räcker ett eftertänksamt meddelande som säger "Vill du fortfarande lösa in?" långt. 

    Faktum är att det finns ett växande intresse för att tillåta inlösenalternativen "Betala med poäng". För emittenter och co-branding-program är detta ett enkelt och smidigt sätt att utnyttja inlösen och bränna små poängfickor. Frekvent inlösen, ofta mot lägre belöningar, resulterar i en mer engagerad – och därmed lönsam – konsument.
     
  • Erbjud fler valmöjligheter och mer värde med partners – Oavsett om det är genom co-branding-kort, koalitionslojalitetsprogram eller andra medel, utökar en partner inlösenalternativen. Fler och fler företag letar efter att deras valutor ska kunna flyttas utanför sitt eget ekosystem för att ge konsumenterna valet och möjligheten att placera sina punkter dit de vill. Detta tar inte bort lojaliteten från det ursprungliga varumärket där poängen tjänades in, utan ger snarare större flexibilitet – särskilt för de program där intjäningsmöjligheterna är mindre frekventa.

Framgångsrika företag tar denna lärdom till sig. Ett stort asiatiskt program låter sina lojalitetsmedlemmar tjäna och använda sina poäng hos över hundratals partners med möjlighet att konvertera till andra varumärkens poängprogram och resemil. Deras konsumenter kan göra detta direkt i mobilappen. Konverteringsfrekvensen är tydligt angiven och överföringsprocessen är smidig, friktionsfri och givande. 

Lättanvänd och transparent inlösen kan vara grunden för värdeutbytet mellan varumärke och konsument, vilket möjliggör ett lojalitetsprogram som accelererar utgifter och ökar belöningarna.  Detta gäller särskilt för varumärken som har högfrekventa inköp, som livsmedels- och modehandel. Konsumenter gynnas av något de köper regelbundet, vilket stärker en vana och stärker lojaliteten.

Slutsats

För företag är ett lojalitetsprogram en värdefull tillgång. Det kan inte fixa en nedlagd produkt eller tjänst, men det kan förbättra mycket kommodifierade sådana. Det ger särskilt varumärket ett sätt att regelbundet prata med konsumenter och använda deras samtyckta information – som de är villiga att byta mot belöningar och erkännande – för att förbättra sitt erbjudande.

I takt med att data ökar och möjligheterna att samarbeta med olika varumärken uppstår, kommer lojalitetsstrategier och -program att fortsätta att omfatta bredare ekosystem för att skapa värde och valmöjligheter för sina lojala konsumenter och på så sätt locka nya konsumenter att börja om på nytt.

Intresserad av att förbättra dina lojalitetsinteraktioner med konsumenter? Klicka här för att begära ett möte med våra experter för att se hur Mastercard samarbetar med organisationer kring lojalitetsprogram.