Δοκιμή και εκμάθηση στον τραπεζικό τομέα: Μια εξήγηση για χρηματοπιστωτικά ιδρύματα

Φανταστείτε αυτό το σενάριο: Μια τράπεζα παρουσιάζει μια καινοτόμο προσφορά ανταμοιβών για να πείσει τους πελάτες να μεταφέρουν τις καθημερινές δαπάνες στις κάρτες της. Μέχρι το τέλος του έτους, ο πίνακας ελέγχου λάμπει: Ο όγκος των αγορών αυξάνεται, οι εξαργυρώσεις είναι γρήγορες και οι πιο πολύτιμοι πελάτες φαίνονται πιο αφοσιωμένοι.

Μετά έρχεται η ερώτηση που μπορεί να απογοητεύσει οποιαδήποτε συνάντηση ηγεσίας: Πόσο από αυτό το κόστος θα είχε συμβεί ούτως ή άλλως; Η τράπεζα μπορεί να είχε προσφέρει περισσότερη αξία — ή μπορεί να είχε παρουσιάσει μια αύξηση στις εορταστικές δαπάνες που θα είχε παράγει τον ίδιο αντίκτυπο χωρίς να δαπανηθούν εκατομμύρια. 

Η προσέγγιση δοκιμής και εκμάθησης αντικαθιστά αυτή την ασάφεια με αποδεικτικά στοιχεία. Συγκρίνοντας πελάτες, τοποθεσίες ή αγορές που εκτίθενται σε μια αλλαγή με μια προσεκτικά κατασκευασμένη ομάδα ελέγχου, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα (ΧΙ) μπορούν να απομονώσουν το αποτέλεσμα που δημιουργείται από την ίδια την απόφαση. Αυτό βοηθά τα ΧΙ να εκτιμήσουν τη σταδιακή επίδραση που οφείλεται στην πρωτοβουλία, να εντοπίσουν πού είναι τα αποτελέσματα ισχυρότερα και να αποφασίσουν αν, πού και πώς θα προχωρήσουν σε κλιμάκωση. 

Δείτε πώς τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα μπορούν να μετατρέψουν τις αποφάσεις υψηλού ρίσκου σε ανάπτυξη χρησιμοποιώντας μια προσέγγιση δοκιμής και εκμάθησης.  

Η μέθοδος δοκιμής και εκμάθησης (test and learn) είναι μια επιστημονική μεθοδολογία που επιτρέπει στους οργανισμούς να μετρούν τη σταδιακή επίδραση των επιχειρηματικών αποφάσεων μέσω ελεγχόμενων πειραμάτων. Με άλλα λόγια, δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να προσαρμόζονται και να καινοτομούν με αυτοπεποίθηση.

Αντί να εφαρμόζουν μια νέα στρατηγική τιμολόγησης, μια εκστρατεία μάρκετινγκ ή μια λειτουργική αλλαγή σε ολόκληρη την πελατειακή βάση ελπίζοντας για το καλύτερο, η δοκιμή και εκμάθηση για τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να σχεδιάζουν πειράματα που συγκρίνουν τα αποτελέσματα μεταξύ μιας ομάδας δοκιμής (που εκτίθεται στην αλλαγή) και μιας ομάδας ελέγχου (που δεν εκτίθεται σε αυτήν).

Η προσέγγιση δανείζεται από τη μεθοδολογία των κλινικών δοκιμών: Απομονώστε μία μόνο μεταβλητή, μετρήστε τα αποτελέσματα και αποδώστε τα αποτελέσματα με στατιστική βεβαιότητα. Για τις τράπεζες και άλλα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, αυτό σημαίνει ότι πρέπει να υπερβούν τα αναλυτικά στοιχεία που βασίζονται σε συσχετίσεις προς όφελος της αιτιώδους μέτρησης, αποκαλύπτοντας τι πραγματικά καθοδηγεί τις επιδόσεις.

Σκεφτείτε μια εθνική τράπεζα που αξιολογεί το ενδεχόμενο να μετακινηθεί προς υψηλότερη αναλογία πρακτόρων τεχνητής νοημοσύνης προς έναν υπάλληλο εξυπηρέτησης πελατών. Συγκρίνοντας πραγματικούς καταναλωτές σε δύο ομάδες σε μικρή κλίμακα, ένα πείραμα δοκιμής και εκμάθησης μπορεί να βοηθήσει στον προσδιορισμό του τρόπου με τον οποίο μια τέτοια διάθεση θα επηρέαζε την ικανοποίηση των πελατών, τη διατήρηση, το καθεστώς προτεραιότητας στο πορτοφόλι και άλλα. Η μέτρηση της ανόδου που προκύπτει αντικατοπτρίζει τον πραγματικό σταδιακό αντίκτυπο, όχι τη μεροληψία επιλογής. 

