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충성도

2022년 11월 17일

 

대량 개인화는 모순이 아닙니다. 미래입니다

Dynamic Yield의 딥러닝 알고리즘은 여러 채널에서, 그리고 점점 더 실제 생활에서 각 개인에 맞게 디지털 경험을 조정합니다.

비키 하이먼

커뮤니케이션 담당 이사, 마스터카드

우리가 즐겨 찾는 웹사이트 중 일부는 왜 우리를 몰라도 괜찮은 것처럼 행동하나요?

"우리는 서로 다른 사람들입니다. 관심사도 다르고, 취미도 다르고, 중요하게 생각하는 것도 다릅니다."라고 Dynamic Yield의 CEO인 Ori Bauer는 말합니다. "디지털 세상에서는 저와 여러분의 디지털 경험이 같아야 할 이유가 없습니다."

하지만 오늘날 많은 웹사이트는 여전히 정적인 경험과 일반적인 오퍼를 제공하고 있습니다. 바우어의 회사가 10년 전부터 해결하고자 했던 개인화 문제는 바로 이 부분이었고, 바우어는 무언가 해답을 찾았습니다.

2012년 텔아비브에서 설립된 Dynamic Yield는 A/B 테스트와 AI 등의 도구를 사용하여 회사 웹사이트, 소셜 미디어, 이메일, 문자 및 채팅 앱, 그리고 점점 더 실생활에서 모든 종류의 상호작용을 맞춤화하는 서비스형 소프트웨어 회사입니다. 현재 400개 이상의 글로벌 브랜드가 고객을 위한 경험을 간단하고 빠르고 원활하게 개인화할 수 있도록 지원하고 있습니다.

실제로 맥도날드는 드라이브 스루 환경과 매장 내 디지털 주문 키오스크를 혁신하기 위해 2019년에 이 회사를 인수했습니다. 동적 수익률은 맥도날드가 시간대, 현재 레스토랑 트래픽, 인기도를 기반으로 추천 메뉴를 제공하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 학교 옆 맥도날드에서는 오후에 해피밀 제안을 받기 위해 줄을 설 수 있습니다.

2021년 말, 맥도날드는 Dynamic Yield를 마스터카드에 매각했지만 수천 개의 매장에서 이 기술을 사용하는 고객사로 남아 있습니다. 이번 인수는 2019년 로열티 및 참여 플랫폼 SessionM 인수를 포함하여 소비자 참여 분야에 대한 마스터카드의 다른 투자에 이은 것으로, 마스터카드는 매출의 35%(% )까지 성장한 서비스 사업을 강화하기 위해 이번 인수를 진행했습니다. 

연구에 따르면 개인화는 단순히 있으면 좋은 것이 아니라 브랜드 충성도를 강화하고 매출을 증가시킬 수 있습니다. 2021년 맥킨지 보고서에 따르면, 설문조사에 참여한 소비자의 4분의 3 이상이 개인화된 커뮤니케이션 덕분에 브랜드에서 구매하고, 추천하고, 다시 구매할 가능성이 높아졌다고 답했습니다.

이를 통해 충성도와 개인화가 서로를 견인하는 사이클이 만들어질 수 있다고 바우어는 말합니다. 보다 맞춤화된 경험은 구매 가능성을 높이고, 이는 기업이 디지털 서비스를 개선하여 소비자와 더욱 의미 있는 관계를 형성하는 데 도움이 되는 더 많은 데이터를 생성합니다.

'놀라운 일을 해보세요'

이 회사의 전 최고기술책임자였던 바우어는 본업은 소프트웨어 개발자로, CEO라는 직함에도 불구하고 여전히 클래식한 검은색 티셔츠와 청바지, 운동화를 즐겨 입으며 5번이나 인수된 스타트업 3곳을 설립하는 데 기여한 경력을 가지고 있습니다. 실제로 2018년 Dynamic Yield에 입사한 첫 주에 그는 당시 유망주였던 맥도날드와의 첫 통화 중 하나에 참여해 달라는 요청을 받았고, 결국 인수 제안으로 이어졌습니다.

Dynamic Yield의 CEO 오리 바우어(오른쪽)가 텔아비브 본사에서 직원과 대화를 나누고 있습니다.  (사진 제공: 비키 하이먼)

텔아비브 외곽의 작은 마을에서 자란 바우어는 일찍부터 컴퓨터 프로그래밍을 시작했고, 18세가 되자 이스라엘 방위군의 중앙 전산 서비스 부서인 맘람에 입대하여 의무적으로 군 복무를 했습니다. (현재 회사의 고문으로 활동 중인 Dynamic Yield의 설립자 리아드 아그몬(Liad Agmon)과 옴리 멘델레비치(Omri Mendellevich)도 비슷한 기술 분야의 베테랑입니다.

마람은 이스라엘이 스타트업 강국이라는 명성을 얻는 데 핵심적인 역할을 했으며, 기업가 정신을 가진 젊은 소프트웨어 엔지니어와 컴퓨터 프로그래머들이 끊임없이 배출되어 텔아비브를 첨단 기술 강국으로 만들었고, 바우어의 통유리창 밖으로 고층 빌딩이 뻗어 있어 타워 사이로 지중해가 한눈에 들어옵니다. 복도 아래쪽에는 유리벽으로 된 사무실에서 데이터 과학자들이 영업 및 지원 팀원들과 섞여 있으며, 대부분은 영어와 히브리어로 낙서된 알고리즘과 메모로 덮여 있습니다.

