Data är bränslet för personalisering, vilket gör det möjligt för varumärken att förstå kundernas preferenser och leverera relevant innehåll och erbjudanden. Finansinstitut, liksom många företag som har unika datamängder, saknar ofta effektiva integrations- och kureringsprocesser för att dela data mellan teknikstackar och isolerade team och effektivt leverera skräddarsydda upplevelser. Faktum är att 80 % av bankerna rapporterar att de samlar in så mycket data att de inte kan integrera den sömlöst i sina engagemangssystem.
Framgångsrika personaliseringsinsatser kräver engagerade ägare för att hantera dessa robusta processer och koordinera insatser mellan team, men 63 % av bankerna globalt säger att de verkar utan en primär affärsresurs som helt och hållet är dedikerad till personalisering. I en värld med stigande kundanskaffningskostnader kan de flesta banker helt enkelt inte rättfärdiga att dedikera antalet anställda till projekt med något mer än en kort time-to-value.
Brist på interna resurser:
Precis som att säkra personalstyrkan är en genomgripande fråga, är även utmaningen med att rekrytera. Faktum är att 42 % av finansinstituten rapporterar att interna resurser och utbildning av personalen är deras största utmaningar när det gäller att implementera effektiv personalisering. Den expertis som behövs för att driva framgångsrika personaliseringsprogram är ännu inte utvecklad i stor utsträckning för finansinstitut, vilket gör det ännu svårare och kostsammare för banker att anställa dessa tjänster. De kandidater som fullt ut förstår kraven anställs till ett högre pris, medan mindre erfarna programanställda behöver ökad introduktionstid och fler möjligheter till trial and error.
Dessutom innebär bankernas portföljcentrerade organisation att personalen mer sannolikt fokuserar på att se till att hela programmet blomstrar snarare än på om kunderna klickar på ett personligt e-postmeddelande. Med andra möjligheter som konkurrerar om tid och uppmärksamhet har de flesta banker inte investerat i att öka personaliseringens progressiva fördelar.
Utmaningar inom efterlevnad:
Trots detta får banker som investerar resurser i särskilda program snabbt den extra tid och uppmärksamhet som krävs för att uppfylla stränga lagar och regleringskrav. 37 % av finansinstituten säger att dessa krav är deras största utmaning när det gäller personalisering. Personaliseringsteam måste ständigt verifiera hur deras strategier följer gällande, noggrant definierade dataskydds- och integritetslagar, samtidigt som de förutser framtida krav.
Om en bank har placerat personalisering som en tydlig och synlig prioritet för företaget och den övergripande digitala strategin, kan det vara lättare att navigera i efterlevnadsutmaningar tack vare en mer mogen medvetenhet om disciplinens nyanser. Emellertid rapporterar endast 29 % av bankerna att personalisering är en del av deras DNA. Till stor del förhindrar äldre system och hierarkiska strukturer inom banker de flexibla och samarbetsinriktade metoder som behövs för kulturell förändring.
Integrationskomplexitet:
Dessa stränga lagar och regleringskrav hindrar också banker från att införa korrekt programvara för personalisering från första början. Banker är ofta låsta i äldre teknik. Även om en bank kan "aktivera" personalisering som en del av en större svit, är det osannolikt att dessa befintliga tekniker erbjuder specialbyggda maskininlärningsmodeller som analyserar och förutsäger avsikter under hela bankkundens livscykel. För de få lyckligt lottade banker som kan ta ombord en ny teknik är det en uppförsbacke att koppla den till resten av deras teknikstack på grund av efterlevnadsproblem, problem med dataintegration och hinder för banker från att skala upp omnikanalupplevelser.
