고객 사례: 워터스톤

구매자가 적합한 집을 찾으면 산더미처럼 쌓인 서류 작업과 마주하게 됩니다. 구매자는 종종 필요한 서류를 수집하고 대출 기관을 찾아 옵션을 분류하고 거래를 마무리하는 데 도움을 줄 수 있는 대출 기관을 찾는 것이 좋습니다. 하지만 이것이 항상 쉬운 일은 아닙니다. 양측을 계속 오가는 번거로움으로 인해 프로세스가 느려지고 판매자, 모기지 제공자, 구매자 모두 시간과 비용을 낭비하게 됩니다.

소비자 개인정보를 보장하고 사기로부터 보호하는 여러 가지 규칙과 규정이 있습니다. 그러나 이러한 규칙과 규정은 융자 신청과 관련하여 자유로운 정보 흐름을 방해할 수 있습니다. 프로세스를 간소화하는 온라인 도구가 존재하지만, 모기지 업계는 새로운 기술을 채택하는 데 있어 보수적인 것으로 악명이 높습니다. 다행히도 대출 기관은 소비자의 목소리에 귀를 기울이기 시작했고, 대출을 시작하기 위해 클라우드 기반 핀테크를 수용하기 시작했습니다.

워터스톤 모기지는 전국의 가족들이 내 집 마련의 꿈을 실현할 수 있도록 끊임없이 노력하고 있습니다. 저희는 대출 신청서를 제출하는 과정을 최대한 간편하게 만들고자 하며, 다른 많은 대출 기관과 마찬가지로 Waterstone도 이러한 경험을 개선하기 위해 기술 스택을 활용하고 있습니다.

당사의 LOS는 모기지 업계에서 가장 큰 클라우드 기반 플랫폼 중 하나인 Ellie Mae의 Encompass입니다. 제 업무는 배포, 업그레이드, 문서화, 기술 지원 등 Encompass와 통합되는 모든 제품을 처리하는 것입니다. 제 책임 중 하나는 지사의 모든 직원이 동일한 정보를 공유할 수 있도록 하는 것이며, 이는 전반적으로 도구와 통합을 표준화하는 것을 의미합니다.

많은 기능에도 불구하고 저희는 Encompass의 기능을 확장하고자 했습니다. 간편한 디지털 고객 경험을 개발한다는 목표를 지속하기 위해 지원자의 자산을 확인하기 위해 은행 계좌 정보를 검색하는 종이 기반 프로세스에서 벗어나고자 했습니다. 과거에는 대출 담당자가 대출 신청 절차의 일부로 실물 은행 명세서를 요청하고 이를 수동으로 스캔해야 했습니다. 하지만 업계에서 흔히 발생하는 문제 중 하나는 고객이 신청서를 제출할 때 마지막 페이지의 재무 정보를 버리거나 누락하는 경우가 많아 신청이 지연되는 경우가 많다는 점입니다.

모기지 신청 절차를 간소화하고 처음부터 끝까지 디지털화하기 위해 2019년 초에 은행 기록의 디지털 검증으로 전환했습니다. 저희는 자산 및 계정 인증을 위한 두 가지 주요 플랫폼 중 하나로 시작했습니다. 전자 문서 수집의 약속을 이행하는 좋은 첫 번째 솔루션이었지만, 기본 기능만 제공했습니다. API에 액세스할 수 없었기 때문에 Encompass와 완전히 통합할 수 없었고, 브랜드를 대표하고자 하는 고객 경험을 달성하지 못했습니다. 전자 문서 수집으로 전환하는 데는 도움이 되었지만, 필요한 기능이 많이 부족했습니다.

연말이 되자 이것이 장기적인 해결책이 아니라는 것이 분명해졌습니다. 대출 담당자와 지원자를 위한 추가적인 통합과 더 나은 경험이 필요했고, 그래서 Finicity를 선택했습니다.

Finicity는 자산 및 계좌 확인을 위해 가장 널리 사용되는 플랫폼이며, 기타 금융 데이터 API, 신용 결정 도구, 금융 웰니스 솔루션도 제공합니다. 2019년 12월에 Finicity를 제한적으로 시범 운영하기 시작했고, 2020년 2월 말까지 모든 지점을 이 새로운 플랫폼으로 이전했습니다.

저희는 소규모로 시작하여 6개의 지점에서 Finicity를 시범 운영했습니다. 이 지점들은 규모 면에서 규모가 큰 편에 속했지만, 대출 담당자들이 변화를 기꺼이 받아들였습니다. 솔직히 말해서 사람들은 작업 방식을 변경하는 것을 좋아하지 않습니다. 특히 몇 달 전에 사용하던 도구를 버리고 더 새로운 것을 사용하라고 하면 더욱 그렇습니다. 저는 파이니시티 파일럿 센터의 어느 누구도 우리가 다른 방향으로 나아간다는 사실에 한탄하지 않을 거라는 것을 알았습니다.

처음에는 이 지점들만이 온라인 애플리케이션에서 Finicity를 사용할 수 있는 유일한 장소였습니다. 그런 다음 Encompass를 통해 비온라인 애플리케이션으로 사용을 확대했습니다. 성공적인 시범 운영 후, 모든 지점의 대출 창구 담당자에게 배포했습니다.

