Preparar su negocio para el futuro en la era de la inteligencia artificial no puede ser solo una cuestión de tecnología. El verdadero poder de la IA surge solo cuando las personas tienen la capacidad de experimentar con ella y aprender de ella. Esto requiere un compromiso estratégico para construir una cultura de confianza, transparencia y colaboración.

Se ha dicho que el miedo es un gran motivador. Creemos que la confianza es un catalizador más poderoso. Si bien la tecnología es un componente fundamental, la IA se desbloquea a través de la cultura, y no solo a través de aquellos con experiencia en IA o ambición técnica. Hemos descubierto que las grandes ideas a menudo surgen desde los márgenes, de personas que tienen problemas reales que resolver.  En nuestra empresa, enfatizamos esto a través del Método Mastercard, basado en comportamientos como “aprender y cambiar” y “ayudarnos unos a otros a ser excelentes”. Estos principios crean un entorno seguro para la innovación y la experimentación responsable.

También somos transparentes y proactivos a la hora de educar a nuestros empleados sobre el uso responsable de la IA, cómo aumentar sus capacidades con la IA y ayudarlos a comprender las implicaciones de la IA para la fuerza laboral y sus trabajos en particular.

Hemos desarrollado una estrategia escalonada para garantizar que nuestros empleados se sientan preparados independientemente de dónde se encuentren en su recorrido de IA o el puesto que ocupen. Nuestro primer nivel de educación, el más fundamental, para los empleados comienza con la creación de alfabetización en IA para todos y la desmitificación de las herramientas de IA a nivel empresarial a través de recursos de aprendizaje de IA en línea, sesiones de aprendizaje presenciales y virtuales dirigidas por expertos internos y eventos de oradores con líderes de la industria y talleres prácticos.

Para un reciente día sin reuniones, lanzamos un AI Takeover, con una serie de oportunidades de aprendizaje que dieron como resultado un gran aumento en la participación con nuestras herramientas de IA. En nuestro programa anual Own Your Career, miles de personas asistieron a sesiones personalizadas sobre IA para sus respectivos roles, desde ingeniería de software hasta ciencia de datos, gerentes de producto y consultores. Y nuestros Días de Descubrimiento, donde los empleados de todo el mundo pueden sumergirse en la tecnología en nuestros Centros de Experiencia Mastercard, les ayudan a entender mejor cómo estamos aplicando IA para hacer que el comercio sea más inteligente, más seguro y más personalizado, y dónde esperamos generar un impacto.    

Y aprendemos unos de otros: nuestro gremio de IA y ciencia de datos fomenta la colaboración y el intercambio de conocimientos entre esos empleados y, como complemento, desarrollamos otro grupo de IA en el Colectivo de entusiastas de IA, donde cualquier empleado interesado puede compartir los últimos desarrollos de IA, explorar nuevas aplicaciones y descubrir oportunidades para probar la última tecnología.

No se equivoquen: hay roles que podrían cambiar gracias a la IA, pero estamos comprometidos a ayudar a los empleados a comprender el impacto y prepararlos para el futuro. La tecnología también está creando nuevos puestos de trabajo y aumentando la demanda de otros, todo para aprovechar las cualidades humanas de las que carece, desde la supervisión ética hasta la incorporación de conocimientos contextuales moldeados por la empatía.

A medida que los chatbots automatizados se vuelven más hábiles para manejar las preguntas de los empleados, nuestro equipo de Personas y Capacidades puede usar sus habilidades cognitivas para ofrecer una orientación más estratégica a sus socios de unidades de negocios. En otras partes de la empresa, muchos empleados jóvenes pueden pasar gran parte de su tiempo compilando informes, una responsabilidad que probablemente será interrumpida por la IA. Pero también es una familia de trabajos que probablemente sea adecuada para puestos de nivel inicial en ciencia de datos u otros puestos relacionados con datos, y aportarán experiencia con ese tipo de procesos y productos.

En Mastercard, ayudamos a nuestros empleados a estar preparados para el futuro centrándonos en las habilidades más que en los títulos o grados. A través de nuestra plataforma Unlocked, un mercado de talentos (impulsado, por supuesto, por IA), nuestros empleados obtienen acceso a aprendizaje, tutoría, empleos abiertos y proyectos reales que generan confianza, competencia y destreza en los roles y habilidades más demandados y emergentes, como la IA. Este trimestre, la plataforma alcanzó 1 millón de horas de proyecto. Hasta la fecha, el 93% de nuestros empleados están registrados y un promedio del 42% interactúa con la plataforma mensualmente, y un tercio de los que participaron vieron un cambio en su carrera.

