Skip to main content

Η τεχνητή νοημοσύνη και η εξατομίκευση μπορούν να καλύψουν το χάσμα ενσυναίσθησης

Η διάδοση της τεχνητής νοημοσύνης έχει αυξήσει τις ψηφιακές προσδοκίες των πελατών, αν και οι εξελίξεις στην εξατομίκευση δίνουν τη δυνατότητα στις μάρκες να ακούνε καλύτερα, να εντοπίζουν τις ανάγκες και να ανταποκρίνονται με ενσυναίσθηση.

 

Yaniv Navot

 

CMO, Δυναμική απόδοση

Να τι πρέπει να ξέρετε:

  • Η ChatGPT πέρασε πρόσφατα το τεστ Turing, δημιουργώντας μια πληθώρα μοναδικών, συνομιλιακών περιπτώσεων χρήσης, όπως η προσφορά πιο ενσυναισθητικών απαντήσεων σε ασθενείς από τους γιατρούς και η βοήθεια πελατών λιανικής πώλησης να βρουν αυτό που θέλουν χρησιμοποιώντας καθημερινή γλώσσα.
  • Με τη σειρά τους, οι καταναλωτές γίνονται όλο και πιο εκλεπτυσμένοι στη χρήση της ΤΝ, αναμένοντας βαθύτερες, συναισθηματικά σχετικές ψηφιακές εμπειρίες από κάθε μάρκα με την οποία αλληλεπιδρούν.
  • Η τεχνολογία εξατομίκευσης έχει πλέον καταστήσει δυνατή την αυτόματη αναγνώριση της ψυχικής κατάστασης του καταναλωτή και τη χρήση αυτών των μοναδικών δεδομένων για την παροχή ενσυναισθητικών ψηφιακών εμπειριών που προσαρμόζονται δυναμικά καθώς εξελίσσεται η συμπεριφορά του.
  • Με το κόστος απόκτησης να αυξάνεται συνεχώς, οι μάρκες θα πρέπει να δώσουν ιδιαίτερη έμφαση στην ενσυναίσθηση, καθώς όσοι δράσουν τώρα θα κερδίσουν την αφοσίωση των καταναλωτών που μοιράζονται ότι θέλουν να γίνουν κατανοητές οι ανάγκες και τα συναισθήματά τους.

Θυμάστε το τεστ Τούρινγκ, για το οποίο μπορεί να έχετε μάθει σε βιβλία και ταινίες επιστημονικής φαντασίας; Συνήθως αποτελείται από εργασίες που καθορίζουν αν μια μηχανή αποδίδει όπως ένας άνθρωπος, όπως τα ηθικά και συμπεριφορικά παιχνίδια. Για δεκαετίες, ήταν το χρυσό πρότυπο για τη μέτρηση της ικανότητας ενός υπολογιστή να συγκριθεί με την ανθρώπινη νοημοσύνη και πολλοί πίστευαν εδώ και καιρό ότι οι υπολογιστές δεν θα ήταν ποτέ ικανοί να το περάσουν. Λοιπόν, η ChatGPT-4 μόλις έκανε αθόρυβα το "αδύνατο" στις αρχές του 2024.

Ο αντίκτυπος είναι ήδη εντυπωσιακός και εκτεταμένος. Σήμερα, οι απαντήσεις που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη αποδεικνύονται ότι είναι καλύτερες στο να επιδεικνύουν θετικά ανθρώπινα χαρακτηριστικά, όπως η ενσυναίσθηση, από ό,τι οι πραγματικοί άνθρωποι. Τώρα, γνωρίζουμε πόσο δύσκολο μπορεί να είναι να λάβετε μια ζεστή απάντηση από έναν πολυάσχολο γιατρό ως ασθενής - αλλά είναι ακόμα άνθρωποι (προφανώς). Ωστόσο, μια πρόσφατη μελέτη που δημοσιεύθηκε στο JAMA Internal Medicine έφερε στο φως μια νέα συναρπαστική ανακάλυψη: ChatGPT δίνει μεγαλύτερες, πιο κατατοπιστικές και ενσυναισθητικές απαντήσεις από τους ίδιους τους γιατρούς.

 

Η διαφορά μεταξύ της μέσης βαθμολογίας ενσυναίσθησης του ChatGPT και των απαντήσεων των ιατρών ανά πυκνότητα είναι σχεδόν διαμετρική. Αυτό σημαίνει ότι το ChatGPT είναι σημαντικά καλύτερο στην παροχή ενσυναισθητικών απαντήσεων.

