Z세대가 결제 서비스 제공업체와 디지털 뱅킹에 바라는 것

현재 미국 인구의 약 20%(% )를 차지하는 12세에서 27세 사이의 Z세대는 쇼핑, 결제, 거래에 대한 선호도와 기대치가 결제 환경에 영향을 미치고 있습니다. 이들은 모든 연령대의 소비자가 편리함을 느끼고 결국 채택하게 될 새로운 기술과 도구의 원동력입니다.

이 세대의 선호도와 요구 사항이 향후 기업의 디지털 오퍼링의 핵심이 될 것이므로, 발행자는 이 세대가 기대하고 원하는 것이 무엇인지에 주목하는 것이 중요합니다. 

그렇다면 Z세대는 구매 경험에서 무엇을 원할까요? 다음은 세 가지 핵심 사항입니다:

디지털 네이티브인 Z세대는 기술 사용에 매우 익숙하며 디지털 뱅킹 경험과 도구의 얼리 어답터이기도 합니다. 예를 들어, Ernst & Young의 연구에 따르면 모바일 지갑, P2P 결제 앱, 나중에 결제하기 등 최신 결제 옵션을 사용할 가능성이 다른 세대보다 최대 3배 더 높은 것으로 나타났습니다.

같은 맥락에서 Z세대는 디지털 뱅킹 여정에서 은행에 연락할 필요 없이 정보, 도구 및 서비스에 액세스할 수 있는 '셀프 서비스' 옵션을 자주 찾습니다. 새로운 에토카 연구 보고서에 실린 데이터스 인사이트의 설문조사에 따르면 기술에 정통한 소비자의 약 3분의 2가 디지털 뱅킹 앱을 통해 이러한 활동을 스스로 관리할 수 있는 분쟁 관리, 구독 제어, 구매 반품 관리 등의 기능을 위해 은행을 바꾸거나 바꿀 의향이 있는 것으로 나타났습니다[¹].

동시에 Datos가 설문조사한 소비자 중 75%(% )는 앱이 사용하기 쉬워야 하며 그렇지 않으면 사용하지 않을 것이라고 답했습니다.

따라서 은행은 모든 연령대의 소비자가 셀프 서비스를 이용할 수 있는 기능을 제공하는 동시에 간단하고 직관적인 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

eMarketer에 따르면 Z세대는 이전 세대보다 비용에 더 민감하기 때문에 지출을 더 잘 파악하고 통제할 수 있도록 도와주는 도구를 원합니다. 이들은 서비스 관련 문제나 명세서에서 거래를 인식하지 못해 결제 카드 구매에 대해 이의를 제기하는 경우가 더 많으며, 이러한 분쟁을 당사자 사기 또는 우호적 사기라고 합니다. 

실제로 포춘에 따르면 설문조사에 참여한 Z세대 중 42%(% )가 퍼스트 파티 사기에 가담할 의향이 있다고 답했습니다. 이는 다른 세대보다 훨씬 높은 수치로, 밀레니얼 세대 중 22%(% )만이 그렇게 하겠다고 답했습니다. 퍼스트 파티 사기에 대한 높은 만족도는 지난 몇 년 동안 이미 분쟁과 지불 거절이 크게 증가했음에도 불구하고 향후 몇 년 동안 판매자와 발행사가 더 많은 분쟁과 지불 거절을 겪을 수 있음을 시사합니다.

판매자 및 거래 세부 정보를 제공하여 거래의 명확성을 높이는 디지털 영수증을 제공하면 Z세대가 갈망하는 지출에 대한 인사이트를 제공하는 동시에 퍼스트 파티 사기를 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 데이터스 설문조사에 따르면 지난 12개월 이내에 구매 거래를 인지하지 못한 소비자 중 84%(% )가 판매자와 거래에 대한 자세한 정보가 있었다면 해당 문제를 조사하고 해결하기가 더 쉬웠을 것이라고 답했습니다.

또한 구독 관리 도구를 사용하면 원하는 디지털 경험을 제공하는 동시에 요금에 대해 이의를 제기할 필요 없이 지출을 관리할 수 있습니다. 2023년 Datos의 설문조사에 따르면 약 90%의 소비자(% )가 이러한 유형의 도구에 액세스할 수 있다면 모든 연령대의 소비자들이 간편하고 직관적인 경험을 제공하면서 셀프 서비스를 이용할 수 있을 것이라고 응답하는 등 디지털 뱅킹 앱을 통해 제공되는 스마트 구독에 대한 관심이 급증하고 있습니다.

Z세대는 금융기관의 환경적 지속가능성 관행에 관심이 많으며, 51%(% )가 결제 서비스 제공업체를 선택할 때 환경, 사회, 지배구조(ESG) 문제가 중요하다고 응답한 것으로 Ernst & Young 설문조사에서 밝혀졌습니다. 이는 이전 세대의 36%(% )와 비교됩니다. 

발급사는 은행 명세서 및 기타 문서를 전자 방식으로 전달하거나 카드 소지자에게 지출 결정의 탄소 발자국에 대한 더 많은 인사이트를 제공하는 등 지속 가능성을 강화하는 데 도움이 되는 디지털 우선 전략에 집중하는 것이 현명합니다.

총체적인 고객 경험이 핵심이지만, 발급사는 Z세대가 원하는 편의성, 가시성, 지출 관리와 이들이 충성도가 높은 기업에서 원하는 지속가능성 조치를 함께 제공함으로써 Z세대의 마음을 사로잡을 수 있습니다. 기성세대는 여전히 은행의 핵심 고객이며, Z세대의 선호도에 따라 형성된 뛰어난 디지털 뱅킹 및 결제 경험의 쉽고 편리함을 중시할 것입니다.

에토카 소비자 명확성 ( ™ )은 발급자가 카드 소지자에게 디지털 영수증과 스마트 구독을 포함한 전체 경험과 점점 더 많은 사람들이 원하는 명확성을 쉽게 제공할 수 있도록 지원합니다. 동시에 발급사와 판매자는 비용이 많이 드는 분쟁과 지불 거절을 줄일 수 있어 모두에게 윈윈입니다.