Skip to main content

Umělá inteligence a personalizace mohou překlenout propast v empatii

Rozšíření umělé inteligence zvýšilo digitální očekávání zákazníků, ačkoli pokroky v personalizaci umožňují značkám lépe naslouchat, identifikovat potřeby a reagovat s empatií.

 

Yaniv Navot

 

CMO, Dynamic Yield

Tady je to, co byste měli vědět:

  • ChatGPT nedávno prošel Turingovým testem a vytvořil množství unikátních konverzačních případů použití, jako je nabízení empatičtějších odpovědí pacientům než lékařům nebo pomoc zákazníkům v maloobchodě najít to, co chtějí, pomocí běžného jazyka.
  • Spotřebitelé zase stále sofistikovaněji využívají umělou inteligenci a od každé značky, se kterou přicházejí do styku, očekávají hlubší a emocionálně relevantní digitální zážitky.
  • Technologie personalizace nyní umožnila automaticky identifikovat stav mysli spotřebitele a využít tyto jedinečné údaje k poskytování empatických digitálních zážitků, které se dynamicky přizpůsobují vývoji jeho chování.
  • Vzhledem k neustále rostoucím akvizičním nákladům by značky měly klást důraz na empatii, protože ti, kteří jednají nyní, mohou získat loajalitu spotřebitelů, kteří sdílejí, že chtějí porozumět svým potřebám a pocitům.

Pamatujete si na Turingův test, o kterém jste se možná dozvěděli z vědeckofantastických knih a filmů? Obvykle se skládá z úkolů, které určují, zda stroj funguje jako člověk, jako jsou etické a behaviorální hry. Po desetiletí byl zlatým standardem pro měření schopnosti počítače vyrovnat se lidské inteligenci a mnozí si dlouho mysleli, že jej počítače nikdy nebudou schopny překonat. ChatGPT-4 právě v tichosti dokázal na začátku roku 2024 "nemožné".

Dopad je již nyní působivý a dalekosáhlý. V současné době se ukazuje, že reakce na základě umělé inteligence dokážou lépe projevovat pozitivní lidské vlastnosti, jako je empatie, než skuteční lidé. Víme, jak těžké je získat vřelou odpověď od zaneprázdněného lékaře jako pacienta - ale stále jsou to jen lidé (samozřejmě). Nedávná studie publikovaná v časopise JAMA Internal Medicine však odhalila nový vzrušující objev: ChatGPT poskytuje delší, informativnější a empatičtější odpovědi než samotní lékaři.

 

Rozdíl mezi průměrným hodnocením empatie u ChatGPT a odpověďmi lékařů podle hustoty je téměř diametrální. To znamená, že ChatGPT je výrazně lepší v poskytování empatických odpovědí.

 

Ano, máte pravdu: Systémy umělé inteligence - nikoli lidé - výrazně zvýšily laťku empatie v digitálních interakcích. Tyto tektonické změny přesahují oblast zdravotnictví a začínají měnit naši každodenní interakci se značkami ve všech oblastech. Zákazníci nyní mohou například komunikovat s asistenty poháněnými umělou inteligencí, jako je Shopping Muse, a jednodušeji tak najít to, co chtějí, pomocí běžného jazyka. To vše díky mnohostranným modelům strojového učení, které se nejen učí v průběhu času, ale využívají také NLP (zpracování přirozeného jazyka), rozpoznávání obrazu a personalizované algoritmy, které využívají behaviorální, kontextová a afinitní data. Výsledek? Každý zákazník dostane doporučení produktů a vybrané balíčky, které odpovídají i těm nejnáročnějším dotazům.

 

Asistenti s umělou inteligencí, jako je Shopping Muse, obnovují osobní zkušenost s lidmi tím, že překládají hovorovou řeč zákazníků do doporučení produktů na míru pomocí NLP, rozpoznávání obrazu a personalizovaných algoritmů.

 

S rostoucím počtem takových pokročilých zážitků s umělou inteligencí jsou i zákazníci stále náročnější na jejich používání a od značek očekávají více při každé interakci. To představuje pro tyto značky velkou příležitost, jak je realizovat.

Příplatek za empatii a výplata za personalizaci s umělou inteligencí

Emoce ovlivňují každé rozhodnutí zákazníka. Uspokojení poptávky se tedy točí kolem schopnosti značky porozumět stavu mysli svých zákazníků a reagovat na základě jejich aktuálních potřeb.

