Skip to main content

ΑΝΑΦΟΡΑ

Η Synchrony αυξάνει τις αιτήσεις πιστωτικών καρτών με εξατομίκευση

Κορυφαίος χρηματοπιστωτικός οργανισμός εκτελεί δοκιμές εξατομίκευσης και UX A/B και επιτυγχάνει αύξηση 7% στις εφαρμογές πιστωτικών καρτών.

Κλάδος

Χρηματοοικονομικές υπηρεσίες

Χρησιμοποιηθείσα ικανότητα

Στόχος Βελτιστοποίηση στοιχείου

7% ανελκυστήρας

σε αιτήσεις πιστωτικών καρτών μεταξύ μη μελών, προσαρμόζοντας και βελτιστοποιώντας διαφορετικά μηνύματα που επικοινωνούν την αξία και τα οφέλη των διαφόρων πιστωτικών καρτών στις σελίδες εντοπισμού παρόχων υγειονομικής περίθαλψης έναντι του ελέγχου που εμφανίζει μόνο κουμπιά CTA.

Εισαγωγή

Από την ίδρυσή της, η Synchrony έχει θέσει τους πελάτες της στο επίκεντρο των δραστηριοτήτων της, εστιάζοντας πάντα στο να τους βοηθήσει να επιτύχουν τους οικονομικούς τους στόχους. Η Synchrony, η οποία διαθέτει μια σειρά από χρηματοοικονομικές υπηρεσίες για καταναλωτές και επιχειρήσεις, συμπεριλαμβανομένων, μεταξύ άλλων, πιστωτικών υπηρεσιών, προγραμμάτων χρηματοδότησης και πιστότητας και λύσεων αποταμίευσης, έπρεπε να διευκολύνει τη διαδικασία ανακάλυψης των διαφόρων προσφορών της. Η ομάδα έχει δεσμευτεί να θέτει τους ανθρώπους της σε προτεραιότητα και άρχισε να αναζητά μια λύση που θα της επέτρεπε να καθοδηγεί καλύτερα τους πελάτες της - νέους και επαναλαμβανόμενους - στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που ανταποκρίνονται καλύτερα στις ανάγκες τους. Η ομάδα στράφηκε στη Dynamic Yield, αξιοποιώντας τις διάφορες δυνατότητες δοκιμών και συστάσεις της πλατφόρμας, για να πιάσει δουλειά, πειραματιζόμενη με νέες καμπάνιες και ψηφιακές στρατηγικές για να συνδεθεί καλύτερα με τους πελάτες της. Η συνεργασία αυτή αποδείχθηκε επιτυχής για τον ηγέτη στον τομέα της χρηματοδότησης, με αποτέλεσμα την αύξηση κατά 7% του ποσοστού μετατροπής των αιτήσεων για κάρτες μεταξύ των νέων πελατών.

Η πρόκληση

Η ανάπτυξη και η υιοθέτηση της ψηφιακής τραπεζικής έχει προσφέρει στους σημερινούς καταναλωτές έναν αυξημένο αριθμό επιλογών για να επιλέξουν όταν αναζητούν μια νέα πιστωτική κάρτα, έναν αποταμιευτικό λογαριασμό, έναν δανειστή και πολλά άλλα. Ως αποτέλεσμα, η διευκόλυνση της διαδικασίας έρευνας και η επικαιροποίηση της τεχνολογικής υποδομής για την καλύτερη εξυπηρέτηση των καταναλωτών έχει καταστεί βασικό στοιχείο διαφοροποίησης μεταξύ των κορυφαίων χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων. Επιδιώκοντας να προσφέρει στους πελάτες της την καλύτερη δυνατή εμπειρία, η Synchrony άρχισε να αναζητά στρατηγικές και τεχνολογίες που θα της επέτρεπαν να εμπλέκεται καλύτερα και να εμβαθύνει τις σχέσεις με τους πελάτες της. Αυτό σήμαινε την εξεύρεση μιας λύσης που θα τους επέτρεπε να αξιολογούν και να αξιοποιούν τις προθέσεις των πελατών και τα δεδομένα συμπεριφοράς που θα μπορούσαν να τους βοηθήσουν να κατευθύνουν τους χρήστες προς υπηρεσίες που ανταποκρίνονται ακριβώς στις ανάγκες τους. Πιο συγκεκριμένα, αυτή η τεχνολογική λύση έπρεπε να τους επιτρέπει να:

  • Να ενσωματωθούν σε μια πλατφόρμα συνδεσιμότητας δεδομένων που θα τους επιτρέψει να στοχεύουν πελάτες με βάση γνωστές πληροφορίες
  • Εμφανίστε τις καλύτερες προτάσεις προϊόντων για κάθε επισκέπτη απευθείας στην αρχική σελίδα για να βελτιώσετε την ανακάλυψη και τη δέσμευση.
  • Εύκολη δοκιμή, εξατομίκευση και βελτιστοποίηση των ψηφιακών αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες σε πραγματικό χρόνο

Εκτέλεση

Εξατομικευμένες συστάσεις αρχικής σελίδας που απευθύνονται σε νέους και επαναλαμβανόμενους χρήστες με βάση τα εμπλουτισμένα με Liveramp δεδομένα πελατών για την αύξηση της δέσμευσης των πελατών.

Προκειμένου να εμφανίζει τις πιο σχετικές, διαθέσιμες προσφορές, η Synchrony αποφάσισε να ενσωματώσει τα δεδομένα της από τη Liveramp - μια πλατφόρμα συνδεσιμότητας δεδομένων που συγκεντρώνει πληροφορίες πελατών για σκοπούς μάρκετινγκ - στο Dynamic Yield. Η ενσωμάτωση επέτρεψε στην εταιρεία χρηματοοικονομικών υπηρεσιών να παρέχει εξαιρετικά εξατομικευμένες εμπειρίες με βάση τα δεδομένα CRM. Χρησιμοποιώντας το Liveramp, μπόρεσαν να χωρίσουν το κοινό σε τμήματα σύμφωνα με διάφορα κριτήρια, όπως (αλλά όχι μόνο) τον τύπο πιστωτικής κάρτας, το πόσο καιρό ο χρήστης έχει την πιστωτική του κάρτα, αν έχει εγγραφεί για ηλεκτρονική χρέωση, την πρώτη ή την τελευταία συναλλαγή του και τον κλάδο στον οποίο ανήκει η συγκεκριμένη κάρτα.

Τα δεδομένα αυτά δίνουν στην ομάδα τους τη δυνατότητα να προσεγγίσει τους επισκέπτες του ιστότοπου που επισκέπτονται τον ιστότοπο για πρώτη φορά με πιο εξατομικευμένη ικανότητα, ώστε να προσφέρει σχετικές, ελκυστικές εμπειρίες αντί να χρησιμοποιεί μια απλή, μονοσήμαντη προσέγγιση. Στη συνέχεια, η Synchrony ήταν σε θέση να δημιουργήσει σχετικές εμπειρίες με βάση τον τύπο της πιστωτικής κάρτας που είχε ο επισκέπτης του ιστότοπου. Εάν ένας χρήστης επισκεπτόταν τον ιστότοπο και δεν ήταν υφιστάμενος πελάτης, του εμφανίζονταν οι πιο δημοφιλείς προσφορές του ιστότοπου και οι τοπικές προσφορές. Ωστόσο, εάν ένας επισκέπτης ήταν ήδη κάτοχος κάρτας - π.χ. ενός εθνικού καταστήματος λιανικής πώλησης επίπλων - του εμφανίζονταν πιο εξατομικευμένες προσφορές με βάση τον τύπο της πιστωτικής του κάρτας.