22살에 바우어는 민간 기업에서 이끌었다면 수년이 걸렸을 대규모 소프트웨어 개발 프로젝트를 관리하고 있었습니다. "계급과 모든 것을 갖춘 군대 조직이지만 컴퓨터 과학에 관해서는 기업가 정신으로 접근합니다."라고 그는 말합니다. "경험, 도전에 대한 생각, 놀라운 일을 해낼 수 있는 용기를 키울 수 있습니다."

초개인화가 앞으로 나아갈 방향

처음에는 뉴스 사이트와 협력하여 기사 배치를 최적화하거나 다양한 이미지를 테스트하는 등의 작업을 시작했지만, 곧 이 작업은 이커머스로 전환되었습니다. 오늘날 크리테오는 기업이 올바른 콘텐츠, 오퍼, 추천을 제공할 뿐만 아니라 고객의 행동과 맥락을 더 깊이 이해하고, 이를 바탕으로 모든 디지털 채널에서 디지털 경험을 테스트하고 개인화하는 데 사용할 수 있는 정보를 제공합니다.

새로 출시된 Experience OS를 통해 팀은 분석을 위해 서로 다른 데이터를 통합하거나 여러 접점에서 개인화를 빠르고 일관되게 제공하지 못하는 분산된 기술 스택이라는 주요 걸림돌을 극복할 수 있습니다. 동적 수익률의 기술은 이를 위해 개발되었으며, 개인화된 경험을 즉석에서 제공할 수도 있습니다. 메이크업 튜토리얼을 통해 과거 구매 데이터와 현재 검색 활동 데이터를 활용하여 특정 피부 톤과 유형에 적합한 제품을 제안할 수 있습니다. "라이브이기 때문에 매우 까다로워 보입니다."라고 바우어는 말합니다. "하지만 우리가 하는 모든 일은 실시간으로 이루어집니다."

이러한 추천 및 오퍼는 사용자의 검색 기록, 세션 내 활동, 과거 구매 행동, 위치, 트래픽 소스 및 사이트 전체에서 보이는 트렌드를 기반으로 하며, Dynamic Yield의 알고리즘은 지속적으로 새로운 정보를 흡수하여 제안을 조정합니다. 예를 들어, 은행 웹사이트를 처음 방문한 사람이 즉시 학생 신용카드를 검색했다가 다시 홈페이지를 방문하면 모기지 금리나 은퇴 계획에 대한 조언 대신 저금리 당좌 예금 계좌에 대한 제안이나 학자금 대출에 대한 블로그 게시물이 표시될 수 있습니다.

"이는 물리적 세계와 온라인 세계의 통합으로, 그 누구도 이야기하지 않지만 실제로 구현할 수 있을 것입니다."

Ori Bauer

바우어는 이러한 유형의 초개인화는 사람들이 디지털 경험에서 기대하게 된 것이지만, 이러한 경험이 소름 끼치지 않고 편안하게 느껴지도록 주의를 기울여야 한다고 말합니다. "그들이 나를 안다!"와 "그들이 나에 대해 어떻게 알았을까?"의 차이입니다. Dynamic Yield의 경우, 이는 책임감 있게 데이터를 수집하고 저장하는 것은 물론 소비자 동의를 요구하는 규정을 준수하는 것을 의미한다고 바우어는 말합니다.

개인화는 모든 세대에 걸쳐 기대되는 것이 되었지만,  여러 조사에 따르면 Z세대는 맞춤형 경험을 제공하는 대가로 개인 정보를 공유할 의향이 이전 세대보다 훨씬 높으며, Z세대의 구매력은 점점 더 커지고 있습니다. "젊은 세대는 인내심이 훨씬 부족합니다."라고 바우어는 말합니다. "인스타그램이나 틱톡과 같이 이미 개인화된 경험을 제공하는 애플리케이션을 통해 성장한 세대인 만큼 자신과 관련된 완벽한 경험을 원합니다."

Dynamic Yield는 개인화에 대한 수요가 이커머스 이상으로 증가하고 있다는 사실을 발견했습니다. 금융 기관을 위한 개인화는 마스터카드의 기존 고객 기반을 고려할 때 자연스럽게 확장된 것이지만, 디지털 주문을 도입하고 있는 여행 및 숙박업, 패키지 상품, 식료품 및 퀵서비스 레스토랑에도 개인화 기능을 제공할 계획이라고 바우어는 말합니다.

"이메일, 문자 메시지, WhatsApp 메시지, 디지털 키오스크 등 기본적으로 모든 디지털 인터페이스에서 개인화 기능을 강화할 것입니다."라고 그는 말합니다. "매장에 들어서면 담당자가 태블릿을 들고 다가와서 신원을 밝히면 과거 구매 내역과 선호도를 기반으로 고객에게 적합한 새롭고 인기 있는 제품을 추천해 줍니다. 이는 물리적 세계와 온라인 세계의 통합으로, 그 누구도 이야기하지 않지만 실제로 구현할 수 있을 것입니다."