Skip to main content

Umetna inteligenca in personalizacija lahko zapolnita vrzel v empatiji

Širjenje umetne inteligence je dvignilo digitalna pričakovanja strank, čeprav napredek pri personalizaciji blagovnim znamkam omogoča boljše poslušanje, prepoznavanje potreb in odzivanje z empatijo.

Yaniv Navot profile photo

Yaniv Navot

SVP, Commercialization,

Consumer Acquisition & Engagement,

Mastercard

Tukaj je tisto, kar morate vedeti:

  • ChatGPT je nedavno prestal Turingov test in ustvaril obilico edinstvenih, pogovornih primerov uporabe, kot je ponujanje bolj empatičnih odzivov pacientom kot zdravnikom in pomoč strankam na drobno pri iskanju želenega z uporabo vsakdanjega jezika.
  • Posledično potrošniki postajajo vse bolj dovršeni pri uporabi umetne inteligence in od vsake blagovne znamke, s katero komunicirajo, pričakujejo globlje, čustveno relevantne digitalne izkušnje.
  • Tehnologija personalizacije je zdaj omogočila samodejno prepoznavanje potrošnikovega duševnega stanja in uporabo teh edinstvenih podatkov za zagotavljanje empatičnih digitalnih izkušenj, ki se dinamično prilagajajo razvoju njihovega vedenja.
  • Ker stroški pridobivanja nenehno naraščajo, bi morale blagovne znamke dati prednost empatiji, saj si bodo tiste, ki ukrepajo zdaj, pridobile zvestobo potrošnikov, ki si želijo razumeti njihove potrebe in občutke.

Se spomnite Turingovega testa, o katerem ste morda izvedeli v znanstvenofantastičnih knjigah in filmih? Običajno je sestavljen iz nalog, ki določajo, ali stroj deluje kot človek, kot so etične in vedenjske igre. Desetletja je bil zlati standard za merjenje sposobnosti računalnika, da se kosa s človeško inteligenco, in mnogi so dolgo mislili, da ga računalniki nikoli ne bodo mogli preseči. No, ChatGPT-4 je v začetku leta 2024 tiho naredil "nemogoče".

Vpliv je že impresiven in daljnosežen. Danes se odzivi, ki jih poganja umetna inteligenca, dejansko izkazujejo za boljše pri prikazovanju pozitivnih človeških lastnosti, kot je empatija, kot pravi ljudje. Vemo, kako težko je dobiti topel odziv zaposlenega zdravnika kot pacienta – ampak tudi on je (očitno) človek. Vendar pa je nedavna študija, objavljena v reviji JAMA Internal Medicine, odkrila vznemirljivo novo odkritje: ChatGPT daje daljše, bolj informativne in empatične odgovore kot zdravniki sami.

 

Razlika med povprečno oceno empatije ChatGPT in odzivi zdravnikov glede na gostoto je skoraj diametralna. To pomeni, da je ChatGPT bistveno boljši pri zagotavljanju empatičnih odgovorov.

 

Da, prav imate: sistemi umetne inteligence – ne ljudje – so dramatično dvignili standarde empatije v digitalnih interakcijah. Ti tektonski premiki segajo onkraj zdravstvenega sektorja in začenjajo spreminjati naše vsakodnevne interakcije z blagovnimi znamkami na vseh področjih. Na primer, stranke lahko zdaj komunicirajo s pomočniki, ki jih poganja umetna inteligenca, kot je Shopping Muse, da bi lažje našle, kar želijo, z uporabo vsakdanjega jezika. Vse to je zahvaljujoč večplastnim modelom strojnega učenja, ki se ne učijo le skozi čas, temveč črpajo iz NLP (obdelave naravnega jezika), prepoznavanja slik in prilagojenih algoritmov, ki uporabljajo vedenjske, kontekstualne in afinitetne podatke. Rezultat? Vsaka stranka prejme priporočila za izdelke in izbrane pakete, ki ustrezajo tudi njenim najbolj ekscentričnim poizvedbam.

 

Pomočniki, ki jih poganja umetna inteligenca, kot je Shopping Muse, poustvarjajo osebno, človeško izkušnjo tako, da pogovorni jezik strank prevajajo v prilagojena priporočila za izdelke z uporabo NLP, prepoznavanja slik in prilagojenih algoritmov.

 

Z naraščajočim številom naprednih izkušenj, ki jih poganja umetna inteligenca, postajajo tudi stranke vse bolj dovršene pri uporabi in z vsako interakcijo pričakujejo več od blagovnih znamk. To predstavlja veliko priložnost za te blagovne znamke, da dosežejo rezultate.

Prednost in izplačilo empatije s personalizacijo, ki jo poganja umetna inteligenca

Čustva vodijo vsako odločitev, ki jo stranka sprejme. Zadovoljevanje povpraševanja se torej vrti okoli sposobnosti blagovne znamke, da razume stanje duha svojih strank in se odzove glede na njihove trenutne potrebe.

