Sicredi가 더 명확한 거래 인사이트를 통해 지원을 현대화한 방법

최고의 지원은 먼저 요청하기 전에 제공되는 지원입니다. 이러한 접근 방식은 Sicredi의 Mastercard와의 최신 협력에 영향을 주었고, Ethoca Consumer Clarity™를 구현하여 회원들이 필요할 때 필요한 곳에서 더 명확한 구매 정보를 얻을 수 있도록 지원했습니다. 브라질에서 가장 크고 진보적인 신용협동조합 중 하나인 Sicredi는 협동조합 모델, 탄탄한 지역 사회 기반, 그리고 100년이 넘는 세월 동안 회원들의 재정적 안정 지원이라는 가치에 따라 항상 투명성을 최우선으로 해왔습니다.

시크레디는 카드 소지자들이 거래를 인지하지 못했다는 이유만으로, 정당한 거래가 실수로 사기로 분류되는 '프렌들리 사기'(friendly fraud)가 증가하는 상황을 겪고 있었습니다. 브라질에서는 은행 앱에서 가맹점 정보가 제한적으로 표시되는 경우가 많아서, 카드 소지자들이 혼란스러워합니다. 그러한 혼란은 잦은 전화와 분쟁으로 이어졌습니다. 

그 결과는 내부 팀에 부담을 주고 카드 소지자들에게 필요한 명확한 답변을 주지 못하는 시스템이었습니다, 이 모든 것은 거래 명확성 부족에서 비롯된 것이었습니다. Sicredi의 경우, 이는 운영 비용 증가와 불필요한 마찰을 의미했습니다.

인식되지 않는 거래로 인해 증가하는 혼란과 분쟁을 해결하기 위해 Sicredi는 거래 데이터 개선을 위한 통합 솔루션인 Ethoca Consumer Clarity™를 도입했습니다. 중요하게도, 이는 가맹점 정보와 디지털 영수증을 제공하여, 카드 소지자 및 이들을 지원하는 팀에 필요한 정보를 제공합니다. 

시크레디는 브라질에서 일상적인 뱅킹에 이러한 수준의 투명성을 가져온 최초의 발행기관 중 하나였습니다. 그리고 해당 솔루션은 Mastercard뿐만 아니라 모든 카드 거래를 지원하므로, 전체 카드 소지자 기반에서 가시성이 확장됩니다.

2023년 3월, Sicredi는 Mastercard와 협력을 시작하여 지원팀에 거래 내역에 실시간으로 접근할 수 있도록 함으로써 Call Centre solution을 사용하여 카드 소지자의 질문을 더 빠르게 해결하도록 도왔습니다. 강력한 결과를 확인한 후, 팀은 전체 출시로 전환하여 솔루션을 지원 워크플로우에 직접 임베딩했습니다.

2025년 3월까지, 동일한 명확성이 디지털 뱅킹 경험에 적용되었습니다. Sicredi는 판매자 이름, 카테고리 및 로고를 표시하는 판매자 세부 정보(Merchant Details)와, 카드 소지자가 SKU, 수량 및 세분화된 총액을 보여주는 디지털 영수증에 Access할 수 있도록 하는 디지털 영수증(Digital Receipts)을 추가했습니다. 이러한 기능은 카드 소지자가 앱 내에서 모든 구매 내역을 더 명확하게 파악할 수 있도록 해주었습니다.

몇 달 안에 그 효과는 분명했습니다. 2025년 3월~6월 동안 시크레디는 잠재적 차지백 22%를 방지했습니다. 핵심은 명확했습니다. 카드 소지자가 더 많은 정보를 갖게 되었고, 그 결과 분쟁 건수가 줄어들었습니다.

초반부터 디지털 영수증에 대한 참여가 높았습니다. 초기 출시 기간 동안 카드 소지자 4명 중 1명(25%)이 영수증과 상호 작용했습니다.

Sicredi 고객 지원팀의 경우에도 그 효과는 마찬가지로 분명했습니다. 가맹점 세부 정보 및 디지털 영수증을 포함한 더 풍부한 거래 데이터에 액세스할 수 있게 되면서, 상담원은 카드 소지자가 분쟁을 신속하고 정확하게 해결하도록 더 잘 도울 수 있었습니다. 도구 사용률이 증가했으며, 총 검색량은 3% 늘었고 결과 클릭률은 10% 증가하여 상담원들이 더 관련성 높은 정보를 더 빠르게 찾았음을 시사합니다.

Sicredi와 Mastercard의 파트너십은 스마트한 가시성이 어떻게 마찰을 줄이고 신뢰를 구축할 수 있는지 보여줍니다. Ethoca Consumer Clarity™를 콜센터와 디지털 뱅킹 채널 모두에 구현하여 Sicredi는 카드 소지자에게 더욱 원활하고 투명한 경험을 제공했으며, 그 결과 차지백이 눈에 띄게 감소했습니다.