Finicity로 전환하는 데 총 90일이 걸렸으며, 큰 이벤트가 없었다면 더 빨리 전환할 수 있었을 것입니다. 매년 1월에 대규모 영업 컨퍼런스를 개최하는 Waterstone은 리소스에 과도한 부담을 주지 않기 위해 배포에 제동을 걸고 있습니다. 2월에 Finicity 출시를 재개했을 때도 언제 멈췄냐는 듯이 계속 진행되었습니다.

대출 담당자들은 새로운 도구를 받아들이기 시작했습니다. 2020년 3월부터 6월까지 자산 확인을 위한 Finicity 사용량이 매월 10%(% )에서 15%(% )로 증가했습니다. 이는 워터스톤의 전반적인 디지털화 전환을 잘 반영하는 결과입니다. 시간이 지남에 따라 원본 제작자는 향상된 효율성을 받아들일 뿐만 아니라 이에 만족하고 있습니다.

피니시티와의 파트너십은 기술과 사람의 인사이트를 결합하여 원활하고 정확한 실시간 조언을 제공하겠다는 약속을 이행할 수 있게 해주었기 때문에 매우 가치 있는 일이었습니다. 우리는 고객이 가장 중요한 일에 집중할 수 있도록 지원하며, Finicity도 마찬가지입니다.

데이터를 입력하는 데 시간을 낭비하거나 데이터가 잘못되었거나 안전하지 않다고 걱정할 필요가 없습니다. 데이터의 흐름이 실시간으로 이루어지기 때문에 분기별 보고서를 작성하거나 세금을 신고하는 데 큰 시간이 걸리지 않습니다. 우리는 이러한 인사이트를 고객에게 제공하는 데 에너지를 집중할 수 있습니다.

Finicity가 차별화되는 방법 중 하나는 Encompass에서 얼마나 쉽게 액세스할 수 있는지에 있습니다. 대출 개시자는 자격 증명을 입력할 필요가 없으며, 모두 백엔드에서 관리됩니다. 고객과 함께 앉아 있는 동안 자산 확인 기능에 액세스하고 싶을 때마다 몇 번의 키 입력만으로 액세스할 수 있습니다. 비밀번호를 입력할 필요도 없고, 해당 애플리케이션 내 아이프레임에서 Finicity가 열리므로 Encompass를 종료할 필요도 없습니다.

별것 아닌 것처럼 보일 수 있지만, 이렇게 절약한 몇 초는 사람들이 직접 대출을 신청할 때 신뢰를 쌓는 데 도움이 될 수 있습니다. 신청자는 대출 담당자가 시스템마다 로그인하는 과정을 더듬는 대신, 금융 서비스 전문가가 일련의 단계를 원활하게 탐색하는 모습을 볼 수 있습니다. 모기지 신청 시 민감한 개인 및 금융 정보를 제공하도록 요청받을 때 이러한 결속력은 매우 든든한 힘이 될 수 있습니다.

대출 기관의 고객이 온라인으로 모기지를 신청할 때에도 동일한 원활한 경험을 제공할 수 있습니다. 당사의 웹 포털은 직관적인 일련의 워터스톤 브랜드 양식을 통해 Encompass와 Finicity로 연결되는 과정을 안내합니다. 다시 한 번 강조하지만 중요한 요소는 일관성입니다. 소비자가 한 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 옮겨 다니고 있다고 느끼면 대출 신청 절차에 대한 신뢰도가 떨어집니다.

파일럿이 끝난 후 제작자에게 이제부터 Finicity를 사용할 것이라고 공지했습니다. 우리는 매우 소비자 중심적인 회사이기 때문에 디지털 인증이 제작자에게는 생소한 것이 아니었지만, 누가 데이터에 액세스하는지에 대해 고객에게 완전히 투명하게 공개할 수 있는 기능을 제공하고자 했습니다. 이러한 변화와 함께 디지털 자산 명세서의 전자적 조달을 다시 강조하기 시작했고, 원본 제작자들도 이에 호응했습니다. 인증 프로세스는 사용하기 쉬우며 워크플로에 전혀 지장을 주지 않습니다.

또한 Finicity와 함께 일하면서 양방향으로 협력할 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 출시 초기 단계에서 지원 티켓 제출 프로세스를 개선할 수 있다는 사실을 발견했습니다. Finicity와 협력하여 문제를 신속하게 해결하고 프로세스를 개선하는 데 도움을 주었습니다. 이제 모든 것이 원활하게 작동하는지 확인하기 위해 2주에 한 번씩 연결합니다. 가끔은 회사에 아직 목록에 없는 은행을 추가해 달라고 요청한 적도 있습니다. 진정한 파트너십입니다.

다음 단계는 Finicity의 소득 및 고용 확인 솔루션인 TXVerify를 Encompass에 통합하는 것입니다. 이는 현재 개별 고용주에게 연락하는 방식에 비해 크게 개선된 방식입니다. 이는 또 다른 시간 소모적인 프로세스일 뿐만 아니라 고용 정보를 수동으로 확인하면 대출 자격을 확실하게 확인하거나 거부할 수 있는 시간은 약 30%(% )에 불과합니다. 피니시티를 사용하면 적중률이 약 70%까지 상승할 것으로 예상됩니다%. 그리고 더 많은 정보를 확인할 수 있을수록 모기지 업계에서 상당한 위험 요소인 사기 신청이 발생할 가능성이 낮아집니다.