Skip to main content

Το Sky (NowTV, WOW, Sky X) εξατομικεύει τη διαχείριση συνδρομών για εκατομμύρια τηλεθεατές

Δείτε πώς η μεγαλύτερη ευρωπαϊκή εταιρεία μέσων ενημέρωσης και ραδιοτηλεοπτικός φορέας συνδρομητικής τηλεόρασης βελτιστοποίησε και εξατομίκευσε τους ιστότοπους διαχείρισης συνδρομών για 3 υπηρεσίες σε 5 περιοχές, μειώνοντας την αποχώρηση και δημιουργώντας μια πιο απλοποιημένη εμπειρία για εκατομμύρια χρήστες.

Λήψη έκθεσης

* Το email δεν είναι απαραίτητο για τη λήψη

Κλάδος

Μέσα ενημέρωσης

Χρησιμοποιηθείσα ικανότητα

Στόχος Βελτιστοποίηση

4.8% ανύψωση

στη διάρκεια ζωής του προϊόντος από καθοδηγούμενες εμπειρίες που απευθύνονται σε υφιστάμενους συνδρομητές

39% μείωση

στις ακυρώσεις του ίδιου μήνα ως αποτέλεσμα της βελτιστοποίησης των σελίδων προορισμού νέων συνδρομητών

13% αύξηση upsell

σε συνδυαστικά πακέτα με μακροπρόθεσμες δεσμεύσεις από εμπειρίες με οδηγό

140% ανύψωση

από πρόσφατα χαμένους συνδρομητές όταν εμφανίζονται μηνύματα περιορισμένης διάρκειας προσφοράς

Εισαγωγή

Η Sky (NowTV, WOW, Sky X) είναι η μεγαλύτερη εταιρεία μέσων μαζικής ενημέρωσης και ραδιοτηλεοπτικός φορέας συνδρομητικής τηλεόρασης στην Ευρώπη, με εκατομμύρια συνδρομητές σε όλη την ήπειρο. Η επιχείρηση διατηρεί ξεχωριστούς ιστότοπους, έναν για το περιεχόμενο ροής, που φιλοξενεί προγράμματα, και έναν άλλο για τις σελίδες λογαριασμού μέλους, όπου εκατομμύρια άνθρωποι μπορούν να εγγραφούν ή να προσαρμόσουν τις προτιμήσεις και τα συνδρομητικά τους προγράμματα.

Η ομάδα της Sky ξεκίνησε το ταξίδι της εξατομίκευσης με μια παλαιότερη λύση και το 2021 μεταπήδησε στο Experience OS της Dynamic Yield για να κλιμακώσει τις δοκιμές της, να παρέχει πιο στοχευμένες upsells, εμπειρίες επαναπροσέγγισης με βαθύτερη τμηματοποίηση και στόχευση με τεχνητή νοημοσύνη και να κινηθεί ταχύτερα για να παραδώσει πιο ευαίσθητα μηνύματα σε υποψήφιους και πελάτες.

Η ομάδα των 117 διαλειτουργικών χρηστών, συμπεριλαμβανομένων των marketers, των αναλυτών, των προγραμματιστών και των διαχειριστών προϊόντων, εκτελεί πάνω από 150 δοκιμές A/B και εκατοντάδες άλλες εκστρατείες βελτιστοποίησης της εμπειρίας κάθε χρόνο, συντονισμένες σε τρεις υπηρεσίες (Sky X, WOW και NowTV) σε πέντε περιοχές: Ηνωμένο Βασίλειο, Ιρλανδία, Ιταλία, Γερμανία και Αυστρία.

"Το Dynamic Yield επιτρέπει στην ομάδα μας να αναλάβει κινδύνους και να ξεκινήσει καμπάνιες εξατομίκευσης και βελτιστοποίησης εμπειρίας με τεχνητή νοημοσύνη γρήγορα και αποτελεσματικά, ακόμη και χωρίς πολλούς πόρους ανάπτυξης. Με αυτόν τον τρόπο επεκταθήκαμε και σημειώσαμε επιτυχία σε πέντε περιοχές με τρεις υπηρεσίες".