Το τελευταίο στοιχείο δράσης της ομάδας ήταν να αποφασίσει σε ποιο σημείο του ιστότοπου θα στοχεύσει τους επισκέπτες. Γνωρίζοντας ότι το σημείο εισόδου με την υψηλότερη επισκεψιμότητα στον ιστότοπο ήταν η αρχική σελίδα, την επέλεξαν ως σημείο εκκίνησης για τις συστάσεις, εξασφαλίζοντας υψηλή δέσμευση των χρηστών. Αυτή η στρατηγική στόχευσης αποδείχθηκε επιτυχής, με τον οργανισμό να σημειώνει αύξηση 12% στο ποσοστό κλικ μεταξύ των κατόχων καρτών.

Widget σύστασης στην αρχική σελίδα που εμφανίζεται στους κατόχους πιστωτικών καρτών μάρκας επίπλων.

Widget σύστασης αρχικής σελίδας που εμφανίζει τοπικές προσφορές στους επισκέπτες του ιστότοπου που επισκέπτονται τον ιστότοπο για πρώτη φορά.

Α/Β δοκιμές αλλαγών στο σχεδιασμό UX σε όλο τον ιστότοπο για την αύξηση των εφαρμογών καρτών

Μία από τις μεγαλύτερες υπηρεσίες που προσφέρει η Synchrony είναι η πιστωτική κάρτα υγειονομικής περίθαλψης, η οποία παρέχει στους χρήστες πολύτιμες επιλογές χρηματοδότησης για ιατρικές θεραπείες και διαδικασίες. Ο οργανισμός παρατήρησε ότι οι επισκέπτες του ιστότοπου που έφταναν μέσω οργανικής αναζήτησης κατέληγαν συχνά στη σελίδα εντοπισμού παρόχων υγειονομικής περίθαλψης, μια σελίδα που επιτρέπει στους χρήστες να αναζητούν ιατρούς και να έχουν πρόσβαση στα στοιχεία επικοινωνίας τους. Παρόλο που οι χρήστες που περιηγούνται σε αυτή τη σελίδα συχνά αναζητούν πρωτίστως έναν πάροχο υγειονομικής περίθαλψης, η Synchrony είδε την ευκαιρία να αξιοποιήσει αυτές τις αλληλεπιδράσεις και να αυξήσει την ευαισθητοποίηση για την πιστωτική της κάρτα υγειονομικής περίθαλψης.

Προκειμένου να προωθήσει αυτή την προσφορά, το ίδρυμα δοκίμασε την τοποθέτηση διαφόρων κουμπιών ή μηνυμάτων κλήσης προς δράση (CTA) στη σελίδα εντοπισμού. Και οι τρεις διαφορετικές παραλλαγές που δοκίμασαν είχαν καλύτερες επιδόσεις από τον έλεγχο (η σελίδα με τα κουμπιά CTA τοποθετημένα στην άκρη, στη δεξιά πλευρά και όχι κάτω από τις πληροφορίες επικοινωνίας) και αύξησαν τις αιτήσεις καρτών. Επιπλέον, η διάταξη UX που εμφάνιζε μόνο κουμπιά CTA οδήγησε στα καλύτερα αποτελέσματα της ομάδας, μια αύξηση 7% στις αιτήσεις για κάρτες μεταξύ των μη κατόχων καρτών.

Έλεγχος: CTA που βρίσκονται πάνω από το χάρτη στην άκρη της δεξιάς πλευράς της σελίδας.

Μόνο κουμπιά:

Κουμπιά & Value Prop:

Αξία Prop:

Επιπλέον, η Synchrony υπέθεσε ότι το banner της αρχικής σελίδας στον ιστότοπο χρηματοδότησης της υγειονομικής περίθαλψης αποσπούσε την προσοχή των χρηστών από το να μάθουν περισσότερα για τις πολυάριθμες υπηρεσίες της. Για να ελέγξει τη θεωρία, η ομάδα δοκίμασε την αφαίρεση των περιττών κουμπιών κλήσης προς δράση από το banner. Κατά την ανάλυση, η εταιρεία παρατήρησε ότι μια συγκεκριμένη αλλαγή UX - η αφαίρεση του κουμπιού CTA "Play Video" από το banner της - αύξησε το ποσοστό υποβολής αιτήσεων κατά 4,5% για τους χρήστες υψηλού ενδιαφέροντος.

