Τι θέλει η Gen Z από τους παρόχους πληρωμών και την ψηφιακή τραπεζική

Η γενιά Z - άτομα ηλικίας 12 έως 27 ετών - αποτελεί περίπου το 20% του πληθυσμού των ΗΠΑ και οι προτιμήσεις και οι προσδοκίες τους σχετικά με τις αγορές, τις πληρωμές και τις συναλλαγές επηρεάζουν το τοπίο των πληρωμών. Αποτελούν κινητήρια δύναμη πίσω από τις νέες τεχνολογίες και τα εργαλεία που οι καταναλωτές όλων των ηλικιών θα βρουν βολικά και τελικά θα υιοθετήσουν.

Είναι σημαντικό για τους εκδότες να δώσουν προσοχή στο τι περιμένει και τι θέλει αυτή η γενιά, καθώς οι προτιμήσεις και οι ανάγκες της θα καθορίσουν τι θα γίνει στο μέλλον το βασικό στοιχείο για τις ψηφιακές προσφορές των επιχειρήσεων. 

Τι ζητάει λοιπόν η γενιά Z από την εμπειρία της αγοράς της; Ακολουθούν τρία βασικά πράγματα:

Ως ψηφιακοί ιθαγενείς, οι γενιές Z χρησιμοποιούν με μεγάλη άνεση την τεχνολογία και έχουν υιοθετήσει από νωρίς τις ψηφιακές τραπεζικές εμπειρίες και εργαλεία. Έρευνα της Ernst & Young, για παράδειγμα, δείχνει ότι είναι έως και τρεις φορές πιο πιθανό να χρησιμοποιούν σύγχρονες επιλογές πληρωμών, συμπεριλαμβανομένων των πορτοφολιών κινητών τηλεφώνων, των εφαρμογών πληρωμών peer-to-peer και των προγραμμάτων Buy Now Pay Later, σε σχέση με άλλες γενιές.

Στο ίδιο πνεύμα, η Gen Z αναζητά συχνά επιλογές "αυτοεξυπηρέτησης" κατά τη διάρκεια της ψηφιακής τραπεζικής τους διαδρομής, οι οποίες τους επιτρέπουν να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες, εργαλεία και υπηρεσίες χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν με την τράπεζά τους. Μια έρευνα της Datos Insights, η οποία παρουσιάζεται σε μια νέα ερευνητική έκθεση της Ethoca, διαπίστωσε ότι περίπου τα δύο τρίτα των τεχνολογικά ενημερωμένων καταναλωτών θα άλλαζαν (ή είναι πρόθυμοι να αλλάξουν) τράπεζα για χαρακτηριστικά όπως η διαχείριση διαφορών, ο έλεγχος συνδρομών και η διαχείριση επιστροφών αγορών που τους επιτρέπουν να διαχειρίζονται μόνοι τους αυτές τις δραστηριότητες μέσω της ψηφιακής τραπεζικής τους εφαρμογής[¹].

Ταυτόχρονα, 75% των καταναλωτών που συμμετείχαν στην έρευνα της Datos δήλωσαν ότι οι εφαρμογές πρέπει να είναι εύχρηστες, αλλιώς δεν θα τις χρησιμοποιήσουν.

Όλα αυτά σημαίνουν ότι είναι κρίσιμο για τις τράπεζες να παρέχουν λειτουργίες που επιτρέπουν στους καταναλωτές όλων των ηλικιών να κάνουν αυτοεξυπηρέτηση, διασφαλίζοντας παράλληλα ότι πρόκειται για μια απλή, διαισθητική εμπειρία.

Σύμφωνα με το eMarketer, η γενιά Z είναι επίσης πιο συνειδητοποιημένη ως προς το κόστος σε σχέση με τις προηγούμενες γενιές, πράγμα που σημαίνει ότι θέλουν εργαλεία που τους βοηθούν να έχουν καλύτερη εικόνα και έλεγχο των δαπανών τους. Είναι πιο πρόθυμοι να αμφισβητήσουν μια αγορά με την κάρτα πληρωμών τους για θέματα που σχετίζονται με την υπηρεσία ή επειδή δεν αναγνωρίζουν μια συναλλαγή στη δήλωσή τους - διαφορές γνωστές ως απάτη πρώτου μέρους ή φιλική απάτη. 