Ta proces je v središču empatije in blagovnim znamkam omogoča, da vzpostavijo globoke čustvene povezave, ki trajajo. In stranke lahko to potrdijo: Forrester je na primer ugotovil, da bo 87 % tistih, ki verjamejo, da podjetje razume njihove potrebe in občutke, ostalo zvestih blagovni znamki.

Tehnologija personalizacije je končno omogočila dosego zgoraj navedenega. Z uporabo vedenjskih podatkov – kot so kliki, afinitete, zaporedja dogodkov, nedavnost in drugo – lahko blagovne znamke zdaj samodejno prepoznajo čustvena stanja svojih strank in dinamično prilagodijo svoje ciljanje, ko se njihovo vedenje razvija iz, recimo, radovednosti v stanje zanimanja – celo v eni sami seji.

Ustvarjanje empatične digitalne izkušnje

Da bi bolje predstavili, kako doseči empatijo s personalizacijo, si podrobneje razložimo, kaj naredi izkušnjo »empatično«. Kot ljudje menimo, da je izkušnja empatična, ko izpolnjuje tri kriterije:

  1. Pozorno poslušanje
  2. Potrebuje identifikacijo
  3. Empatičen odziv

V svetu personalizacije je videti nekako takole:

 

Zagotavljajte empatične digitalne izkušnje in gradite čustvene povezave s strankami z uporabo tehnologije personalizacije, ki lahko prepozna in dinamično prilagodi svojo ciljno usmerjenost za vsako občinstvo, ki temelji na empatiji.

 

1. Pozorno poslušanje

Predstavljajte si, da obiščete spletno stran prodajalca opreme za aktivnosti na prostem, da bi izbrali opremo za kampiranje za družinski izlet. Mehanizem za personalizacijo pozorno »posluša« vaše vedenje, zbira in izračunava tako eksplicitne kot implicitne signale od vas prek digitalnih interakcij, kot so kliki in afinitete. Ta tehnologija se uči sama, kar pomeni, da lahko v realnem času prepozna vzorce na podlagi zaporedij dogodkov. Na primer, lahko zazna, da si že drugič ta teden ogledujete stran izdelka z otroškim kamperskim stolom ali da ste pravkar dodali prenosno hladilno torbo v košarico po branju treh strani ocen.

2. Identifikacija potreb

Motor prepozna vaše potrebe in sklepa o vašem stanju duha tako, da ga analizira v primerjavi z drugimi kombinacijami interakcij na spletnem mestu. Nato samodejno ustvari in dinamično posodablja segmente strank, ki temeljijo na empatiji, po vzoru zapletenih vzorcev vedenja strank vsake blagovne znamke. Iz vašega vedenja lahko ugotovi, da ste osredotočeni, in vas samodejno segmentira v ustrezno občinstvo – tik pred nakupom vseh stvari, ki so potrebne za vznemirljivo kampiranje, vendar iščejo zagotovilo, da je blagovna znamka ali izdelek pravi za vas.

3. Empatičen odziv

Končno se iskalnik odzove z empatijo, prikazom vsebine, priporočil in funkcij, na katere so se uporabniki v osredotočenem stanju duha dobro odzvali, da bi zagotovili, da boste za svoje potovanje v Catskills dobili najboljšo opremo.

Vse to je digitalno mogoče z današnjo tehnologijo personalizacije. Tržniki lahko ciljajo na stranke na podlagi edinstvenega stanja duha vsakega potrošnika in jim zagotavljajo personalizirane izkušnje in priporočila, ki jih poganja umetna inteligenca, ter optimizirajo prihodnje interakcije na podlagi tega, kako se potrošniki v posameznem stanju duha običajno odzivajo v različnih izkušnjah.

Ali je vaša digitalna uporabniška izkušnja pripravljena na prihodnost glede empatije?

Smo na robu prihodnosti, v kateri empatija ne bo več zgolj zgolj navidezna storitev blagovnih znamk, temveč temelj digitalnih uporabniških izkušenj. Predstavljajte si svet, v katerem podjetja s strankami na globalni ravni vzpostavljajo pristne in smiselne povezave, zaradi česar se te počutijo dobrodošle in razumljene v vsaki interakciji in kanalu. To ni znanstvena fantastika; današnja personalizacija, ki izkorišča namensko zgrajeno umetno inteligenco, pomeni, da lahko to uresničimo.

Že ugotavljamo, da blagovne znamke, ki uporabljajo napredne zmogljivosti umetne inteligence, poročajo o 30 % višjih povprečnih dvigih prodaje kot tiste, ki jih ne. In do leta 2026 napovedujemo, da bo namensko zasnovana umetna inteligenca za personalizacijo prinesla trikrat več prihodkov blagovnim znamkam, ki se bodo odločile za ta korak. Da pa bi blagovne znamke v celoti izkoristile te prednosti in izpolnile naraščajoča pričakovanja strank, ne morejo kar sedeti križem rok – sprejeti morajo moč umetne inteligence v prizadevanju za ustvarjanje resnično empatičnih izkušenj.