Skip to main content

AI och personalisering kan minska empatiklyftan

Spridningen av AI har höjt kundernas digitala förväntningar, även om framsteg inom personalisering gör det möjligt för varumärken att bättre lyssna, identifiera behov och reagera med empati.

 

Yaniv Navot

 

CMO, dynamisk avkastning

Här är vad du behöver veta:

  • ChatGPT klarade nyligen Turing-testet, vilket skapade en mängd unika användningsområden för konversation, som att erbjuda mer empatiska svar till patienter än läkare och hjälpa privatkunder att hitta det de vill ha med hjälp av vardagligt språk.
  • I sin tur blir konsumenterna mer sofistikerade i sin användning av AI och förväntar sig djupare, känslomässigt relevanta digitala upplevelser från varje varumärke de interagerar med.
  • Personaliseringsteknik har nu gjort det möjligt att automatiskt identifiera konsumentens sinnesstämning och använda denna unika data för att leverera empatiska digitala upplevelser som dynamiskt anpassar sig allt eftersom deras beteende utvecklas.
  • Med ständigt stigande förvärvskostnader bör varumärken prioritera empati, eftersom de som agerar nu riskerar att vinna lojaliteten hos konsumenter som delar med sig av att de vill att deras behov och känslor ska förstås.

Kommer du ihåg Turingtestet, som du kanske har lärt dig om i science fiction-böcker och filmer? Det består vanligtvis av uppgifter som avgör om en maskin presterar som en människa, såsom etiska och beteendemässiga spel. I årtionden har det varit guldstandarden för att mäta en dators förmåga att matcha mänsklig intelligens och många har länge trott att datorer aldrig skulle kunna klara den. Nåväl, ChatGPT-4 gjorde helt tyst det "omöjliga" i början av 2024.

Effekten har redan varit imponerande och långtgående. Idag visar sig AI-drivna svar faktiskt vara bättre på att visa positiva mänskliga egenskaper som empati än riktiga människor. Nu vet vi hur svårt det kan vara att få ett varmt svar från en upptagen läkare som patient – men de är fortfarande mänskliga (självklart). En nyligen publicerad studie i JAMA Internal Medicine avslöjade dock en spännande ny upptäckt: ChatGPT ger längre, mer informativa och empatiska svar än läkarna själva.

 

Skillnaden mellan den genomsnittliga empatiskattningen för ChatGPT och läkarnas svar efter densitet är nästan diametral. Det här betyder att ChatGPT är betydligt bättre på att leverera empatiska svar.

 

Ja, det har du rätt i: AI-system – inte människor – har dramatiskt höjt ribban för empati i digitala interaktioner. Dessa tektoniska förändringar sträcker sig bortom hälso- och sjukvårdssektorn, och de börjar förändra våra dagliga interaktioner med varumärken över hela linjen. Till exempel kan kunder nu interagera med AI-drivna assistenter som Shopping Muse för att smidigare hitta det de letar efter med hjälp av vardagligt språk. Allt tack vare mångfacetterade maskininlärningsmodeller som inte bara lär sig över tid utan också drar nytta av NLP (natural language processing), bildigenkänning och personliga algoritmer som använder beteende-, kontextuella och affinitetsdata. Resultatet? Varje kund får produktrekommendationer och utvalda paket som matchar även deras mest excentriska frågor.

 

AI-drivna assistenter som Shopping Muse återskapar den mänskliga upplevelsen genom att översätta kundernas vardagliga språk till skräddarsydda produktrekommendationer med hjälp av NLP, bildigenkänning och personliga algoritmer.

 

Med avancerade AI-drivna upplevelser som dessa på uppgång blir kunderna också alltmer sofistikerade i sin användning och förväntar sig mer av varumärken med varje interaktion. Detta ger dessa varumärken en stor möjlighet att leverera.

Fördelen och utdelningen av empati med AI-driven personalisering

Känslor styr varje beslut en kund fattar. Att möta efterfrågan kretsar alltså kring ett varumärkes förmåga att förstå sina kunders sinnesstämning och reagera utifrån deras nuvarande behov.