Επικεφαλής βελτιστοποίησης και εξατομίκευσης ηλεκτρονικού εμπορίου, Sky

Η πρόκληση

Στον κόσμο της ροής, οι εταιρείες μέσων ενημέρωσης κερδίζουν έναντι του ανταγωνισμού δημιουργώντας επείγοντα για τις προοπτικές και εμπλέκοντας με συνέπεια τους πελάτες, δύο εμπειρίες που είναι πιο επιτυχημένες όταν ο χρήστης βλέπει σχετικό, εξατομικευμένο περιεχόμενο.

Τα συνδρομητικά προγράμματα του Sky χωρίζονται ανά τύπο περιεχομένου για να απευθύνονται σε διαφορετικούς θεατές, επιτρέποντας στους καταναλωτές να επιλέξουν την πορεία που τους ενδιαφέρει περισσότερο: Αθλητισμός (κανάλια), κινηματογράφος (ταινίες) ή ψυχαγωγία (τηλεοπτικές σειρές). Για να μετατρέψει νέους χρήστες και να καταπολεμήσει την απομάκρυνση, η Sky χρησιμοποιεί την εξατομίκευση για να παρέχει μια βελτιστοποιημένη σελίδα διαχείρισης λογαριασμού που έχει σχεδιαστεί για συνεχή επαναπροσέγγιση και δημιουργία μιας αίσθησης επείγοντος. Αυτό είναι το κλειδί για την εξασφάλιση νέων επιχειρήσεων και τη συνέχιση της διατήρησης και της πώλησης των υφιστάμενων χρηστών.

Δυνατότητες του Experience OS, όπως η δυνατότητα εκτέλεσης μιας ενιαίας δοκιμής σε πολλές περιοχές και σε πολλές γλώσσες (με τη χρήση πολυγλωσσικών εκστρατειών), τα άμεσα αναπτύξιμα έτοιμα πρότυπα και ένα υβριδικό μείγμα εκστρατειών από την πλευρά του πελάτη και του διακομιστή, καθιστούν το Dynamic Yield τη σωστή λύση για τη Sky για να προσφέρει αυτές τις εμπειρίες και να αποκομίσει εντυπωσιακά αποτελέσματα.

Πρώιμη εκτέλεση

Κατανόηση των στόχων του Sky μέσω του κοινού του

Σε μακροσκοπικό επίπεδο, η ομάδα του Sky αντιλαμβάνεται τις δοκιμές A/B/n και τις προσπάθειες εξατομίκευσης μέσα από το πρίσμα τριών κύριων ομάδων κοινού: υποψήφιοι πελάτες, τρέχοντες συνδρομητές και πελάτες που επιστρέφουν χωρίς συνδρομή (που έχει λήξει πρόσφατα).

Οι καμπάνιες και οι δοκιμές οργανώνονται με βάση την αντιμετώπιση των διαφορετικών αναγκών αυτών των ομάδων. Για τις προοπτικές, η μείωση των τριβών δημιουργεί εμπιστοσύνη και βελτιώνει τα ποσοστά μετατροπής. Για τους σημερινούς πελάτες, η αύξηση των ευκαιριών δέσμευσης και των εκπαιδευτικών μηνυμάτων για διασταυρούμενες και αναβαθμισμένες πωλήσεις μειώνει την πιθανότητα αποχώρησης. Και για τους πελάτες που έχουν αποσυρθεί πρόσφατα, οι στρατηγικές επαναφοράς αυξάνουν την πιθανότητα να επιστρέψουν στην επιχείρησή τους. Σε αυτή την ενότητα θα παρουσιαστούν παραδείγματα του τρόπου με τον οποίο η ομάδα Sky αντιμετώπισε με επιτυχία αυτές τις διαφορετικές ανάγκες με εξατομίκευση και δοκιμές A/B σε 3 υπηρεσίες σε 5 περιοχές.

Μείωση της τριβής για τις προοπτικές με την αύξηση της εμπιστοσύνης

Η Sky επιδιώκει να μετατρέψει περισσότερες προοπτικές σε πελάτες που πληρώνουν, αυξάνοντας την αίσθηση του επείγοντος, στηριζόμενη στο "φόβο της απώλειας" - τακτικές που συνολικά μειώνουν την τριβή, καθώς μια προοπτική αποκτά μεγαλύτερη εμπιστοσύνη στην απόφαση να εγγραφεί. Η ομάδα διεξάγει συνεχώς μια ποικιλία εμπειριών για να δοκιμάσει αποτελεσματικές μεθόδους για την επίτευξη αυτού του στόχου. Μια ιδιαίτερα επιτυχημένη καμπάνια ήταν η χρήση ενός προτύπου Dynamic Yield για την ενεργοποίηση χρονικά ευαίσθητων μηνυμάτων στη σελίδα Sports, ενημερώνοντας τους επισκέπτες για επικείμενα ζωντανά αθλητικά γεγονότα.

