Mendobrak batasan personalisasi untuk bank

Bank-bank telah mendengarnya berulang kali - personalisasi adalah sebuah keharusan di antara para konsumen yang mengharapkan pengalaman yang mulus, relevan, dan berharga dari merek. Penelitian dari Forrester menunjukkan bahwa 61% pelanggan tidak mungkin kembali ke merek yang tidak memberikan pengalaman khusus yang memuaskan. Dan meskipun lebih dari 4 dari 5 lembaga keuangan (LJK) mengakui bahwa personalisasi adalah prioritas yang jelas, hanya 21% nasabah bank yang menerima nasihat atau panduan yang dipersonalisasi dalam hal keputusan keuangan. Meskipun ada beberapa kasus unggulan seperti Synchrony, sebagian besar bank belum mengatasi tantangan industri yang meluas untuk menuai hasil dari personalisasi.

Dalam artikel ini, kami akan menyoroti hambatan utama untuk masuk ke personalisasi perbankan dan menjawab pertanyaan apakah jalur yang disederhanakan itu ada. (Petunjuk, memang benar, dan hal ini dapat secara signifikan mengubah cara bank berinteraksi secara digital dengan konsumen).

Ketidakselarasan antara visi dan eksekusi disebabkan oleh tantangan data, sumber daya internal, nuansa kepatuhan, dan integrasi teknologi. Mari kita bahas setiap tantangan di bawah ini:

Data adalah bahan bakar personalisasi, yang memungkinkan merek untuk memahami preferensi pelanggan dan memberikan konten dan penawaran yang relevan. FI, seperti banyak bisnis lainnya yang memiliki kumpulan data unik, sering kali tidak memiliki proses integrasi dan kurasi yang efisien untuk berbagi data di seluruh tumpukan teknologi dan tim yang terkotak-kotak dan secara efektif memberikan pengalaman yang disesuaikan. Faktanya, 80% bank melaporkan bahwa mereka mengumpulkan begitu banyak data sehingga mereka tidak dapat mengintegrasikannya ke dalam sistem keterlibatan mereka.

Upaya personalisasi yang sukses membutuhkan pemilik yang berdedikasi untuk mengelola proses yang kuat dan mengoordinasikan upaya di seluruh tim, tetapi 63% bank secara global mengatakan bahwa mereka beroperasi tanpa sumber daya bisnis utama yang sepenuhnya dikhususkan untuk personalisasi. Di dunia dengan biaya akuisisi pelanggan yang terus meningkat, sebagian besar bank tidak dapat membenarkan mendedikasikan jumlah karyawan untuk proyek-proyek yang tidak memiliki nilai lebih dari sekadar waktu yang cepat.

Kurangnya sumber daya internal:

Sama seperti mengamankan jumlah karyawan adalah masalah yang meluas, begitu juga dengan tantangan dalam perekrutan. Faktanya, 42% lembaga keuangan melaporkan bahwa sumber daya internal dan pelatihan tenaga kerja merupakan tantangan terbesar mereka dalam mengimplementasikan personalisasi yang efektif. Keahlian yang dibutuhkan untuk mendorong program personalisasi yang sukses belum dikembangkan secara massal untuk FI, sehingga semakin sulit dan mahal bagi bank untuk mempekerjakan posisi ini. Kandidat yang sepenuhnya memahami persyaratan akan dipekerjakan dengan harga premium, sementara kandidat yang kurang berpengalaman membutuhkan waktu orientasi yang lebih lama dan lebih banyak kesempatan untuk mencoba-coba.

Selain itu, organisasi bank yang berpusat pada portofolio berarti bahwa para personel lebih fokus untuk memastikan seluruh program berkembang daripada apakah pelanggan mengklik email yang dipersonalisasi. Dengan adanya peluang lain yang bersaing untuk mendapatkan waktu dan perhatian, sebagian besar bank belum berinvestasi untuk mengembangkan keunggulan progresif personalisasi.

Tantangan kepatuhan:

Meskipun demikian, bank-bank yang menginvestasikan sumber daya dalam program khusus dengan cepat mendapatkan waktu dan perhatian ekstra yang diperlukan untuk mematuhi persyaratan hukum dan peraturan yang ketat. 37% FI mengatakan bahwa persyaratan ini adalah tantangan personalisasi terbesar mereka. Tim personalisasi harus bekerja untuk terus memverifikasi bagaimana strategi mereka mematuhi undang-undang perlindungan data dan privasi yang sangat ketat saat ini, sekaligus mengantisipasi kebutuhan di masa depan.

