AI dan personalisasi dapat menutup kesenjangan empati

Ingatkah Anda dengan Tes Turing, yang mungkin pernah Anda pelajari dalam buku dan film fiksi ilmiah? Biasanya terdiri dari tugas-tugas yang menentukan apakah mesin bekerja seperti manusia, seperti permainan etika dan perilaku. Selama beberapa dekade, ini telah menjadi standar emas untuk mengukur kemampuan komputer dalam menyamai kecerdasan manusia dan banyak yang mengira bahwa komputer tidak akan pernah bisa melampauinya. Nah, ChatGPT-4 baru saja melakukan hal yang "mustahil" di awal tahun 2024.

Dampaknya sudah sangat mengesankan dan luas. Saat ini, respons yang didukung oleh AI benar-benar membuktikan diri mereka lebih baik dalam menampilkan sifat-sifat positif manusia seperti empati daripada manusia sungguhan. Sekarang, kita tahu betapa sulitnya untuk mendapatkan tanggapan yang hangat dari dokter yang sibuk sebagai pasien-tetapi mereka tetaplah manusia (tentu saja). Namun, sebuah penelitian terbaru yang diterbitkan di JAMA Internal Medicine menemukan penemuan baru yang menarik: ChatGPT memberikan respons yang lebih panjang, lebih informatif dan lebih berempati daripada dokter itu sendiri.

Ya, Anda benar: Sistem AI-bukan manusia-telah secara dramatis meningkatkan standar empati dalam interaksi digital. Pergeseran tektonik ini melampaui sektor perawatan kesehatan, dan mulai mengubah interaksi sehari-hari kita dengan merek di seluruh dunia. Misalnya, pelanggan sekarang dapat berinteraksi dengan asisten yang didukung AI seperti Shopping Muse untuk menemukan apa yang mereka inginkan dengan lebih mulus menggunakan bahasa sehari-hari. Ini semua berkat model pembelajaran mesin multi-segi yang tidak hanya belajar dari waktu ke waktu, tetapi juga memanfaatkan NLP (pemrosesan bahasa alami), pengenalan gambar, dan algoritme yang dipersonalisasi yang menggunakan data perilaku, kontekstual, dan data afinitas. Hasilnya? Setiap pelanggan menerima rekomendasi produk dan bundel pilihan yang sesuai dengan pertanyaan mereka yang paling eksentrik sekalipun.

Dengan pengalaman berbasis AI yang canggih seperti ini yang terus meningkat, pelanggan juga menjadi semakin canggih dalam penggunaannya, dan mengharapkan lebih banyak dari merek di setiap interaksinya. Hal ini menghadirkan peluang besar bagi merek-merek tersebut untuk memberikan yang terbaik.

Emosi mendorong setiap keputusan yang diambil pelanggan. Memenuhi permintaan, kemudian, berkisar pada kemampuan merek untuk memahami kondisi pikiran pelanggan mereka dan merespons berdasarkan kebutuhan mereka saat ini.

Proses ini merupakan inti dari empati, memberdayakan merek untuk menjalin hubungan emosional yang mendalam dan bertahan lama. Dan pelanggan dapat membuktikannya: Forrester menemukan, misalnya, bahwa 87% mereka yang percaya bahwa sebuah perusahaan memahami kebutuhan dan perasaan mereka akan tetap setia pada merek tersebut.

Teknologi personalisasi akhirnya memungkinkan untuk mencapai hal di atas. Dengan memanfaatkan data perilaku-seperti klik, afinitas, urutan acara, kemutakhiran, dan lainnya-merek kini dapat secara otomatis mengidentifikasi kondisi emosional pelanggan dan secara dinamis menyesuaikan penargetan mereka seiring dengan perubahan perilaku mereka, misalnya dari rasa ingin tahu menjadi ketertarikan-bahkan dalam satu sesi.

