소매 르네상스 개인

신호

고급 데이터 분석을 통해 리테일러는 고객과 더 깊은 관계를 구축할 수 있습니다.

개인

기존에는 인구 통계, 검색어, 검색 행동 및 구매 내역과 같은 소스에서 소비자 데이터를 추출하여 광범위하고 일반적인 제품 추천 및 제안을 제공했습니다.

앞으로 리테일 브랜드는 AI, 머신러닝, 빅데이터 분석을 통해 소셜 미디어 게시물과 리뷰, 스마트 챗봇을 통한 고객 서비스 세션, AR/VR 환경에서의 제품 상호작용, 매장 내 제품 평가 등 훨씬 더 풍부한 소비자 정보를 파싱하여 소비자 선호도와 행동에 대한 심층적인 인사이트를 얻을 수 있습니다.

이러한 인텔리전스를 통해 기업은 소비자의 동기, 가치, 의도를 보다 심층적이고 세밀하게 파악할 수 있습니다. 그런 다음 생성 AI는 이러한 인사이트를 사용하여 새로운 관심사와 충족되지 않은 요구 사항을 예측하여 고객별 메시지, 마케팅, 추천, 가격, 프로모션 및 인센티브에 대한 정보를 제공합니다. 각 쇼핑객이 선호하는 방법, 장소, 시기를 정확하게 전달하여 나에게 꼭 맞는 역동적인 경험을 제공할 수 있습니다.

개인화에 대한 강조로 인해 책임감 있는 데이터 관리에 대한 관심이 높아졌습니다. 정교한 데이터 유출과 데이터 오남용이 보고되면서 신뢰는 브랜드에게 새로운 화폐가 되었습니다. 지갑 점유율을 확보하고자 하는 리테일러는 데이터를 책임감 있게 사용해야 한다는 기대에 발맞춰 규정을 준수함으로써 소비자의 신뢰를 얻어야 합니다.

(자세한 내용은 마스터카드 1분기 시그널 호에서 확인할 수 있습니다.)

동적 충성도

리테일러는 소비자에 대한 심층적인 인사이트를 통해 브랜드 로열티 프로그램을 기존의 포인트 기반 시스템에서 역동적이고 개인화된 경험 중심의 터치포인트로 전환할 수 있습니다. 개별 소비자의 습관과 이력을 기반으로 AI와 AR을 비롯한 기술과 블록체인 기반의 새로운 로열티 네트워크는 새로운 고객과 브랜드 간의 상호작용, 브랜드 간 로열티 플랫폼을 구축하는 파트너십, 초개인화된 보상을 가능하게 할 것입니다.

충성도 해독

실적이 우수한 프로그램은 구매 빈도와 규모를 높여 포인트를 사용하는 고객의 매출을 25% 만큼 늘릴 수 있습니다^.29

미국 소비자들은 평균적으로 약 15개의 로열티 프로그램에 가입되어 있지만, 그 중 절반 미만의 프로그램에서만 활동합니다.

소비자의 3분의 2는 더 나은 보상을 위해 구매 브랜드를 변경할 의향이 있습니다^.31

로열티 탐색

싱가포르 항공은 블록체인 기술을 기반으로 한 로열티 지갑을 출시하여 여행객들이 다양한 소매점에서 항공 마일리지를 쉽게 사용할 수 있도록 했습니다^.32 에미레이트 스카이워드도 유사한 블록체인 기반 프로그램을 운영하고 있습니다.

일본의 아웃도어 장비 소매업체인 Snow Peak는 일본과 미국의 여러 지역에서 맞춤형 워크숍, 커뮤니티 모임, 독점 캠핑 체험에 고객을 초대하여 브랜드 친밀도를 높이고 인사이트를 수집하며 고객이 "아웃도어의 활력을 경험하도록 돕는 것"을 목표로 삼고 있습니다.³³이 프로그램은 고객 참여와 시장 점유율을 높이는 데 기여했습니다.

얼리어답터

리테일러
COACH
스타럽스

대형 리테일러들이 앞장서고 있습니다. 아마존, 월마트, 나이키, 스타벅스, Target은 AI, 머신러닝(ML), 고급 데이터 도구를 사용하여 소비자 행동과 선호도를 분석함으로써 마케팅, 쇼핑 경험, 제품 추천을 개인화할 수 있습니다.

Coach는 데이터 분석을 통해 얻은 인사이트를 바탕으로 소비자 세분화를 더욱 심도 있게 진행하여 타비 백이 젊은 쇼핑객의 주요 관심사라는 사실을 파악했습니다^.35 데이터 분석을 통해 얻은 인사이트를 바탕으로 소비자 직접 참여, 제품 반복 및 마케팅 캠페인( "Courage to Be Real with Lil Nas X", "In My Tabby 등)을 활용했습니다." 이러한 접근 방식은 검색과 매출의 급증으로 이어졌고, Tabby는 큰 성공을 거두었습니다.

스타트업도 혁신적인 솔루션을 제공하고 있습니다. 리테일 테크 스타트업에 대한 CB Insight의 최신 보고서에서 가장 큰 카테고리는 디지털 쇼핑객 참여로, 여기에는 "개인화 및 충성도에 중점을 두고 플랫폼과 채널 전반에서 쇼핑객과 연결"하도록 리테일러를 지원하는 기업이 포함됩니다.³⁶

아웃룩

가상 시착 및 홈 시각화 앱과 같은 새로운 사용 사례는 고객의 신뢰를 높이고 반품을 줄일 수 있기 때문에 널리 채택될 것으로 예상됩니다.

신체 스캐닝과 AR/VR 경험을 위한 정확하고 사용자 친화적인 기술을 확보하는 것은 어려운 일이며, 현재 MR 기기의 높은 가격이 걸림돌로 작용하고 있습니다. 그러나 기술이 발전하고 비용이 감소함에 따라 개인정보 보호 문제를 해결하고 원활하고 가치 있는 몰입형 경험을 제공할 수 있는 리테일러가 이커머스 환경을 재정의하는 데 앞장서게 될 것입니다.

[24] https://www.salesforce.com/eu/blog/future-of-customer-service/

[25] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[26] https://blogs.perficient.com/2023/03/01/customer-experience-trends-in-2023/

[27] https://explodingtopics.com/blog/personalization-stats

[28] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[29] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/next-in-loyalty-eight-levers-to-turn-customers-into-fans

[31] https://info.bondbrandloyalty.com/the-2016-bond-loyalty-report-press-release-us

[32] https://www.ccn.com/singapore-airlines-will-launch-blockchain-loyalty-wallet-frequent-flyers/

[33] https://www.snowpeak.com/pages/campfield

[34] https://outdoorindustry.org/press-release/snow-peak-usa-announces-the-launch-of-its-global-loyalty-program/

[35] https://www.businessoffashion.com/articles/technology/how-coach-used-data-to-make-its-tabby-bag-a-hit/

[36] https://www.cbinsights.com/research/report/retail-technology-startups-2023/