Adaptarse rápidamente en función de los datos también es fundamental: por ejemplo, utilizamos encuestas periódicas a los empleados para ayudar a monitorear el sentimiento y adaptar nuestras estrategias según sea necesario. Estamos adoptando un enfoque mesurado para implementar asistentes de codificación. Recopilamos comentarios durante la implementación gradual para refinar la capacitación y descubrimos que los ingenieros con capacitación oportuna fueron mucho más efectivos en el uso de estos asistentes que aquellos que no recibieron capacitación. Así que comenzamos a incorporar ese tipo de capacitación para los usuarios posteriores para maximizar el impacto y preparar a las personas para el éxito.

A muchas personas les preocupa que la IA reemplace los trabajos humanos. La realidad es que la IA actúa como amplificador de las capacidades humanas: humildad, compasión, juicio, agilidad y curiosidad, entre ellas. Estas habilidades cognitivas refuerzan la verdad de que los humanos siempre estarán al tanto y en el asiento del conductor. 

Alentamos a nuestros empleados a utilizar la IA para apoyar su eficacia personal, como la gestión del tiempo, y para automatizar tareas administrativas y repetitivas, lo que ayudará a liberar tiempo para centrarse en su crecimiento y desarrollo, y su bienestar, lo que a su vez también impulsa su rendimiento y crecimiento.

Un caso de uso destacado es el proceso de contratación. Estamos aprovechando la inteligencia artificial para interactuar con posibles candidatos a puestos de trabajo, de modo que nuestro equipo de adquisición de talentos pueda dedicar más tiempo a construir relaciones con candidatos sólidos y a consultar con la empresa sobre sus necesidades en lugar de realizar tareas administrativas. Esto mejora la experiencia tanto para Mastercard como para los posibles empleados: con IA, nuestras entrevistas ahora se programan dentro de las 24 horas, lo que hace que la experiencia de contratación sea más rápida.

A medida que la IA ayuda con la productividad, también estamos priorizando los casos de uso internos que escalan y crean capacidad con los proyectos. Utilice nuestro Asistente de incorporación de productos: una herramienta de soporte generativa impulsada por IA diseñada para ayudar a los empleados que atienden a los clientes a recuperar rápidamente respuestas precisas a preguntas sobre productos e implementación, lo que reduce la complejidad y acelera el tiempo de generación de ingresos. Sintetiza información de documentación verificada y feedback de las partes interesadas, mejorando la experiencia del cliente e impulsando un aumento interanual del 11% en proyectos cerrados. La herramienta ayuda a una multitud de roles en Mastercard a trabajar de forma más inteligente y colaborativa, incluidos gerentes de proyectos, gerentes de productos y equipos de operaciones comerciales.

También se anima a nuestros líderes a utilizar la IA para aumentar su impacto, reduciendo el agotamiento y aumentando la eficacia. Una vez más, Unlocked actúa como socio de esos líderes en el desarrollo de su equipo y la planificación de su fuerza laboral para satisfacer las necesidades de su negocio. También hemos lanzado un coach de IA con el que pueden representar diferentes escenarios, como tener una conversación difícil con un empleado, y recibir feedback en tiempo real. Los empleados de todos los niveles han utilizado la herramienta y han informado que es más realista de lo que esperaban, olvidándose a menudo de que estaban interactuando con una IA. 

No es posible preparar su negocio para el futuro de un mundo de IA sin las personas necesarias para construir con IA y utilizarla. Inspirar a los empleados para que adopten la IA no es algo que se logra de manera aislada ni sucederá de la noche a la mañana. Se necesita colaboración con un propósito compartido entre funciones, regiones y empresas, y líderes que equilibren velocidad y rigor.

En Mastercard, alentamos a los equipos a actuar, no a esperar permiso. Capacitamos a todos para que piensen de manera crítica y responsable sobre cómo la IA puede mejorar lo que hacen. Eso significa estar abierto a probar, aprender y adaptarnos, y no dejar que la perfección obstaculice el progreso.