Για μια ευρύτερη εξερεύνηση του επιχειρηματικού πειραματισμού, ο βασικός οδηγός για τον επιχειρηματικό πειραματισμό της Mastercard παρέχει το θεμελιώδες πλαίσιο.

Η επιχειρηματική υπόθεση για τον δομημένο πειραματισμό εκτείνεται πέρα από τη διανοητική αυστηρότητα. Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα επενδύουν σε δυνατότητες δοκιμών και εκμάθησης επειδή η εναλλακτική λύση — η πραγματοποίηση επικίνδυνων στοιχημάτων χωρίς τα στοιχεία που τα υποστηρίζουν — έχει Become μη βιώσιμη.

Όταν οι τράπεζες προβαίνουν σε τολμηρές πρωτοβουλίες για να παραμείνουν ανταγωνιστικές, αποδέχονται τον κίνδυνο. Σήμερα, το 86% των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων δυσκολεύεται να ισορροπήσει αυτόν τον κίνδυνο με την καινοτομία, καθώς το μεγαλύτερο μέρος του είναι δύσκολο να προβλεφθεί. Για παράδειγμα, ένας πρόσφατα εκδοθείς αλγόριθμος ανίχνευσης απάτης που μειώνει τις ζημίες σε ένα τμήμα ενδέχεται να απορρίψει νόμιμες συναλλαγές σε ένα άλλο, απομακρύνοντας κερδοφόρους πελάτες.

Η ελεγχόμενη μέτρηση μπορεί να βοηθήσει να αποκαλυφθούν αυτές οι πιθανές παγίδες με μεγάλο αντίκτυπο — σε τέτοιο βαθμό που το 78% των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων δηλώνει τώρα ότι η δοκιμή της καινοτομίας σε μικρή κλίμακα πριν από την πλήρη εφαρμογή θα ήταν χρήσιμη. Ωστόσο, πολλοί δεν έχουν κάνει το άλμα.

Οι τράπεζες που υιοθετούν τη δοκιμή και εκμάθηση αποκτούν πολλά μετρήσιμα πλεονεκτήματα:

• Κεφάλαιο: Επικυρώνοντας πρωτοβουλίες πριν από την πλήρη ανάπτυξή τους, τα ιδρύματα αποφεύγουν τη δέσμευση πόρων σε προγράμματα που δεν προσφέρουν προστιθέμενη αξία
• Ταχύτεροι κύκλοι μάθησης: Ο πειραματισμός συμπυκνώνει τον βρόχο ανατροφοδότησης μεταξύ υπόθεσης και αποδεικτικών στοιχείων, επιτρέποντας στις τράπεζες να επαναλαμβάνουν γρήγορα την ανάπτυξη προϊόντων και την εμπειρία των πελατών
• Καλύτερη συμμόρφωση: Η τεκμηριωμένη πειραματική μεθοδολογία παρέχει ένα ίχνος ελέγχου που αποδεικνύει ότι οι αποφάσεις ελήφθησαν μέσω αυστηρής ανάλυσης
• Μεγαλύτερη διαφάνεια: Το 69% των ηγετών του χρηματοπιστωτικού κλάδου αναφέρει ότι ημέτρηση της απόδοσης επένδυσης (ROI) είναι το κυριότερο εμπόδιό τους για την υλοποίηση προτεραιοτήτων καινοτομίας. Ο ποσοτικός προσδιορισμός αυτού του αντικτύπου οικοδομεί εμπιστοσύνη στα διοικητικά συμβούλια, τους επενδυτές και τους ρυθμιστικούς φορείς.

Η έρευνα για τον περιορισμό του κινδύνου της καινοτομίας μέσω του πειραματισμού καταδεικνύει πώς οι δομημένες δοκιμές προστατεύουν το κεφάλαιο επιταχύνοντας παράλληλα τη λήψη αποφάσεων με αυτοπεποίθηση.

Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα λειτουργούν σε ένα περιβάλλον όπου τα πρότυπα δαπανών αλλάζουν γρήγορα, οι ανταγωνιστικές πιέσεις εντείνονται και οι κανονιστικές προσδοκίες εξελίσσονται. Ας καλύψουμε τις επίμονες προκλήσεις που δυσκολεύονται να επιλύσουν οι παραδοσιακές προσεγγίσεις λήψης αποφάσεων.

Οι τράπεζες προσαρμόζουν συνεχώς την τιμολόγηση —επιτόκια, δομές προμηθειών, διαφημιστικές προσφορές— ωστόσο σπάνια γνωρίζουν με βεβαιότητα πώς θα αντιδράσουν οι πελάτες. Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα μπορούν να ελέγξουν τις αλλαγές συγκρίνοντας επιλέξιμες ομάδες πριν από μια ευρεία διάθεση. Η ανάλυση μπορεί να μετρήσει το άμεσο έσοδο παράλληλα με τη διακράτηση, τη χρήση προϊόντων και τη μακροπρόθεσμη αξία πελάτη. 

Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα μπορούν να χρησιμοποιήσουν τη δοκιμή και εκμάθηση για να προσδιορίσουν ποια κανάλια, μηνύματα και προσφορές οδηγούν σε αυξημένα ανοίγματα λογαριασμών. Η ίδια προσέγγιση μπορεί να δείξει αν μια προσφορά διατήρησης άλλαξε τη συμπεριφορά ενός πελάτη που διατρέχει κίνδυνο ή απλώς παρείχε έκπτωση σε κάποιον που θα είχε παραμείνει. 

Οι αποφάσεις για τη φυσική υποδομή συνεπάγονται σημαντικές κεφαλαιακές δεσμεύσεις. Με τον πειραματισμό, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα μπορούν να χρησιμοποιούν τη δοκιμή και τη μάθηση για να αξιολογούν τα ανοίγματα, τα κλεισίματα, τις μετεγκαταστάσεις, τις αναδιαμορφώσεις και τις αλλαγές προσωπικού υποκαταστημάτων σε συγκρίσιμες αγορές πριν από την επέκτασή τους. Η ανάλυση μπορεί να μετρήσει αν οι πελάτες μετακινούνται στα ψηφιακά κανάλια, επισκέπτονται άλλη τοποθεσία, μειώνουν τη δραστηριότητα ή εγκαταλείπουν το ίδρυμα. 

Ο μετριασμός της απάτης συνεπάγεται εγγενείς συμβιβασμούς: Η επιθετική ανίχνευση μειώνει τις απώλειες, αλλά ενδέχεται να απορρίψει νόμιμες συναλλαγές, απογοητεύοντας τους πελάτες και οδηγώντας σε αποχώρηση. Χρησιμοποιήστε πειραματισμούς για να συγκρίνετε μοντέλα, κατώφλια και παρεμβάσεις πελατών και, με τη σειρά τους, να μειώσετε τις απώλειες χωρίς να αυξήσετε τις ψευδείς απορρίψεις.

Η ενότητα Μεγιστοποίηση της στρατηγικής προώθησης με επιχειρηματικό πειραματισμό δείχνει πώς η δομημένη δοκιμή αποκαλύπτει ποια στοιχεία προγράμματος φέρνουν πραγματικά αποτελέσματα. Συγκρίνοντας τις δομές ανταμοιβών, τα ποσοστά κερδών, τις επιλογές εξαργύρωσης και τα μηνύματα, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα μπορούν να εντοπίσουν τα τμήματα πελατών που ανταποκρίνονται καλύτερα και να βελτιώσουν τα ευρύτερα σχέδια διάθεσης. 

Το Mastercard Test & Learn™ για Χρηματοπιστωτικά Ιδρύματα βοηθά τους οργανισμούς να μετατρέψουν επιχειρηματικές ιδέες σε μετρήσιμη, επαναλαμβανόμενη μάθηση. Διατυπώνοντας σαφείς υποθέσεις, καθιερώνοντας αξιόπιστες ομάδες δοκιμής και ελέγχου, μετρώντας σταδιακό αντίκτυπο σε όλα τα κανάλια και εντοπίζοντας τους πελάτες, τα προϊόντα ή τις αγορές που ανταποκρίνονται καλύτερα, οι τράπεζες μπορούν να μειώσουν την αβεβαιότητα, να βελτιώσουν τη δέσμευση των πελατών, να βελτιστοποιήσουν τις στρατηγικές υποκαταστημάτων και λειτουργίας και να εστιάσουν τις επενδύσεις σε πρωτοβουλίες με ισχυρότερα αποδεδειγμένα αποτελέσματα.  

Τα ευέλικτα μοντέλα λογισμικού, συμβουλευτικής και συνδυαστικής εμπλοκής επιτρέπουν στα ιδρύματα να αντιστοιχίζουν την προσέγγιση με τις εσωτερικές τους δυνατότητες, να επιταχύνουν την ανάλυση και να οικοδομήσουν μια βιώσιμη κουλτούρα λήψης αποφάσεων βάσει δεδομένων. Για τα ιδρύματα που είναι έτοιμα να προωθήσουν τις δυνατότητες πειραματισμού τους, τα προηγμένα μονοπάτια μάθησης πειραματισμού παρέχουν δομημένη καθοδήγηση για την οικοδόμηση προγραμμάτων δοκιμών υψηλού επιπέδου. 

Το αποτέλεσμα δεν είναι απλώς περισσότερος πειραματισμός, αλλά μεγαλύτερη εμπιστοσύνη στο τι πρέπει να κλιμακωθεί, πού πρέπει να κλιμακωθεί και πώς να μεταφραστούν τα αποδεικτικά στοιχεία σε εξυπνότερη επιχειρηματική δράση.