Στην πραγματικότητα, 42% των ερωτηθέντων Gen Zers δήλωσαν ότι είναι πρόθυμοι να εμπλακούν σε απάτες πρώτου μέρους, σύμφωνα με το Fortune. Αυτό ήταν σημαντικά υψηλότερο από τις άλλες γενιές, με μόνο 22% των Millennials να δηλώνουν ότι θα το έκαναν. Αυτό το υψηλό επίπεδο άνεσης με την απάτη πρώτου μέρους υποδηλώνει ότι οι έμποροι και οι εκδότες θα μπορούσαν να δουν πολύ περισσότερες αμφισβητήσεις και επιστροφές χρεώσεων τα επόμενα χρόνια, παρά το γεγονός ότι αυτές έχουν ήδη αυξηθεί σημαντικά τα τελευταία χρόνια.

Η προσφορά ψηφιακών αποδείξεων που αυξάνουν τη σαφήνεια της συναλλαγής παρέχοντας λεπτομέρειες για τον έμπορο και τη συναλλαγή μπορεί να βοηθήσει στην πρόληψη της απάτης από πρώτο χέρι, ενώ παράλληλα δίνει στη Gen Z τη διορατικότητα σχετικά με τις δαπάνες της που επιθυμεί. Η έρευνα της Datos διαπίστωσε ότι 84% των καταναλωτών που δεν αναγνώρισαν μια συναλλαγή αγοράς κατά τους τελευταίους 12 μήνες θα ήταν ευκολότερο να διερευνήσουν και να επιλύσουν το ζήτημα αν είχαν περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με τον έμπορο και τη συναλλαγή.

Τα εργαλεία διαχείρισης συνδρομών μπορούν επίσης να τους παρέχουν την ψηφιακή εμπειρία που επιθυμούν, ενώ παράλληλα τους βοηθούν να ελέγχουν τις δαπάνες τους χωρίς να χρειάζεται να αμφισβητούν τις χρεώσεις. Το ενδιαφέρον για τις έξυπνες συνδρομές που διατίθενται μέσω ψηφιακών τραπεζικών εφαρμογών έχει αυξηθεί σημαντικά, καθώς μια έρευνα της 2023 Datos για την Ethoca διαπίστωσε ότι περίπου 90% των καταναλωτών θα εκτιμούσαν την πρόσβαση σε τέτοιου είδους εργαλεία.

Η γενιά Z ενδιαφέρεται για τις πρακτικές περιβαλλοντικής βιωσιμότητας των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων της, με 51% να δηλώνουν ότι οι ανησυχίες για το περιβάλλον, την κοινωνία και τη διακυβέρνηση (ESG) είναι σημαντικές όταν επιλέγουν παρόχους πληρωμών, σύμφωνα με την έρευνα της Ernst & Young. Αυτό συγκρίνεται με 36% μεταξύ των παλαιότερων γενεών. 

Οι εκδότες είναι φρόνιμο να επικεντρωθούν σε στρατηγικές ψηφιακής πρωτοπορίας που μπορούν να τους βοηθήσουν να ενισχύσουν τη βιωσιμότητα, είτε παρέχοντας τραπεζικές καταστάσεις και άλλα έγγραφα ηλεκτρονικά είτε δίνοντας στους κατόχους καρτών μεγαλύτερη εικόνα για το αποτύπωμα άνθρακα των αποφάσεων που λαμβάνουν για τις δαπάνες τους.

Ενώ η συνολική εμπειρία του πελάτη είναι το κλειδί, οι εκδότες μπορούν να κερδίσουν τη γενιά Z συνδυάζοντας την ευκολία, την ορατότητα και τον έλεγχο των δαπανών που αναζητούν μαζί με τα μέτρα βιωσιμότητας που αναζητούν στις εταιρείες στις οποίες είναι πιστοί. Οι μεγαλύτερες γενιές εξακολουθούν να είναι βασικοί πελάτες τραπεζικών υπηρεσιών που θα εκτιμήσουν επίσης την ευκολία και την άνεση μιας εξαιρετικής εμπειρίας ψηφιακών τραπεζικών υπηρεσιών και πληρωμών που διαμορφώνεται από τις προτιμήσεις της γενιάς Z.

Το Ethoca Consumer Clarity™ διευκολύνει τους εκδότες να παρέχουν στους κατόχους των καρτών τους την πλήρη εμπειρία -συμπεριλαμβανομένων των ψηφιακών αποδείξεων και των συνδρομών Smart- και τη σαφήνεια που αναζητούν όλο και περισσότερο. Ταυτόχρονα, βοηθά τους εκδότες και τους εμπόρους να μειώσουν τις δαπανηρές διαφωνίες και τις επιστροφές χρεώσεων - ένα κέρδος για όλους.