Por que aumentar o valor vitalício do cliente deve ser a principal prioridade para os emissores

A concorrência entre os emissores de cartões está cada vez mais intensa. A inovação na indústria de pagamentos transformou-se em uma corrida para os emissores oferecerem os recursos e benefícios mais atraentes e valiosos — tornando mais difícil e caro para eles manter uma vantagem competitiva.  

Para que um emissor continue competitivo hoje, ele deve oferecer a melhor experiência bancária digital, seja tornando assinaturas mais fáceis ou fornecendo ofertas dentro de seu aplicativo bancário digital. Isso tudo contribui para a satisfação do cliente e seu valor de vida útil (LTV) para o emissor. 

LTV — o valor monetário total que um cliente cria durante o curso de seu relacionamento com um banco — é uma métrica valiosa. Ajuda os emissores a medir a “fidelidade” de seus relacionamentos: Quanto eles estão gastando para adquirir clientes? Quão bem eles estão retendo-os e aumentando a receita oferecendo a cada cliente múltiplos serviços?  

Com os custos de aquisição de clientes em ascensão, maximizar o LTV continua sendo uma das principais prioridades dos emissores. Aqueles que desejam melhorar o LTV precisam se concentrar em oferecer serviços e experiências que ajudem a aprofundar o envolvimento e tornar a vida de seus clientes mais fácil. Isso não aumentará apenas a lucratividade por cliente, mas também a retenção de clientes — porque quanto mais produtos um cliente tem, maior a probabilidade de permanecer fiel a esse emissor e continuar usando seu cartão. 

É fundamental entender o que os titulares de cartão de hoje desejam e esperam de seu relacionamento com o emissor, ao mesmo tempo que se tomam medidas para reduzir custos. Os emissores também precisam encontrar maneiras de reduzir os obstáculos para os clientes — como um cartão recusado sem necessidade no Checkout — para conquistar o status de “cartão principal da carteira”. 

Se os clientes enfrentarem fricção ou tiverem seus cartões recusados desnecessariamente, é menos provável que usem esse cartão no futuro. É incrivelmente importante garantir que a experiência com o cartão seja simples e sem fricção para ajudar a assegurar que eles mantenham esse cartão como o principal.

Soluções que notificam as Lojas imediatamente quando um cliente contesta uma cobrança permitem que eles parem e reembolsem um pedido — evitando a necessidade de um estorno. Isso pode melhorar as taxas de autorização do titular do cartão, garantindo que apenas disputas relacionadas a fraudes reais sejam codificadas como fraude e reduzindo recusas falsas no checkout que podem desencorajar os titulares de cartões de usar seus cartões no futuro.

Com mais transações ocorrendo digitalmente do que nunca, a confusão nas transações Become uma causa mais comum de disputas e chargebacks — o que é dispendioso para os emissores e frustrante para os clientes. 

Fornecer mais informações sobre os detalhes da compra, como um nome e logotipo claros da loja ou um recibo digital detalhado, pode ajudar a reduzir a confusão nas transações. Ter essas informações de compra na ponta dos dedos pode reduzir significativamente o risco de os consumidores contestarem transações legítimas e não fraudulentas porque simplesmente não as reconhecem.  

Exemplo: 67% dos consumidores dizem que contestariam menos transações se houvesse mais detalhes disponíveis em seus aplicativos bancários, de acordo com nossa pesquisa de 2026 com a Datos Insights. 

Oferecer recursos bancários novos e inovadores, especialmente em canais digitais, ajuda a criar uma experiência mais envolvente para os titulares de cartão.  

Por exemplo, os consumidores geralmente acham difícil saber onde ou como pausar ou cancelar suas assinaturas. Ao oferecer a eles funcionalidade de controle de assinatura por meio de seu aplicativo bancário, os emissores podem fornecer um serviço que oferece uma experiência ao cliente valiosa e diferenciada. Na verdade, cerca de dois em cada três consumidores dizem que seriam mais propensos a se inscrever em uma assinatura com controles de aplicativo bancário em vigor. 

Outra oportunidade para criar uma experiência positiva para o cliente: oferecer ofertas personalizadas e pontos de recompensa das lojas diretamente no aplicativo bancário. Ao trazer ofertas para seus aplicativos bancários — um canal que os consumidores já usam com frequência —, os emissores podem oferecer uma experiência mais relevante e conectada. Cerca de um terço dos consumidores dizem que esse recurso os tornaria mais propensos a mudar de banco.  

Para as Lojas, aparecer em canais bancários digitais confiáveis pode criar novas oportunidades para permanecer no topo da mente, incentivar a recompra e aumentar o valor vitalício do cliente. 

Os titulares de cartão querem poder acessar informações sobre o uso de seu cartão e gerenciar suas finanças sem ter que entrar em contato com o emissor. Na verdade, 72% dos consumidores disseram que valorizam muito o autoatendimento, e a mesma porcentagem usa o mobile banking semanalmente.

As ferramentas que fornecem insights e clareza sobre as transações podem evitar que os clientes tenham que entrar em contato com o emissor do cartão sempre que tiverem uma dúvida sobre uma compra, porque as respostas a essas perguntas estariam disponíveis através do aplicativo bancário deles. 

Os emissores incorrem em $9,08 a $10,32 em custos, em média, para cada disputa que processam. Ao oferecer ferramentas de autoatendimento que capacitam os clientes com mais informações de compra, os emissores podem reduzir efetivamente as disputas e o número de consultas que chegam aos seus call centers, aliviando sua carga operacional.

Tomar essas e outras medidas pode ajudar a aumentar o LTV do cliente para os bancos — uma métrica cada vez mais vital dada a crescente competitividade no mercado atual. Aqueles que tomarem medidas para aumentar seu LTV serão os vencedores finais.