Livscykelmarknadsföring är en strategi för att engagera din kund i varje steg av deras samarbete med din finansiella institution. En väl genomförd marknadsföringsstrategi under hela livscykeln genomsyrar varje steg i kundresan, med syftet att öka engagemanget med kortet, driva högre kundlönsamhet och säkra en position högt upp i plånboken.

Hantering av kortinnehavarens livscykel består av fyra sammankopplade steg: Förvärv, Onboarding, Användning och Lojalitet.

• Förvärv är processen att rikta övertygande värdeerbjudanden till önskvärda kunder för att uppmuntra dem att registrera sig för kortet. Det här är det skede där kunderna lär sig om ditt varumärke och vad du erbjuder.
• Därefter behövs en omfattande onboardingstrategi för att bygga upp tidigt engagemang hos kortinnehavarna. En effektiv EMOB-strategi (Early Month on Book) för nya kortinnehavare är avgörande under denna fas för att underlätta en smidig onboarding, öka kortaktiveringsgraden och uppmuntra initial användning.
• Den tredje fasen fokuserar på användning, vilket kräver utveckling av riktade marknadsföringsstrategier för att stimulera utgifter, främja balanserad tillväxt och bygga lojalitet.
• Allt eftersom kortinnehavarnas anställningstid ökar är proaktiva insatser för att behålla sina kunder avgörande för att säkerställa fortsatt lojalitet till kortet och därigenom förhindra att kortinnehavarna stannar kvar eller lämnas kvar.

Var och en av de fyra stegen i livscykelhantering presenterar unika nyanser och kräver en skräddarsydd strategi. Här är några bästa praxis som FI:er kan anpassa för varje steg i livscykeln:

1. Identifiera affärsproblemet: Det är avgörande att identifiera det specifika problemet eller affärsproblemet som måste åtgärdas, såsom lågt förvärv, låg kortaktiveringsgrad eller dåligt kortengagemang. En tydlig förståelse av problemet är avgörande för att skapa en riktad strategi. I detta steg, undersök smärtpunkterna för att formulera några hypoteser om de bakomliggande orsakerna.

2. Utveckla en tydlig strategi: Även om olika tillvägagångssätt kan lösa det identifierade problemet, kommer en kvalitativ analys för att förstå bästa praxis i branschen att hjälpa till att identifiera luckor i en befintlig strategi. Vid denna tidpunkt, utforska sätt att förbättra befintliga system och processer. Det kan innebära att uppgradera onboarding-processen till att inkludera digital aktivering eller att inrätta en intern retention-enhet för att proaktivt bekämpa avgång.

3. Använd analyser för att identifiera möjligheter för riktad marknadsföring: Analys är avgörande för att få insikter i kundernas beteende och identifiera möjligheter att öka engagemanget. Att köra analyser för att utföra benchmarkingövningar hjälper till att analysera kundernas prestanda mot branschstandarder och identifiera förbättringsområden. Segmentera kundbaser för att kategorisera portföljen baserat på faktorer som utgiftsbeteende, produkttyp eller demografi. Sedan är det möjligt att utforma effektiva marknadsföringskampanjer för att rikta in sig på specifika kunder genom insikter från användning och beteende.

4. Skapa skräddarsytt marknadsföringsmaterial med effektiva budskap: Med de identifierade möjligheterna är nästa steg att utforma anpassade marknadsföringsmaterial för riktade kampanjer. Tänk på följande faktorer för att maximera avkastningen på investeringen (ROI):

1. Kommunicera tydligt kampanjens mål, såsom att uppmuntra kortinnehavare att använda sina kort för automatiserade återkommande betalningar eller på e-handelsplattformar.

2. Definiera målgruppen för att identifiera relevanta kortinnehavare som har uppvisat låga utgifter i den utvalda kategorin.

3. Bestäm meddelandestrategin. Kommer det att vara pedagogiskt och lyfta fram fördelar som snabbare utcheckning och förbättrad säkerhet, eller incitamentsdrivet och erbjuda belöningar för kortanvändning?

4. Identifiera de mest effektiva kanalerna för att distribuera kampanjen för att maximera kundernas räckvidd och engagemang.