Jika bank telah menempatkan personalisasi sebagai prioritas yang jelas dan terlihat dari perusahaan dan strategi digital secara keseluruhan, maka akan lebih mudah untuk menavigasi tantangan kepatuhan karena adanya kesadaran yang lebih matang tentang nuansa disiplin. Namun, hanya 29% bank yang melaporkan bahwa personalisasi adalah bagian dari DNA mereka. Pada umumnya, sistem lama dan struktur hirarkis di dalam bank menghalangi pendekatan lincah dan kolaboratif yang diperlukan untuk perubahan budaya.

Kompleksitas integrasi:

Persyaratan hukum dan peraturan yang ketat tersebut juga menghalangi bank untuk menggunakan perangkat lunak personalisasi yang tepat sejak awal. Seringkali bank terkunci pada teknologi lama. Meskipun bank dapat "mengaktifkan" personalisasi sebagai bagian dari rangkaian yang lebih besar, kecil kemungkinannya teknologi yang ada saat ini menawarkan model pembelajaran mesin yang dibuat khusus untuk menganalisis dan memprediksi niat di seluruh siklus hidup nasabah perbankan. Bagi beberapa bank yang beruntung yang dapat menggunakan teknologi baru, ini merupakan perjuangan berat untuk menghubungkannya dengan teknologi mereka yang lain karena masalah kepatuhan, yang menciptakan masalah integrasi data dan mencegah bank untuk meningkatkan pengalaman omnichannel.

Meskipun bank secara historis tidak dapat melakukan personalisasi, namun untungnya jalur yang disederhanakan menuju personalisasi memang ada. Solusi hands-free seperti Personalization Breeze memungkinkan bank untuk mengirimkan pesan dan penawaran yang disesuaikan kepada pelanggan melalui saluran yang disukai seperti email, pesan dalam aplikasi, pemberitahuan push, dan blok konten seluler - yang ditampilkan pada waktu buka untuk memastikan relevansi waktu nyata. Mereka membantu tim mengatasi tantangan di atas dengan:

Mengatasi tantangan data: Bermitra dengan penyedia personalisasi tidak hanya membebaskan bank dari tugas mengaktifkan data internal mereka, namun juga membuka wawasan dan pola di luar basis konsumen mereka. Sebagai contoh, wawasan pengeluaran prediktif Personalization Breeze menganalisis transaksi senilai miliaran dolar di ribuan penerbit untuk memprediksi ke mana pemegang kartu akan membelanjakan uangnya. Model AI ini dapat menargetkan pemegang kartu sesuai dengan pengeluaran historis dan prediksi mereka serta memberikan insentif dan manfaat yang dikurasi secara khusus untuk masing-masing pelanggan, meningkatkan relevansi dan mengoptimalkan penggunaan dan keterlibatan kartu.

Meningkatkan sumber daya: Penyedia personalisasi menangani eksekusi kampanye, sehingga bank dapat fokus pada bisnis inti mereka sekaligus mendapatkan manfaat dari personalisasi. Selain itu, solusi seperti Personalization Breeze menyediakan pemantauan kinerja kampanye di seluruh KPI digital dan pengeluaran utama, seperti rasio klik-tayang (CTR), keterlibatan, pengeluaran, jumlah transaksi, dan persentase kartu aktif. Selain itu, wawasan ini dimanfaatkan untuk terus mengoptimalkan program dan memberikan rekomendasi untuk kasus penggunaan tambahan, sehingga membuka nilai yang lebih besar dari personalisasi.

Tetap patuh: Solusi personalisasi mematuhi standar peraturan dengan menggunakan model yang dilatih pada data non-GDPR dan menyempurnakannya dengan data Penerbit yang dianonimkan dan disetujui oleh pelanggan untuk meningkatkan personalisasi sekaligus menjaga privasi.

Menghindari masalah integrasi: Solusi yang dibuat khusus membutuhkan implementasi minimal, yang berarti Penerbit dapat dengan cepat bergabung dan mengintegrasikan teknologi personalisasi baru melalui penyedia tepercaya.

Dengan cara yang disederhanakan untuk berinvestasi pada solusi personalisasi yang tepat, bank dapat dengan mudah memetik hasil dari hubungan nasabah yang lebih dalam, penggunaan kartu yang dioptimalkan, dan keunggulan kompetitif di pasar yang terus berkembang.

Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana Dynamic Yield by Mastercard membuat personalisasi menjadi mudah bagi bank di sini.