Denna process ligger i centrum för empati och ger varumärken möjlighet att skapa djupa känslomässiga band som varar. Och kunderna kan intyga det: Forrester fann till exempel att 87 % av dem som tror att ett företag förstår deras behov och känslor kommer att förbli varumärkeslojala.

Personaliseringstekniken har äntligen gjort det möjligt att uppnå ovanstående. Genom att använda beteendedata – som klick, affiniteter, händelsesekvenser, aktualitet och mer – kan varumärken nu automatiskt identifiera sina kunders känslomässiga tillstånd och dynamiskt justera sin målgruppsinriktning allt eftersom deras beteende utvecklas från, säg, ett tillstånd av nyfikenhet till ett tillstånd av intresse – även inom en enda session.

Skapandet av en empatisk digital upplevelse

För att bättre kommunicera hur man levererar empati genom personalisering, låt oss ytterligare bryta ner vad som gör en upplevelse "empatisk". Som människor upplever vi en upplevelse som empatisk när den uppfyller tre kriterier:

  1. Uppmärksamt lyssnande
  2. Behovsidentifiering
  3. Empatisk respons

I personaliseringens värld ser det ut ungefär så här:

 

Leverera empatiska digitala upplevelser och bygg emotionella kontakter med kunder med hjälp av personaliseringsteknik, som kan identifiera och dynamiskt justera sin inriktning för varje empatibaserad målgrupp.

 

1. Uppmärksamt lyssnande

Tänk dig att du besöker en webbplats för friluftsutrustning för att välja campingutrustning inför en familjeresa. Personaliseringsmotorn "lyssnar" uppmärksamt på ditt beteende och samlar in och beräknar både explicita och implicita signaler från dig via digitala interaktioner, som klick och affiniteter. Denna teknik är självlärande, vilket innebär att den kan identifiera mönster baserat på händelseförlopp i realtid. Den kan till exempel upptäcka att du tittar på produktsidan för en campingstol i barnstorlek för andra gången den här veckan eller att du just har lagt till en bärbar kylväska i din varukorg efter att ha läst tre sidor med recensioner.

2. Behovsidentifiering

Motorn identifierar dina behov och utläser ditt sinnestillstånd genom att analysera det mot andra kombinationer av webbplatsinteraktioner. Sedan skapar och uppdaterar den automatiskt empatibaserade kundsegment, modellerade efter varje varumärkes egna kunders invecklade beteendemönster. Utifrån ditt beteende kan det avgöra att du är i ett visst fokusläge och automatiskt segmentera dig i en motsvarande målgrupp – på väg att köpa allt som gör en campingtur spännande men söker försäkran om att ett varumärke eller en produkt är rätt matchning.

3. Empatisk respons

Slutligen svarar sökmotorn med empati och lyfter fram innehåll, rekommendationer och funktioner som de användare som är fokuserade har reagerat väl på för att säkerställa att du får den bästa utrustningen för din resa till Catskillbergen.

Allt detta är möjligt digitalt med dagens personaliseringsteknik. Marknadsförare kan rikta in sig på kunder baserat på varje konsuments unika sinnesstämning och leverera AI-drivna personaliseringsupplevelser och rekommendationer samt optimera framtida interaktioner baserat på hur konsumenter i varje sinnesstämning vanligtvis reagerar över olika upplevelser.

Är er digitala kundupplevelse framtidssäkrad för empati?

Vi står på gränsen till en framtid där empati inte längre är läpparnas bekännelse från varumärken utan är grunden för digitala kundupplevelser. Föreställ dig en värld där företag skapar genuina, meningsfulla kontakter med kunder på global skala, vilket får dem att känna sig välkomna och förstådda i varje interaktion och kanal. Det är inte science fiction; dagens personalisering, som utnyttjar specialbyggd AI, innebär att vi kan göra detta till verklighet.

Vi ser redan att varumärken som använder avancerade AI-funktioner rapporterar 30 % högre genomsnittliga ökningar än de som inte gör det. Och år 2026 förutspår vi att specialbyggd personaliserings-AI kommer att generera tre gånger mer intäkter för varumärken som vågar satsa. Men för att fullt ut skörda dessa fördelar och möta kundernas stigande förväntningar kan varumärken inte bara sitta stilla – de måste omfamna kraften i AI i försöket att skapa verkligt empatiska upplevelser.