• Kostnad per klick (CPC): Mäter det belopp som betalas för varje klick på en annons. Detta indikerar den omedelbara kostnaden för att driva trafik till din webbplats eller landningssida.
• Kostnad per lead (CPL): Återspeglar kostnaden för att förvärva en lead, vilket är en potentiell kund som har visat intresse för din produkt eller tjänst genom att tillhandahålla sin kontaktinformation.
• Kostnad per förvärv (CPA): Den totala kostnaden för att konvertera en lead till en betalande kund, inklusive alla utgifter från det första klicket till det slutliga köpet.
• Konverteringsfrekvens: Representerar hur många potentiella kunder som engagerar sig i dina leadgenereringsinsatser blir kunder.

Data och nyckeltal är avgörande för att förbättra kundresan och genom att implementera tillförlitliga verktyg kan du övervaka nyckeltalen effektivt.

Olika stadier i kundens livscykel kräver olika KPI:er för att mäta framgång. Dessa nyckeltal kan spåras månadsvis, årligen eller till och med jämföras år efter år för att se hur dina strategier presterar.

Här är de viktiga nyckeltalen som finansinstitut granskar i varje steg av livscykeln:

• För att effektivt mäta EMOB-prestanda är det viktigt att förstå kundens specifika definition av EMOB. EMOB varierar vanligtvis mellan 6 och 12 månader beroende på kund, region och land.
• Aktiveringsgrad: Månatliga EMOB-statistik bör analyseras för att fastställa aktiveringsgraden, som representerar andelen nya kunder som genomför transaktioner under sina första månader.  Ditt primära mål är att öka denna aktiveringsgrad genom att anta ett månatligt förbättringsperspektiv.
• Genomsnittligt transaktionsvärde (ATV): Att förstå ATV är avgörande för att mäta kundernas köpbeteende under EMOB-perioden. Detta hjälper till att bedöma värdet av transaktioner som nya kunder gör.
• Totala utgifter: Att analysera kundernas utgifter, uppdelade varje månad, ger insikter i hur man kan driva ökat engagemang och värde under dessa avgörande första månader.

När man behåller kunder är det viktigt att utvärdera deras utgifts- och transaktionsbeteende.

• Avgångsfrekvens: Antal konton som frivilligt stängts dividerat med totalt antal öppna konton med god status
• Retentionsgrad: Antal sparade konton dividerat med antalet konton som begärts in för avslutning
• Avgångsfrekvens per orsak: Antal sparade konton dividerat med antalet konton som avbröts för avslutning per orsak  
• Antal revolvrar: Kunder som inte gör full betalning inom en cykel. Att spåra antalet revolvrar hjälper finansinstitut att uppskatta intäkter och lönsamhet. Det hjälper att se kundernas beteendemönster.
• Övergripande mätvärden: Detta inkluderar totala utgifter, transaktionsantal, SPAC (utgifter per aktivt kort) och TPAC (transaktion per aktivt kort)
• Genomsnittligt transaktionsvärde (ATV): Att förstå ATV är avgörande för att spåra kundernas utgifter. En högre ATV kan indikera att kunderna är mer engagerade. Även återkommande kunder bidrar till den högre ATV-priset.
• Antal branscher som genomförts: Detta visar finansinstitutens räckvidd. Det visar mångfalden i kundbasen.

Att följa dessa mätvärden kommer att hjälpa finansinstitut att se hur väl de interagerar med sina kunder. De kan leta efter strategier för att ytterligare förbättra sin relation med dem.

Genom att spåra dessa nyckeltal kan finansinstitut finjustera sina marknadsföringsinsatser i varje steg av kundens livscykel och säkerställa att de attraherar och behåller de mest lönsamma kunderna.

Livscykelmarknadsföring är avgörande för företag som strävar efter att engagera kunderna under hela deras resa. Skräddarsydda strategier i varje livscykelfas främjar djupa kontakter, vilket ökar den totala kundnöjdheten och lojaliteten. Framgångsrik implementering kräver en heltäckande strategi som integrerar människor, verktyg, data och effektiva processer för ett smidigt genomförande. För att lära dig mer om hur Mastercard kan bidra till att öka kundförvärv och engagemang med en omfattande uppsättning beprövade marknadsföringslösningar, begär en demo.