Για παράδειγμα, οι υποψήφιοι πελάτες στην αυστριακή αγορά που επισκέφθηκαν τη σελίδα αθλητικών συνδρομών είδαν την ακόλουθη περίπτωση χρήσης στο διαδίκτυο και στο κινητό, προωθώντας έναν δημοφιλή επερχόμενο ποδοσφαιρικό αγώνα:

Αυτή η χρονικά ευαίσθητη ειδοποίηση αναπτύχθηκε σε κινητά και στο διαδίκτυο στην Αυστρία σε υποψήφιους πελάτες που επισκέφθηκαν τη σελίδα συνδρομής Sports, προτρέποντας τους πελάτες να επιλέξουν μια συνδρομή για να παρακολουθήσουν τον επερχόμενο ποδοσφαιρικό αγώνα.

Οι εξατομικευμένες ειδοποιήσεις ζωντανών εκδηλώσεων για κάθε περιοχή δημιουργούν μια αίσθηση επικύρωσης για τις υποψήφιες εταιρείες που είναι σε αναμονή και παίζουν με το FOMO. Αυτή η εμπειρία στην Αυστρία απέδωσε συνολικό ποσοστό μετατροπής 6%, δηλαδή +3,1% σε σύγκριση με την εμπειρία ελέγχου, η οποία δεν εμφάνιζε καμία ειδοποίηση ή χρονικά ευαίσθητα μηνύματα σχετικά με ζωντανά αθλητικά γεγονότα. Ως αποτέλεσμα αυτής της επιτυχίας, παρόμοιες εκστρατείες αναπτύχθηκαν στις αγορές του Ηνωμένου Βασιλείου και της Ιταλίας, σε διαφορετικές γλώσσες και με διαφορετικές εκδηλώσεις, με θετικά αποτελέσματα. 

Δοκιμές εμπειριών για την αύξηση της δέσμευσης των πελατών και τη μείωση της αποχώρησης

Η ομάδα της Sky εκτελεί εκατοντάδες δοκιμές ετησίως για τη βελτιστοποίηση της τρέχουσας εμπειρίας των συνδρομητών και τη βελτίωση των επιχειρηματικών KPI. Μια προτεραιότητα KPI για την ομάδα ήταν να μειώσει την απομάκρυνση από τους νεότερους συνδρομητές της. Αυτό το κοινό είναι πιο πιθανό να ακυρώσει, μερικές φορές ακόμη και μέσα σε 24 ώρες από την εγγραφή του, αλλά η Sky υπέθεσε ότι θα μπορούσε να μειώσει την άμεση απομάκρυνση από αυτή την ομάδα αυξάνοντας την εμπλοκή των χρηστών με το περιεχόμενο. 

Για να το πετύχει αυτό, η ομάδα έκανε δοκιμές για να δει πώς θα μπορούσε να ενθαρρύνει γρήγορα νέους χρήστες να αλληλεπιδρούν με εκπομπές, ταινίες και αθλητικά γεγονότα. Πρώτον, η Sky δοκίμασε διαφορετικές σελίδες ανακατεύθυνσης για νέους χρήστες που έκαναν κλικ στο σύνδεσμο επαλήθευσης email. Η ομάδα ήθελε να εντοπίσει τις σελίδες προορισμού που θα δημιουργούσαν τη μεγαλύτερη δέσμευση και θα μείωναν την απομάκρυνση μέσα σε άμεσο χρονικό διάστημα. Η Sky διαπίστωσε ότι οι νέοι συνδρομητές ήταν πιο πιθανό να καταναλώσουν περιεχόμενο και να παραμείνουν δεσμευμένοι όταν ανακατευθύνονταν στον ιστότοπο Web Watch:

