Podatki so gorivo personalizacije, ki blagovnim znamkam omogoča razumevanje preferenc strank in zagotavljanje ustreznih vsebin in ponudb. Finančne institucije, tako kot mnoga podjetja z edinstvenimi nabori podatkov, pogosto nimajo učinkovitih postopkov integracije in kuriranja za izmenjavo podatkov med tehnološkimi skladi in ločenimi ekipami ter učinkovito zagotavljanje prilagojenih izkušenj. Pravzaprav 80 % bank poroča, da zbirajo toliko podatkov, da jih ne morejo brezhibno integrirati v svoje sisteme za interakcijo.
Za uspešna prizadevanja za personalizacijo so potrebni predani lastniki, ki bodo upravljali te robustne procese in usklajevali prizadevanja med ekipami, vendar 63 % bank po vsem svetu pravi, da delujejo brez primarnega poslovnega vira, ki bi bil v celoti namenjen personalizaciji. V svetu z naraščajočimi stroški pridobivanja strank večina bank preprosto ne more upravičiti namenjanja števila zaposlenih projektom, ki imajo kaj več kot hiter čas do donosnosti naložbe.
Pomanjkanje notranjih virov:
Tako kot je zagotavljanje števila zaposlenih vseprisoten problem, je tudi izziv zaposlovanja. Pravzaprav 42 % finančnih institucij poroča, da so notranji viri in usposabljanje delovne sile njihovi največji izzivi pri izvajanju učinkovite personalizacije. Strokovno znanje, potrebno za uspešno izvajanje programov personalizacije, za finančne institucije še ni množično razvito, zaradi česar je za banke zaposlovanje na teh delovnih mestih še težje in dražje. Kandidati, ki v celoti razumejo zahteve, so zaposleni z večjo prednostjo, medtem ko manj izkušeni kandidati potrebujejo več časa za uvajanje in več priložnosti za poskuse in napake.
Poleg tega portfeljsko osredotočena organizacija bank pomeni, da se osebje bolj osredotoča na to, da celoten program uspeva, kot pa na to, ali stranke kliknejo na prilagojeno e-pošto. Ker se druge priložnosti potegujejo za čas in pozornost, večina bank ni investirala v rast progresivne prednosti personalizacije.
Izzivi skladnosti:
Kljub temu banke, ki vlagajo sredstva v namenske programe, hitro dobijo dodaten čas in pozornost, potrebno za izpolnjevanje strogih zakonskih in regulativnih zahtev. 37 % finančnih posrednikov pravi, da so te zahteve njihov največji izziv pri personalizaciji. Ekipe za personalizacijo morajo nenehno preverjati, kako se njihove strategije držijo trenutnih, zelo natančno opredeljenih zakonov o varstvu podatkov in zasebnosti, hkrati pa predvidevati prihodnje zahteve.
Če je banka personalizacijo postavila kot jasno in vidno prednostno nalogo podjetja in celotne digitalne strategije, je lažje krmariti po izzivih skladnosti s predpisi zaradi bolj zrelega zavedanja o niansah te discipline. Vendar le 29 % bank poroča, da je personalizacija del njihovega DNK-ja. Zastareli sistemi in hierarhične strukture znotraj bank večinoma preprečujejo agilne in sodelovalne pristope, potrebne za kulturne spremembe.
Kompleksnost integracije:
Te stroge zakonske in regulativne zahteve bankam tudi preprečujejo, da bi sploh uvedle ustrezno programsko opremo za personalizacijo. Banke so pogosto zaklenjene v zastarelo tehnologijo. Tudi če lahko banka »vklopi« personalizacijo kot del večjega paketa, je malo verjetno, da te obstoječe tehnologije ponujajo namensko zgrajene modele strojnega učenja, ki analizirajo in napovedujejo namero skozi celoten življenjski cikel bančne stranke. Za nekaj srečnih bank, ki lahko uvedejo novo tehnologijo, je povezovanje s preostalim tehnološkim skladom zaradi pomislekov glede skladnosti s predpisi težka bitka, kar povzroča težave z integracijo podatkov in bankam preprečuje, da bi razširile izkušnje z večkanalnim delovanjem.