Tento proces je základem empatie a umožňuje značkám vytvářet hluboké emocionální vazby, které přetrvávají. A zákazníci to mohou potvrdit: Forrester například zjistil, že 87% těch, kteří věří, že společnost rozumí jejich potřebám a pocitům, zůstane značce věrná.

Technologie personalizace konečně umožnila dosáhnout výše uvedeného. Na základě behaviorálních dat, jako jsou kliknutí, afinity, sekvence událostí, recenze a další, mohou nyní značky automaticky identifikovat emocionální stavy svých zákazníků a dynamicky upravovat cílení podle toho, jak se jejich chování vyvíjí, například ze stavu zvědavosti do stavu zájmu - a to i v rámci jedné relace.

Vytváření empatického digitálního zážitku

Abychom lépe pochopili, jak zajistit empatii prostřednictvím personalizace, pojďme si dále rozdělit, co dělá zážitek "empatickým". Jako lidé pociťujeme empatický zážitek, pokud splňuje tři kritéria:

  1. Pozorné naslouchání
  2. Identifikace potřeb
  3. Empatická reakce

Ve světě personalizace to vypadá trochu takto:

 

Poskytování empatických digitálních zážitků a budování emocionálních vazeb se zákazníky pomocí personalizační technologie, která dokáže identifikovat a dynamicky přizpůsobovat své cílení pro každé publikum založené na empatii.

 

1. Pozorné naslouchání

Představte si, že navštívíte webové stránky prodejce outdoorového vybavení, abyste si vybrali vybavení pro kempování na rodinný výlet. Personalizační engine pozorně "naslouchá" vašemu chování, shromažďuje a vypočítává explicitní i implicitní signály od vás prostřednictvím digitálních interakcí, jako jsou kliknutí a afinity. Tato technologie se sama učí, což znamená, že dokáže identifikovat vzory na základě sekvencí událostí v reálném čase. Může například zachytit, že si tento týden již podruhé prohlížíte stránku s produktem dětské kempinkové židle nebo že jste si po přečtení tří stránek recenzí právě přidali do košíku přenosnou chladničku.

2. Identifikace potřeb

Motor identifikuje vaše potřeby a vyvozuje váš stav mysli na základě analýzy jiných kombinací interakcí s webem. Poté automaticky vytváří a dynamicky aktualizuje segmenty zákazníků založené na empatii, modelované podle složitých vzorců chování vlastních zákazníků každé značky. Na základě vašeho chování může zjistit, že jste ve stavu soustředění, a automaticky vás rozdělit do odpovídajícího publika - na pokraji nákupu všech věcí, které jsou pro vzrušující kempování nezbytné, ale hledáte ujištění, že značka nebo produkt jsou pro vás ty pravé.

3. Empatická reakce

Nakonec motor reaguje s empatií a zobrazuje obsah, doporučení a funkce, na které dobře reagovali uživatelé v cílovém stavu mysli, aby vám zajistil to nejlepší vybavení pro vaši cestu do Catskills.

To vše je možné digitálně díky dnešní technologii personalizace. Marketéři mohou cílit na zákazníky na základě jedinečného stavu mysli každého spotřebitele a poskytovat personalizované zážitky a doporučení na bázi umělé inteligence, jakož i optimalizovat budoucí interakce na základě toho, jak spotřebitelé v jednotlivých stavech mysli obvykle reagují na různé zážitky.

Je vaše digitální zákaznická zkušenost připravena na budoucí empatii?

Jsme na pokraji budoucnosti, kdy empatie už nebude jen slovním projevem značek, ale základem digitální zákaznické zkušenosti. Představte si svět, ve kterém společnosti navazují skutečné a smysluplné vztahy se zákazníky v celosvětovém měřítku a dávají jim pocit, že jsou vítáni a chápáni při každé interakci a v každém kanálu. Není to sci-fi; díky dnešní personalizaci, která využívá účelově vytvořenou umělou inteligenci, to můžeme uskutečnit.

Již nyní zjišťujeme, že značky, které využívají pokročilé funkce umělé inteligence, vykazují o 30% vyšší průměrný nárůst než ty, které je nevyužívají. A do roku 2026 předpovídáme, že cíleně vytvořená personalizační umělá inteligence přinese značkám, které se do ní pustí, třikrát vyšší příjmy. Aby však značky mohly plně využít těchto výhod a splnit rostoucí očekávání zákazníků, nemohou jen tak sedět se založenýma rukama - musí využít sílu umělé inteligence ve snaze vytvořit skutečně empatické zážitky.