Οι εξατομικευμένες ειδοποιήσεις ζωντανών εκδηλώσεων για κάθε περιοχή δημιουργούν μια αίσθηση επικύρωσης για τις υποψήφιες εταιρείες που είναι σε αναμονή και παίζουν με το FOMO. Αυτή η εμπειρία στην Αυστρία απέδωσε συνολικό ποσοστό μετατροπής 6%, δηλαδή +3,1% σε σύγκριση με την εμπειρία ελέγχου, η οποία δεν εμφάνιζε καμία ειδοποίηση ή χρονικά ευαίσθητα μηνύματα σχετικά με ζωντανά αθλητικά γεγονότα. Ως αποτέλεσμα αυτής της επιτυχίας, παρόμοιες εκστρατείες αναπτύχθηκαν στις αγορές του Ηνωμένου Βασιλείου και της Ιταλίας, σε διαφορετικές γλώσσες και με διαφορετικές εκδηλώσεις, με θετικά αποτελέσματα. 

Δοκιμές εμπειριών για την αύξηση της δέσμευσης των πελατών και τη μείωση της αποχώρησης

Η ομάδα της Sky εκτελεί εκατοντάδες δοκιμές ετησίως για τη βελτιστοποίηση της τρέχουσας εμπειρίας των συνδρομητών και τη βελτίωση των επιχειρηματικών KPI. Μια προτεραιότητα KPI για την ομάδα ήταν να μειώσει την απομάκρυνση από τους νεότερους συνδρομητές της. Αυτό το κοινό είναι πιο πιθανό να ακυρώσει, μερικές φορές ακόμη και μέσα σε 24 ώρες από την εγγραφή του, αλλά η Sky υπέθεσε ότι θα μπορούσε να μειώσει την άμεση απομάκρυνση από αυτή την ομάδα αυξάνοντας την εμπλοκή των χρηστών με το περιεχόμενο. 

Για να το πετύχει αυτό, η ομάδα έκανε δοκιμές για να δει πώς θα μπορούσε να ενθαρρύνει γρήγορα νέους χρήστες να αλληλεπιδρούν με εκπομπές, ταινίες και αθλητικά γεγονότα. Πρώτον, η Sky δοκίμασε διαφορετικές σελίδες ανακατεύθυνσης για νέους χρήστες που έκαναν κλικ στο σύνδεσμο επαλήθευσης email. Η ομάδα ήθελε να εντοπίσει τις σελίδες προορισμού που θα δημιουργούσαν τη μεγαλύτερη δέσμευση και θα μείωναν την απομάκρυνση μέσα σε άμεσο χρονικό διάστημα. Η Sky διαπίστωσε ότι οι νέοι συνδρομητές ήταν πιο πιθανό να καταναλώσουν περιεχόμενο και να παραμείνουν δεσμευμένοι όταν ανακατευθύνονταν στον ιστότοπο Web Watch:

Σε μια δοκιμή, η Sky ανακατεύθυνε τους νέους συνδρομητές από την επαλήθευση του ηλεκτρονικού τους ταχυδρομείου κατευθείαν στον ιστότοπο Watch, όπου οι χρήστες ήταν πιο πιθανό να ασχοληθούν άμεσα με το περιεχόμενο.

Η Sky ανέπτυξε αυτή την εμπειρία σε τέσσερις περιοχές, δοκιμάζοντας την απόδοση της σελίδας ανακατεύθυνσης για νέους χρήστες από την επαλήθευση email. Διαπίστωσαν ότι η ανακατεύθυνση στον ιστότοπο Web Watch επέφερε μείωση κατά 39% των ακυρώσεων του ίδιου μήνα για τους νέους χρήστες που αλληλεπίδρασαν με τη σελίδα κατά τη διάρκεια της περιόδου δοκιμής.

Μετά από αυτή την επιτυχία, η ομάδα του Sky δοκίμασε και άλλους τρόπους για να ενθαρρύνει την εμπλοκή των νέων συνδρομητών στο περιεχόμενο. Για παράδειγμα, πειραματίστηκαν με την αφαίρεση του κουμπιού "Skip" από τη σελίδα εισαγωγής. Αυτή η αλλαγή απαιτούσε από τους νέους χρήστες να επιλέξουν τις προτιμήσεις περιεχομένου για τη λίστα παρακολούθησης και να περάσουν χρόνο για να περιηγηθούν στις διαθέσιμες εκπομπές, γεγονός που τους εκπαίδευσε σχετικά με το διαθέσιμο περιεχόμενο και δημιούργησε ενδιαφέρον, μειώνοντας τελικά το ποσοστό αποχώρησης.

