소비자들이 더 쉽고 안전한 쇼핑 경험을 추구하는 가운데, Mastercard(NYSE: MA)와 Salesforce(NYSE: CRM)는 오늘 생태계 전반의 신뢰를 강화하여 고객이 거래 분쟁을 신속하게 해결하고 분쟁 해결과 관련된 비용을 절감할 수 있도록 지원하는 새로운 통합을 발표했습니다.

소비자가 자신이 인지하지 못한 거래를 발견하고 은행에 지불 거절을 요청하는 분쟁 및 지불 거절은 전체 결제 업계에 중대한 도전 과제입니다. 2026년에는 2023년 수준[1]보다 42%(% ) 증가한 연간 3억 3,700만 건의 차지백이 발생할 것으로 예상됩니다. 

이 통합으로 은행 및 기타 금융 기관과 같은 발행자가 분쟁 및 결정과 같은 거래 데이터를 보고 관리하는 방식이 간소화됩니다. 이를 통해 분쟁 문의에 보다 신속하고 효율적이며 투명하게 대응할 수 있습니다.

이번 파트너십을 통해 Salesforce의 금융 서비스 클라우드(FSC)와 마스터카드의 분쟁 해결 서비스를 통합하여 접수, 분쟁 관리, 보고, 지불 거절 방지를 위한 강력한 원스톱 쇼핑을 제공할 것입니다.

마스터카드의 서비스에는 금융 기관에서 지불 거절이 발생하면 거의 실시간으로 알림을 제공하는 Ethoca Alerts와 발행사 백오피스 팀에 풍부한 가맹점 및 구매 인사이트를 제공하는 Ethoca Consumer Clarity가 있습니다.

이러한 서비스의 데이터는 이제 FSC에 제공되어 분쟁을 처리하는 모든 은행 상담원과 팀원이 처음부터 끝까지 더 많은 가시성을 확보하고 최상의 고객 경험을 제공할 수 있습니다.  

FSC는 고객 관계 관리(CRM), AI, 판매자 및 소비자 데이터, 개발 및 보안 기능을 하나의 종합 플랫폼으로 통합하는 아인슈타인 1 플랫폼에 의해 구동됩니다.

마스터카드의 보안 및 사이버 혁신 부문 총괄 부사장 요한 거버는 다음과 같이 말합니다: "기술은 특히 온라인 쇼핑 시 결제 속도를 높이고 결제 경험을 개선하는 데 도움이 되고 있습니다. 그러나 분쟁이 발생하는 모든 거래는 소비자에게 스트레스를 줄 뿐만 아니라 판매자와 금융 기관에 리소스 압박과 비용 증가를 초래할 수 있습니다. 이번 파트너십을 통해 은행과 판매자가 분쟁을 더 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 도구를 추가하여 결제 방식에 대한 신뢰를 더욱 높일 수 있게 되었습니다."

Salesforce의 금융 서비스 부문 수석 부사장 겸 총괄 매니저인 에란 아그리오스는 다음과 같이 말합니다: "마스터카드와의 파트너십은 신뢰할 수 있는 데이터와 혁신적인 기술을 사용하여 프로세스를 간소화하고 아인슈타인 1 플랫폼을 통해 뛰어난 고객 경험을 제공한다는 공동의 비전을 입증하는 것입니다. 우리는 Mastercard 팀과 함께 전체 거래 분쟁 프로세스를 재구상하고, Salesforce의 CRM, 데이터 및 AI의 강력한 기능과 Mastercard의 분쟁 해결 기능을 결합하여 공동 고객 모두에게 이익이 되는 엔드투엔드 솔루션을 제공하고 있습니다."

가용성

이 통합은 오늘부터 Salesforce FSC 고객에게 제공됩니다. 거래 분쟁 관리 오퍼링에 대한 자세한 내용은 Salesforce 웹사이트에서 확인할 수 있습니다. 마스터카드의 에토카 솔루션에 대한 자세한 내용은 ethoca.com에서 확인할 수 있습니다. 

[1] Ethoca. 지불 거절 동향 및 전망 2023.