Έλεγχος

Παραλλαγή χωρίς το κουμπί "Play Video"

Αξιοποίηση της εξατομίκευσης στη σελίδα πριν από τη σύνδεση για την αύξηση των πρωτογενών μετρήσεων

Για τη Synchrony, η οποία διαχειρίζεται προγράμματα πιστωτικών καρτών ιδιωτικής ετικέτας για μερικούς από τους μεγαλύτερους λιανοπωλητές στον κόσμο, η σελίδα προ-σύνδεσης για την εξυπηρέτηση λειτουργεί ως η κύρια πόρτα και αρχική σελίδα για τους κατόχους καρτών για τη διαχείριση του λογαριασμού τους, την πληρωμή λογαριασμών και πολλά άλλα. Διπλασιάζοντας τις προσπάθειες εξατομίκευσης εδώ μέσω του εμπλουτισμού των προφίλ των πελατών της μέσω του LiveRamp και σημαντικών δοκιμών μηνυμάτων, προσφορών, σχεδιασμού, CTAs, χρωμάτων και άλλων, η ομάδα αύξησε τις πρωτογενείς μετρήσεις για τους εξουσιοδοτημένους χρήστες πίστωσης.

Για να προσθέσει περισσότερους εξουσιοδοτημένους κατόχους καρτών, η Synchrony πειραματίστηκε με διαφορετικά μηνύματα πρότασης αξίας, εικόνες φόντου και χρώματα στη σελίδα σύνδεσης, τα οποία οδήγησαν σε αύξηση κατά 0,34% σε νέους εξουσιοδοτημένους χρήστες, με εκτιμώμενη δυνητική πρόσθετη αξία 27,1 εκατ. δολαρίων εάν επεκταθεί σε 100%.

Προώθησαν την εγγραφή χωρίς χαρτί με βάση ένα συμβάν προσαρμοσμένου κώδικα και ένα αρχείο δεδομένων LiveRamp, δοκιμάζοντας παραλλαγές της τοποθέτησης μηνυμάτων (π.χ. πάνω από την πτυσσόμενη σελίδα) και τα χρώματα σε επιτραπέζια και κινητά, με τις νικητήριες εμπειρίες να δημιουργούν αύξηση του ποσοστού εγγραφής κατά +1,20%.

Και χρησιμοποίησαν χρονοδιακόπτες αντίστροφης μέτρησης για να προκαλέσουν επείγοντα περιστατικά, δοκιμάζοντας διαφορετικά ποσά έκπτωσης πώλησης, καθώς και μηνύματα μάρκετινγκ και κείμενο γνωστοποίησης, αυξάνοντας το CTR της μεγαλύτερης προσφοράς έκπτωσης κατά +3,38%.

Η Synchrony δοκίμασε την αποστολή μηνυμάτων στη σελίδα σύνδεσης των κατόχων καρτών, παρέχοντας αποκλειστικές, περιορισμένου χρόνου εκπτώσεις σε συνδυασμό με ένα ρολόι αντίστροφης μέτρησης για αύξηση του CTR κατά +3,38%.

Το βασικό συμπέρασμα

Η Synchrony προσφέρει ένα τεράστιο αριθμό προϊόντων και υπηρεσιών για τους πελάτες της και η διασφάλιση ότι κάθε αλληλεπίδραση είναι μια κορυφαία εμπειρία αποτελεί προτεραιότητα για τον οργανισμό τόσο για την απόκτηση νέων μελών όσο και για την απόκτηση πιστότητας μεταξύ των υφιστάμενων. Μετά τη συνεργασία με τη Dynamic Yield, ο μεγαλύτερος χρηματοπιστωτικός οργανισμός μπόρεσε να δημιουργήσει στοχευμένες καμπάνιες για να δοκιμάσει συστάσεις και αλλαγές στο UX που θα ενθάρρυναν την υποβολή αιτήσεων για πιστωτικές κάρτες, με αποτέλεσμα την αύξηση των αιτήσεων για κάρτες μεταξύ των μη μελών κατά 7%.