Σε αυτή την αρχική εμπειρία, εμφανίζεται ένα κουμπί "Παράλειψη", το οποίο επιτρέπει στο χρήστη να προσπεράσει αυτή τη σελίδα χωρίς να επιλέξει περιεχόμενο για τη Λίστα Παρακολούθησης.

Σε αυτή την παραλλαγή, το κουμπί "Skip" καταργείται, απαιτώντας από τον χρήστη να μετακινηθεί στους τίτλους και να επιλέξει τουλάχιστον μία εκπομπή που τον ενδιαφέρει.

Έξι συνολικά δοκιμές, που απευθύνονταν στους τρεις διαφορετικούς τύπους συνδρομής, έτρεξαν σε όλες τις αγορές της ΕΕ, προτρέποντας τους χρήστες να επιλέξουν περιεχόμενο για να το προσθέσουν στις λίστες παρακολούθησής τους μετά την αγορά. Η καμπάνια επέφερε σημαντική αύξηση του ποσοστού των κλικ για παρακολούθηση, κυρίως αύξηση κατά +33% στο Ηνωμένο Βασίλειο και αύξηση κατά +138% στην Ιρλανδία. Κατά μέσο όρο, αυτή η εκστρατεία απέδωσε -63,3% μείωση της επισκεψιμότητας στη σελίδα διαχείρισης συνδρομών για νέους συνδρομητές σε όλες τις αγορές, ένας ισχυρός παράγοντας μείωσης της αποχώρησης. 

Αξιοποίηση των καθοδηγούμενων εμπειριών για την αύξηση των πωλήσεων των υφιστάμενων πελατών

Το WOW, η υπηρεσία του Sky στη Γερμανία, χρησιμοποιήθηκε πρόσφατα ως βάση για να δοκιμαστεί η αποτελεσματικότητα των τεχνικών καθοδηγούμενης πώλησης για την αναπώληση υφιστάμενων πελατών. Κατά τη διάρκεια της εκτόξευσης, η ομάδα του Sky στόχευσε τους συνδρομητές που είχαν μόνο ένα πακέτο ψυχαγωγίας. Αυτό το πακέτο είχε μικρότερη αξία και μικρότερη ελάχιστη δέσμευση από το συνδυασμένο πακέτο Κινηματογράφος + Ψυχαγωγία και η Sky ήθελε να ενθαρρύνει τις μεταπωλήσεις από αυτή την ομάδα με την ακόλουθη καμπάνια.

Η ομάδα έτρεξε ένα αρχικό CTA στην αρχική σελίδα του WOW και ανακατεύθυνε τους χρήστες που έκαναν κλικ στα CTAs των μελών σε ένα καθοδηγούμενο ταξίδι πώλησης, προωθώντας τις upsells εμφανίζοντας μια επιλογή μειωμένης τιμής με μεγαλύτερη περίοδο δέσμευσης.

Βήμα 1: Η Sky τοποθέτησε τις τρεις επιλογές πακέτων ψυχαγωγίας στο πανό ήρωά της, παρέχοντας ένα σαφές CTA στις προοπτικές.

Βήμα 2: από κάθε CTA, η Sky ανακατεύθυνε τους χρήστες σε μια σελίδα upsell αντί για την εμπειρία πληρωμής ελέγχου. Αυτό ενημέρωνε τους χρήστες σχετικά με την εξοικονόμηση που είναι διαθέσιμη για κάθε τύπο συνδρομής και ενθάρρυνε τη μακροχρόνια δέσμευση.

Με την ανακατεύθυνση των επισκεπτών σε μια σελίδα upsell αντί της εμπειρίας ελέγχου του checkout, οι χρήστες ενημερώθηκαν καλύτερα για τις εξοικονομήσεις που ήταν διαθέσιμες για κάθε τύπο συνδρομής. Από αυτή τη δοκιμή καθοδηγούμενων πωλήσεων στη γερμανική περιοχή, η ομάδα είδε αύξηση κατά +4,8% στη διάρκεια ζωής του προϊόντος και αύξηση κατά +13% στις πωλήσεις σε συνδυασμένο συνδρομητικό πρόγραμμα.

