Pengembalian dapat menjadi bisnis yang berisiko. Berikut adalah bagaimana AI dapat membantu

Bulan lalu, seorang pria terkejut saat menemukan pasta, bukannya Lego, di dalam kit Lego Star Wars yang seharusnya baru. Pencuri telah membeli kit tersebut secara online, mengganti balok-balok warna-warni dengan mie kering yang meniru berat dan suara Lego yang sebenarnya, dan mengembalikan kotak yang telah dimanipulasi. Pengecer yang tidak tahu apa-apa kemudian menjual kembali kit tersebut kepada penggemar Star Wars yang tidak menaruh curiga.  

Jenis penipuan pengembalian barang ini tidak jarang terjadi, kata John Drechny, kepala eksekutif Merchant Advisory Group, sebuah organisasi global yang mewakili lebih dari 200 pedagang terkemuka di dunia di berbagai industri. Ini disebut "bricking" - mengganti barang dagangan bernilai tinggi dengan barang yang lebih murah, lalu mengembalikannya untuk mendapatkan pengembalian dana.

Pedagang dari semua ukuran telah memerangi penipuan pengembalian barang hampir selama ada pembeli dan penjual. Tanda terima palsu, kotak kosong, dan "wardrobing" (membeli pakaian dan mengembalikannya, setelah dipakai namun masih ada labelnya) adalah beberapa cara konsumen mencoba menyalahgunakan sistem. Penipuan pengembalian barang dalam segala bentuknya terus berkembang dengan kecepatan yang mengkhawatirkan, sehingga merugikan pedagang miliaran dolar setiap tahun.

"Ini bukan hanya penipuan saja," kata Drechny. "Ada upaya dan biaya yang sangat besar untuk melindungi diri dari hal tersebut." Sebagai contoh, pada tahun 2023, TJ Maxx dan toko-toko afiliasinya pada akhirnya kehilangan sekitar $100.000 ketika dua orang menggunakan tanda terima palsu untuk mengembalikan koper dan tas di 23 negara bagian. 

Yang dibutuhkan penjual adalah bantuan untuk mengurangi waktu dan biaya yang terkait dengan perlindungan terhadap penipuan, menyelidiki dan melawannya. Masalahnya adalah pedagang, baik toko-toko besar maupun toko-toko kecil, biasanya tidak mengetahui apakah pengembalian tertentu adalah penipuan sampai semuanya terlambat.

Sekarang generasi baru alat berbasis AI mulai mengubahnya, kata Seckin Yilgoren, wakil presiden senior Mastercard untuk Solusi Keamanan, Amerika Utara. Ini adalah pencegahan penipuan yang proaktif: AI dapat mengubah pola yang terkubur dalam volume aktivitas transaksi yang sangat besar menjadi sinyal waktu nyata pada saat pengembalian, katanya, menandai pelanggan kriminal (atau hanya pelanggan yang kebingungan) dan menghentikan proses perselisihan sebelum berubah menjadi tolak bayar yang mahal. 

Ada beberapa alasan meningkatnya penyalahgunaan pengembalian barang, dimulai dari maraknya belanja online dan cara pedagang berusaha untuk memudahkan konsumen membeli - dan mengembalikannya - dari rumah. Proses pengembalian tanpa gesekan, terutama yang tidak memerlukan interaksi tatap muka, merupakan kontributor besar. Konsumen dapat mengklaim bahwa paket tidak sampai, kotaknya kosong, atau produk rusak dalam perjalanan.

Dan sebagian besar pengembalian secara online dapat dikirimkan, tidak perlu datang ke toko. Penipuan pengembalian tidak memerlukan keahlian khusus atau peralatan khusus. Bahkan ada influencer media sosial yang mempromosikan pelecehan balik sebagai kejahatan "tanpa korban" yang menyenangkan. Namun hal itu sama sekali tidak benar, kata Drechny.

"Ada yang membayar, dan orang tersebut harus menanggung biayanya," katanya. "Bisa jadi apa saja, mulai dari peritel yang mungkin harus merelakan orang-orangnya pergi hingga mereka mungkin akan gulung tikar."

Itu karena biayanya sangat besar. Pada tahun 2024, Mastercard memproses pengembalian $125 miliar - lebih dari $17 miliar di antaranya diperkirakan penipuan, kata Yilgoren.

Pengalaman konsumen yang cepat dan mudah adalah tujuan akhir dari sebagian besar pedagang, tetapi mencoba menangani penipuan pengembalian barang membuat hal tersebut semakin sulit dicapai. Peritel menambahkan biaya pengiriman dan biaya penyetokan ulang dan mulai meminta lebih banyak dokumen untuk pengembalian. Akibatnya, konsumen yang sah mungkin tidak akan kembali ke pedagang jika mereka harus melewati berbagai rintangan yang berlebihan hanya untuk mengembalikan barang.

Setelah berkonsultasi dengan MAG tentang kebutuhan spesifik anggotanya, serta berbicara dengan usaha kecil dan menengah serta penerbit kartu konsumen, Mastercard bulan ini meluncurkan solusi pencegahan penipuan terbarunya, Return Risk Intelligence, yang dirancang untuk membantu menghentikan penipuan pengembalian sebelum terjadi.

Return Risk Intelligence menggunakan AI untuk menganalisis transaksi Mastercard anonim saat ini dan historis, khususnya pengembalian, pengembalian uang, dan catatan sengketa. Sistem ini mengidentifikasi pola dan perilaku yang berkorelasi dengan kejadian penipuan atau tolak bayar yang dilaporkan, menggunakan kecerdasan ini untuk menghasilkan skor yang membantu pedagang memprediksi pengembalian mana yang lebih mungkin merupakan penipuan. Hal ini memberi pedagang kemampuan untuk membuat keputusan yang lebih baik secara real time dalam menerima pengembalian. Alat intelijen risiko pembayaran ini merupakan bagian dari Digital Enablement, memperkuat rangkaian kemampuan Mastercard mengatasi penipuan dengan memungkinkan intervensi di tingkat pedagang.

"Ini bukan tentang menuduh pelanggan tertentu melakukan penipuan, ini hanya wawasan tambahan dan poin data untuk membantu pedagang mengurangi risiko," kata Yilgoren. "Kami melihat volume transaksi yang sangat besar, dan kami menggunakan kumpulan data tersebut untuk menemukan anomali sehingga kami dapat mengidentifikasi risiko dan menandai perilaku."

Hal ini dapat terlihat seperti satu nomor kartu kredit yang terlibat dalam lusinan pengembalian dana dari berbagai penjual, nomor kartu kredit yang telah menerima pengembalian dana ribuan dolar dalam waktu singkat, atau nomor kartu kredit yang sering melakukan pengembalian dana untuk barang-barang berharga tinggi, dan masih banyak lagi. Merchant dapat merespons flag dengan tidak langsung memberikan pengembalian dana atau penukaran. Dengan begitu, mereka dapat mengambil satu atau dua hari untuk meneliti pengembalian yang diminta dan memutuskan apakah pengembalian tersebut valid.  

Meskipun Return Risk Intelligence mungkin tidak dapat mencegah calon pencuri untuk mengemas karton Lego dengan pasta secara fisik, namun hal ini dapat menimbulkan tanda bahaya ketika kotak karton yang terdengar renyah itu mendarat di tempat pengembalian dan riwayat kredit pengirim secara otomatis ditinjau.

“Mastercard memiliki pandangan ekosistem yang lebih baik secara keseluruhan, di mana pedagang hanya dapat melihat apa yang terjadi di toko mereka,” kata Drechny. "Ini adalah perspektif yang jauh lebih luas untuk membuat keputusan."