 

Ναι, έχετε αυτό το δικαίωμα: Τα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης - και όχι οι άνθρωποι - έχουν ανεβάσει δραματικά τον πήχη της ενσυναίσθησης στις ψηφιακές αλληλεπιδράσεις. Αυτές οι τεκτονικές αλλαγές επεκτείνονται πέρα από τον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης και αρχίζουν να μεταμορφώνουν τις καθημερινές μας αλληλεπιδράσεις με τα εμπορικά σήματα σε όλους τους τομείς. Για παράδειγμα, οι πελάτες μπορούν πλέον να αλληλεπιδρούν με βοηθούς με τεχνητή νοημοσύνη, όπως το Shopping Muse, για να βρίσκουν πιο απρόσκοπτα αυτό που θέλουν χρησιμοποιώντας την καθημερινή γλώσσα. Όλα αυτά χάρη στα πολύπλευρα μοντέλα μηχανικής μάθησης που όχι μόνο μαθαίνουν με την πάροδο του χρόνου, αλλά αντλούν από NLP (επεξεργασία φυσικής γλώσσας), αναγνώριση εικόνας και εξατομικευμένους αλγορίθμους που χρησιμοποιούν δεδομένα συμπεριφοράς, περιβάλλοντος και συγγένειας. Το αποτέλεσμα; Κάθε πελάτης λαμβάνει συστάσεις προϊόντων και επιμελημένα πακέτα που ανταποκρίνονται ακόμη και στις πιο εκκεντρικές αναζητήσεις του.

 

Οι βοηθοί με τεχνητή νοημοσύνη, όπως το Shopping Muse, αναδημιουργούν την προσωπική, ανθρώπινη εμπειρία μεταφράζοντας την καθομιλουμένη γλώσσα των πελατών σε εξατομικευμένες συστάσεις προϊόντων χρησιμοποιώντας NLP, αναγνώριση εικόνας και εξατομικευμένους αλγορίθμους.

 

Με τις προηγμένες εμπειρίες που καθοδηγούνται από την τεχνητή νοημοσύνη, οι πελάτες γίνονται όλο και πιο εξελιγμένοι στη χρήση τους, περιμένοντας περισσότερα από τις μάρκες σε κάθε αλληλεπίδραση. Αυτό αποτελεί μια σημαντική ευκαιρία για αυτές τις μάρκες να προσφέρουν.

Η πριμοδότηση και η απόσβεση της ενσυναίσθησης με την εξατομίκευση με τεχνητή νοημοσύνη

Το συναίσθημα καθοδηγεί κάθε απόφαση που λαμβάνει ένας πελάτης. Η ικανοποίηση της ζήτησης, λοιπόν, περιστρέφεται γύρω από την ικανότητα μιας μάρκας να κατανοεί την ψυχική κατάσταση των πελατών της και να ανταποκρίνεται με βάση τις τρέχουσες ανάγκες τους.

Αυτή η διαδικασία βρίσκεται στην καρδιά της ενσυναίσθησης, δίνοντας τη δυνατότητα στις μάρκες να δημιουργήσουν βαθιές συναισθηματικές συνδέσεις που διαρκούν. Και οι πελάτες μπορούν να το επιβεβαιώσουν αυτό: Η Forrester διαπίστωσε, για παράδειγμα, ότι 87% από εκείνους που πιστεύουν ότι μια εταιρεία κατανοεί τις ανάγκες και τα συναισθήματά τους θα παραμείνουν πιστοί στη μάρκα.

Η τεχνολογία εξατομίκευσης έχει επιτέλους καταστήσει δυνατή την επίτευξη των παραπάνω. Με την αξιοποίηση δεδομένων συμπεριφοράς -όπως τα κλικ, οι συγγένειες, οι αλληλουχίες γεγονότων, η συχνότητα και άλλα- οι μάρκες μπορούν πλέον να αναγνωρίζουν αυτόματα τις συναισθηματικές καταστάσεις των πελατών τους και να προσαρμόζουν δυναμικά τη στόχευσή τους καθώς η συμπεριφορά τους εξελίσσεται, ας πούμε, από κατάσταση περιέργειας σε κατάσταση ενδιαφέροντος - ακόμη και μέσα σε μία μόνο συνεδρία.

Η δημιουργία μιας ενσυναίσθητης ψηφιακής εμπειρίας

Για να επικοινωνήσουμε καλύτερα πώς να προσφέρουμε ενσυναίσθηση μέσω της εξατομίκευσης, ας αναλύσουμε περαιτέρω τι κάνει μια εμπειρία "ενσυναίσθητη". Ως άνθρωποι, αισθανόμαστε ότι μια εμπειρία είναι ενσυναίσθητη όταν πληροί τρία κριτήρια:

  1. Προσεκτική ακρόαση
  2. Προσδιορισμός αναγκών
  3. Ενσυναισθητική ανταπόκριση

Στον κόσμο της εξατομίκευσης, μοιάζει κάπως έτσι:

 

Παρέχετε ψηφιακές εμπειρίες με ενσυναίσθηση και χτίστε συναισθηματικές συνδέσεις με τους πελάτες χρησιμοποιώντας τεχνολογία εξατομίκευσης, η οποία μπορεί να αναγνωρίζει και να προσαρμόζει δυναμικά τη στόχευσή της για κάθε κοινό που βασίζεται στην ενσυναίσθηση.