Menciptakan pengalaman digital yang empatik

Untuk mengkomunikasikan dengan lebih baik cara menyampaikan empati melalui personalisasi, mari kita uraikan lebih lanjut apa yang membuat sebuah pengalaman menjadi "empatik." Sebagai manusia, kita merasa bahwa sebuah pengalaman itu empatik apabila memenuhi tiga kriteria:

1. Mendengarkan dengan penuh perhatian
2. Identifikasi kebutuhan
3. Tanggapan empati

Dalam dunia personalisasi, ini terlihat seperti ini:

1. Mendengarkan dengan penuh perhatian

Bayangkan Anda mengunjungi situs web peritel perlengkapan outdoor untuk memilih perlengkapan berkemah untuk perjalanan keluarga. Mesin personalisasi dengan penuh perhatian "mendengarkan" perilaku Anda, mengumpulkan dan menghitung sinyal eksplisit dan implisit dari Anda melalui interaksi digital, seperti klik dan kedekatan. Teknologi ini dapat belajar sendiri, yang berarti teknologi ini dapat mengidentifikasi pola berdasarkan urutan kejadian secara real time. Misalnya, Anda mungkin mengetahui bahwa Anda sedang menelusuri halaman produk kursi kemah ukuran anak untuk kedua kalinya dalam minggu ini atau Anda baru saja menambahkan pendingin portabel ke keranjang belanja setelah membaca tiga halaman ulasan.

2. Identifikasi kebutuhan

Mesin mengidentifikasi kebutuhan Anda dan menyimpulkan kondisi pikiran Anda dengan menganalisisnya terhadap kombinasi interaksi situs lainnya. Kemudian secara otomatis menciptakan dan secara dinamis memperbarui segmen pelanggan berbasis empati, yang dimodelkan berdasarkan pola perilaku pelanggan masing-masing merek. Dari perilaku Anda, hal ini dapat menentukan apakah Anda sedang dalam kondisi fokus dan secara otomatis menyegmentasikan Anda ke dalam audiens yang sesuai-saat Anda hampir membeli semua hal yang membuat perjalanan berkemah menjadi menyenangkan, namun mencari kepastian bahwa suatu merek atau produk adalah yang paling tepat.

3. Tanggapan empati

Akhirnya, mesin merespons dengan empati, memunculkan konten, rekomendasi, dan fitur yang ditanggapi dengan baik oleh para pengguna yang sedang dalam kondisi pikiran yang terfokus, untuk memastikan Anda mendapatkan perlengkapan terbaik untuk perjalanan Anda ke Catskills.

Semua ini dapat dilakukan secara digital dengan teknologi personalisasi saat ini. Pemasar dapat menargetkan pelanggan berdasarkan kondisi pikiran masing-masing konsumen yang unik dan memberikan pengalaman dan rekomendasi personalisasi yang didukung oleh AI serta mengoptimalkan interaksi di masa depan berdasarkan bagaimana konsumen di setiap kondisi pikiran biasanya merespons di berbagai pengalaman yang berbeda.

Kita berada di ambang masa depan di mana empati tidak lagi menjadi basa-basi dari sebuah merek, tetapi menjadi landasan dari pengalaman pelanggan digital. Bayangkan sebuah dunia di mana perusahaan menjalin hubungan yang tulus dan bermakna dengan pelanggan dalam skala global, membuat mereka merasa diterima dan dipahami di setiap interaksi dan saluran. Ini bukan fiksi ilmiah; personalisasi saat ini, yang memanfaatkan AI yang dibangun khusus, berarti kita dapat mewujudkannya.

% Kami telah menemukan bahwa merek-merek yang mengadopsi kemampuan AI yang canggih melaporkan peningkatan rata-rata yang lebih tinggi dibandingkan merek-merek yang tidak. Dan, pada tahun 2026, kami memprediksi bahwa AI personalisasi yang dibuat khusus akan mendorong pendapatan 3X lebih banyak untuk merek yang mengambil risiko. Namun, untuk mendapatkan manfaat sepenuhnya dan memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus meningkat, merek tidak bisa hanya berpangku tangan-mereka harus merangkul kekuatan AI untuk menciptakan pengalaman yang benar-benar empatik.