Αυτή η καμπάνια ήταν η αρχική δοκιμή που έδωσε το έναυσμα για μια ευρύτερη προσέγγιση καθοδηγούμενων πωλήσεων που ξεκίνησε η Sky σε 3 αγορές της ΕΕ, η οποία περιελάμβανε περιεχόμενο, κουμπιά επιλογής, μορφοποίηση προσφορών και μείγμα προϊόντων. Μερικά παραδείγματα από άλλες αγορές μπορείτε να δείτε παρακάτω: 

Σε αυτή την καθοδηγούμενη εμπειρία στην Ιταλία, εφαρμόστηκε παρόμοια λογική από την αρχική γερμανική καμπάνια, αλλά η Sky δοκίμασε σχεδιαστικές διαφορές προσθέτοντας κουμπιά επιλογής στη σελίδα upsell.

 Σε αυτή την καθοδηγούμενη εμπειρία στο Ηνωμένο Βασίλειο, η Sky έστειλε όλους τους χρήστες που έκαναν κλικ στο πακέτο Cinema σε αυτή τη σελίδα πώλησης αντί για τη σελίδα πληρωμής.

Η δοκιμή των ραδιοκουμπιών στην Ιταλία οδήγησε σε αύξηση των αγορών μελών με μεγαλύτερη περίοδο δέσμευσης κατά +6% . Η δοκιμή ανακατεύθυνσης στο Ηνωμένο Βασίλειο οδήγησε σε +4% αύξηση του ποσοστού κλικ των υποψήφιων πελατών και +3% αύξηση των συνολικών αγορών της συνδρομής πακέτου.

Επαναπροσέλκυση των απολυμένων πελατών με προσφορές περιορισμένου χρόνου

Η Sky χρησιμοποιεί το Dynamic Yield για να τμηματοποιήσει το κοινό των πρώην πελατών της σε υποκατηγορίες, συμπεριλαμβανομένων των γνωστών χρηστών με πρόσφατη αγορά και των γνωστών χρηστών που δεν έχουν αγοράσει τις τελευταίες 30 ημέρες. Με βάση κάθε ομάδα, η Sky είτε αναπτύσσει μια εξατομικευμένη, περιορισμένου χρόνου προσφορά στον επισκέπτη (με στόχο να κερδίσει πίσω τους πελάτες που έχουν απολυθεί), είτε αναπτύσσει εκστρατείες που πωλούν διασταυρούμενες συνδρομές στην υπάρχουσα πρώην πελατειακή βάση.

Για παράδειγμα, στην ακόλουθη καμπάνια που έτρεξε στην Ιταλία, η Sky εντόπισε πρώην πελάτες με πρόσφατα λήξασες συνδρομές ψυχαγωγίας ή κινηματογράφου, καθώς και γνωστούς χρήστες χωρίς πρόσφατες συνδρομές, και έδειξε σε κάθε ομάδα αποκλειστικές προσφορές περιορισμένης διάρκειας.

Αυτή η προσφορά περιορισμένης διάρκειας εμφανίστηκε σε πελάτες στην Ιταλία με συνδρομές κινηματογράφου ή ψυχαγωγίας που έχουν λήξει πρόσφατα. Προσφέρει αποκλειστική έκπτωση στον κινηματογράφο και την ψυχαγωγία. 

Για τους πελάτες που επιστρέφουν χωρίς πρόσφατη συνδρομή, αυτή η προσφορά περιορισμένης διάρκειας εμφανίστηκε στην Ιταλία, προσφέροντας αποκλειστικές τιμές και για τους τρεις τύπους συνδρομής.

Οι πελάτες που επέστρεφαν στον ιστότοπο απευθείας από τις καμπάνιες των μέσων ενημέρωσης και είδαν αυτή την εμπειρία είχαν το υψηλότερο ποσοστό μετατροπής 23%. Αντίθετα, η εμπειρία της προσφοράς ελέγχου για την ίδια ομάδα είχε ποσοστό μετατροπής μόνο 4%, πράγμα που σημαίνει ότι η διαφοροποίηση απέδωσε περίπου +140% αύξηση των παραγγελιών σε τέσσερις εβδομάδες σε σύγκριση με τον έλεγχο.