 

1. Προσεκτική ακρόαση

Φανταστείτε ότι επισκέπτεστε τον ιστότοπο ενός εμπόρου λιανικής πώλησης εξοπλισμού υπαίθρου για να επιλέξετε εξοπλισμό κατασκήνωσης για ένα οικογενειακό ταξίδι. Η μηχανή εξατομίκευσης "ακούει" προσεκτικά τη συμπεριφορά σας, συλλέγοντας και υπολογίζοντας τόσο ρητά όσο και σιωπηρά σήματα από εσάς μέσω ψηφιακών αλληλεπιδράσεων, όπως τα κλικ και τα affinities. Αυτή η τεχνολογία είναι αυτοεκπαιδευόμενη, που σημαίνει ότι μπορεί να εντοπίζει μοτίβα με βάση τις ακολουθίες συμβάντων σε πραγματικό χρόνο. Για παράδειγμα, μπορεί να αντιληφθεί ότι περιηγείστε στη σελίδα προϊόντος μιας παιδικής καρέκλας κατασκήνωσης για δεύτερη φορά αυτή την εβδομάδα ή ότι μόλις προσθέσατε ένα φορητό ψυγείο στο καλάθι σας αφού διαβάσατε τρεις σελίδες κριτικών.

2. Προσδιορισμός αναγκών

Η μηχανή εντοπίζει τις ανάγκες σας και συμπεραίνει την κατάσταση του μυαλού σας, αναλύοντάς την σε σχέση με άλλους συνδυασμούς αλληλεπιδράσεων στον ιστότοπο. Στη συνέχεια, δημιουργεί αυτόματα και ενημερώνει δυναμικά τμήματα πελατών με βάση την ενσυναίσθηση, τα οποία διαμορφώνονται σύμφωνα με τα περίπλοκα μοτίβα συμπεριφοράς των πελατών κάθε μάρκας. Από τη συμπεριφορά σας, μπορεί να διαπιστώσει ότι βρίσκεστε σε κατάσταση εστίασης και να σας τμηματοποιήσει αυτόματα σε ένα αντίστοιχο κοινό - στα πρόθυρα αγοράς όλων των πραγμάτων που συνθέτουν ένα συναρπαστικό ταξίδι για κάμπινγκ, αλλά αναζητώντας διαβεβαίωση ότι μια μάρκα ή ένα προϊόν είναι το κατάλληλο.

3. Συναισθηματική ανταπόκριση

Τέλος, η μηχανή ανταποκρίνεται με ενσυναίσθηση, προβάλλοντας περιεχόμενο, συστάσεις και χαρακτηριστικά στα οποία οι χρήστες που βρίσκονται σε εστιασμένη κατάσταση έχουν ανταποκριθεί καλά, ώστε να διασφαλίσει ότι θα βρείτε τον καλύτερο εξοπλισμό για το ταξίδι σας στο Catskills.

Όλα αυτά είναι δυνατά ψηφιακά με τη σημερινή τεχνολογία εξατομίκευσης. Οι έμποροι μπορούν να στοχεύουν πελάτες με βάση τη μοναδική κατάσταση του μυαλού κάθε καταναλωτή και να παρέχουν εμπειρίες και συστάσεις εξατομίκευσης με τεχνητή νοημοσύνη, καθώς και να βελτιστοποιούν τις μελλοντικές αλληλεπιδράσεις με βάση τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές σε κάθε κατάσταση του μυαλού ανταποκρίνονται συνήθως σε διαφορετικές εμπειρίες.

Είναι η ψηφιακή εμπειρία των πελατών σας έτοιμη για το μέλλον για ενσυναίσθηση;

Βρισκόμαστε στα πρόθυρα ενός μέλλοντος στο οποίο η ενσυναίσθηση δεν θα αποτελεί πλέον το θεμέλιο των ψηφιακών εμπειριών των πελατών, αλλά το θεμέλιο των εμπορικών σημάτων. Φανταστείτε έναν κόσμο στον οποίο οι εταιρείες δημιουργούν γνήσιες, ουσιαστικές συνδέσεις με τους πελάτες σε παγκόσμια κλίμακα, κάνοντάς τους να αισθάνονται ευπρόσδεκτοι και κατανοητοί σε κάθε αλληλεπίδραση και κανάλι. Δεν είναι επιστημονική φαντασία- η σημερινή εξατομίκευση, η οποία αξιοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη, σημαίνει ότι μπορούμε να το κάνουμε πραγματικότητα.

Ήδη διαπιστώνουμε ότι οι μάρκες που υιοθετούν προηγμένες δυνατότητες τεχνητής νοημοσύνης αναφέρουν 30% υψηλότερη μέση αύξηση από εκείνες που δεν το κάνουν. Και, μέχρι το 2026, προβλέπουμε ότι η τεχνητή νοημοσύνη εξατομίκευσης που έχει δημιουργηθεί για το σκοπό αυτό θα οδηγήσει σε 3 φορές περισσότερα έσοδα για τις μάρκες που θα κάνουν το βήμα. Αλλά για να αξιοποιήσουν πλήρως αυτά τα οφέλη και να ανταποκριθούν στις αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών, οι μάρκες δεν μπορούν απλώς να κάθονται με σταυρωμένα τα χέρια - πρέπει να αγκαλιάσουν τη δύναμη της τεχνητής νοημοσύνης στην προσπάθεια να δημιουργήσουν πραγματικά ενσυναίσθητες εμπειρίες.