Επέκταση των οριζόντων εξατομίκευσης με τροφοδοσία προϊόντων

Μέχρι πρόσφατα, το πρόγραμμα εξατομίκευσης της Sky πέτυχε αποτελέσματα σε μετατροπές, διασταυρούμενες πωλήσεις και upsells μέσω εμπειριών που βασίζονταν στο πλαίσιο, στα δεδομένα προφίλ και συνδρομής και σε πειράματα UX. Η Sky δεν έτρεξε προηγμένες συστάσεις λόγω της έλλειψης τροφοδοσίας προϊόντος. Ωστόσο, η ομάδα έθεσε πρόσφατα προτεραιότητες και ολοκλήρωσε τις εργασίες για μια αρχική τροφοδοσία προϊόντος. Αυτό το συναρπαστικό επίτευγμα τους δίνει τη δυνατότητα να προτείνουν περιεχόμενο και να δημιουργούν δεκάδες πιο εξατομικευμένες επαφές με τους επισκέπτες, το πρώτο βήμα σε έναν φιλόδοξο οδικό χάρτη.

Για να δοκιμάσει την τροφοδοσία, η ομάδα του Sky ανέπτυξε μια πρώτη περίπτωση χρήσης που αξιοποίησε ένα πρότυπο δυναμικής απόδοσης, σχεδιασμένο για την επαναπροσέγγιση των χρηστών που είχαν ακυρώσει πρόσφατα την εγγραφή τους. Η καμπάνια εξυπηρετεί αυτούς τους χρήστες που έχουν απολυθεί με μια έρευνα για να μάθει τα σημεία πόνου των πελατών. Στη συνέχεια, συνιστά περιεχόμενο, άρθρα και άλλα με βάση τις απαντήσεις, προσθέτοντας ένα επίπεδο εξατομίκευσης στην εμπειρία και δημιουργώντας ένα νέο σημείο επαφής με αυτή την ομάδα.

Αυτή η έρευνα, η οποία δημιουργήθηκε με ένα έτοιμο πρότυπο, επέτρεψε στην Sky να δοκιμάσει το MVP της νέας τροφοδοσίας του προϊόντος της. Η έρευνα ασχολείται με τους πρόσφατα απολυμένους συνδρομητές για να μάθει τα σημεία πόνου τους και στη συνέχεια συνιστά περιεχόμενο, άρθρα και άλλα με βάση τις απαντήσεις.

Αυτή η δοκιμαστική περίπτωση χρήσης βοήθησε την ομάδα της Sky να καθορίσει τις βέλτιστες πρακτικές για μια πιο λεπτομερή τροφοδοσία προϊόντων που θα αναπτυχθεί τους επόμενους μήνες, δίνοντάς της τη δυνατότητα να εμφανίζει συστάσεις και εξατομίκευση στις ενότητες Βοήθειας και να δημιουργεί μια πιο απρόσκοπτη, αυτοματοποιημένη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

Το βασικό συμπέρασμα

Για την Sky, η εξατομίκευση και η βελτιστοποίηση των δοκιμών A/B είναι ζωτικής σημασίας για τη μείωση της απομάκρυνσης, την αύξηση της πιστότητας των συνδρομητών και την ανάκτηση πελατών που έχουν αποσυρθεί. Αλλά η επιτυχία τους μέχρι σήμερα είναι μόνο το σημείο εκκίνησης: με την εισαγωγή μιας τροφοδοσίας προϊόντων, η ομάδα έχει θέσει τις βάσεις για έναν συναρπαστικό χάρτη πορείας εξατομίκευσης που περιλαμβάνει συστάσεις περιεχομένου και συνδρομών, το κλειδί για τη δημιουργία μιας πιο απρόσκοπτης, αυτοματοποιημένης εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών. Τον επόμενο χρόνο, η ομάδα σκοπεύει να επικεντρωθεί σε περισσότερο συνιστώμενο περιεχόμενο και σχεδιάζει να αξιοποιήσει νέες δυνατότητες ανάλυσης μέσω της εγγενούς, έτοιμης ενσωμάτωσης με το mParticle, όπου θα συνδυάζει πληροφορίες από το Experience OS, την πλατφόρμα ανάλυσης Contentsquare, τις τοποθεσίες ροής και άλλα. Προσθέτοντας δεδομένα από τις τοποθεσίες streaming, η ομάδα θα αποκτήσει τη δυνατότητα να δημιουργεί εμπειρίες με βάση το ιστορικό παρακολούθησης και τις προτιμώμενες εκπομπές ενός συνδρομητή, ξεκλειδώνοντας το επόμενο επίπεδο εξατομίκευσης για την τοποθεσία μελών και λογαριασμών.