Preparar seu negócio para o futuro na era da inteligência artificial não pode ser apenas uma questão de tecnologia. O verdadeiro poder da IA surge apenas quando as pessoas são capacitadas para experimentar com ela e aprender com ela. Isso exige um compromisso estratégico com a construção de uma cultura de confiança, transparência e colaboração.

Dizem que o medo é um grande motivador. Acreditamos que a confiança é um catalisador mais poderoso. Embora a tecnologia seja um componente crítico, a IA é desbloqueada por meio da cultura — e não apenas por aqueles com experiência em IA ou ambição técnica. Descobrimos que as grandes ideias muitas vezes vêm das margens, das pessoas que têm problemas reais para resolver.  Em nossa empresa, enfatizamos isso por meio do Mastercard Way, construído sobre comportamentos como "aprender e adaptar" e "ajudar uns aos outros a serem excelentes". Esses princípios criam um ambiente seguro para a inovação e a experimentação responsável.

Também somos transparentes e proativos na educação de nossos funcionários sobre o uso responsável da IA, como ampliar suas capacidades com IA e ajudá-los a entender as implicações da IA para a força de trabalho e, em particular, para seus empregos.

Desenvolvemos uma estratégia em níveis para garantir que nossos funcionários se sintam preparados, independentemente de onde estejam em sua jornada de IA ou da função que desempenham. Nosso primeiro e mais fundamental nível de educação para funcionários começa com a construção de conhecimento em IA para todos e a desmistificação de ferramentas de IA de nível empresarial por meio de recursos de aprendizagem de IA online, sessões de aprendizagem presenciais e virtuais lideradas por especialistas internos, palestras com líderes do setor e workshops práticos.

Em um dia recente sem reuniões, lançamos uma ação chamada "AI Takeover", com uma série de oportunidades de aprendizado que resultaram em um aumento significativo no engajamento com nossas ferramentas de IA. Em nosso programa anual Own Your Career, milhares de pessoas participaram de sessões personalizadas sobre IA para suas respectivas funções, desde engenharia de software e ciência de dados até gerentes de produto e consultores. E os nossos Discovery Days, em que os funcionários de todo o mundo podem mergulhar na tecnologia nos nossos Mastercard Experience Centers, ajudam-nos a compreender melhor como estamos a aplicar a IA para tornar o comércio mais inteligente, seguro e personalizado, e onde esperamos ter impacto.    

E aprendemos uns com os outros: nossa Guilda de IA e Ciência de Dados promove a colaboração e o compartilhamento de conhecimento entre esses funcionários e, como complemento, desenvolvemos outro grupo de IA, o Coletivo de Entusiastas de IA, onde qualquer funcionário interessado pode compartilhar os últimos desenvolvimentos em IA, explorar novas aplicações e identificar oportunidades para testar as tecnologias mais recentes.

Não se engane — há funções que podem ser transformadas pela IA, mas estamos empenhados em ajudar os funcionários a compreender o impacto e a prepará-los para o futuro. A tecnologia também está criando novos empregos e aumentando a demanda por outros — tudo para aproveitar as qualidades humanas que lhe faltam, desde a supervisão ética até a adição de percepções contextuais moldadas pela empatia.

À medida que os chatbots automatizados se tornam mais hábeis em lidar com as perguntas dos funcionários, nossa equipe de Pessoas e Capacidades pode usar suas habilidades cognitivas para oferecer orientações mais estratégicas aos parceiros de suas unidades de negócios. Em outras áreas da empresa, muitos funcionários juniores podem passar grande parte do tempo compilando relatórios, uma responsabilidade que provavelmente será impactada pela IA. Mas também é uma área profissional que provavelmente se encaixa bem em cargos de nível inicial em ciência de dados ou outras funções relacionadas a dados, e esses profissionais trarão experiência com esse tipo de processo e produtos.

Na Mastercard, estamos ajudando os funcionários a estarem preparados para o futuro, priorizando habilidades em vez de títulos ou diplomas. Por meio da nossa plataforma Unlocked, um mercado de talentos (impulsionado, é claro, por IA), nossos funcionários estão obtendo acesso a aprendizado, mentoria, vagas de emprego e projetos reais que desenvolvem confiança, competência e proficiência nas funções e habilidades mais requisitadas e emergentes, como IA. Neste trimestre, a plataforma atingiu a marca de 1 milhão de horas de projeto. Até o momento, 93% dos nossos funcionários estão cadastrados e, em média, 42% interagem com a plataforma mensalmente — e um terço desses intervenientes conseguiu uma mudança de carreira.

A capacidade de adaptação rápida com base em dados também é fundamental: por exemplo, utilizamos pesquisas regulares com os funcionários para monitorar o sentimento do público e adaptar nossas estratégias conforme necessário. Estamos adotando uma abordagem cautelosa na implementação de assistentes de codificação. Coletamos feedback durante a implementação faseada para aprimorar o treinamento e descobrimos que os engenheiros que receberam treinamento imediato foram muito mais eficazes no uso desses assistentes do que aqueles que não foram treinados. Então começamos a incorporar esse tipo de treinamento para usuários subsequentes, a fim de maximizar o impacto e prepará-los para o sucesso.

Muitas pessoas estão preocupadas com a possibilidade de a IA substituir empregos humanos. A realidade é que a IA serve como um amplificador das capacidades humanas: humildade, compaixão, discernimento, agilidade e curiosidade, entre outras. Essas habilidades cognitivas reforçam a verdade de que os humanos sempre estarão no controle e no comando. 

Incentivamos nossos funcionários a usar IA para melhorar sua eficácia pessoal, como no gerenciamento do tempo, e a automatizar tarefas administrativas e repetitivas, o que ajudará a liberar tempo para que se concentrem em seu crescimento e desenvolvimento, bem como em seu bem-estar — o que, por sua vez, também impulsiona seu desempenho e crescimento.

Um exemplo notável de uso é no processo de recrutamento. Estamos utilizando IA para interações com potenciais candidatos a vagas de emprego, para que nossa equipe de recrutamento possa dedicar mais tempo a construir relacionamentos com candidatos qualificados e a consultar a empresa sobre suas necessidades, em vez de se concentrar em tarefas administrativas. Isso melhora a experiência tanto para a Mastercard quanto para os candidatos em potencial — com IA, nossas entrevistas agora são agendadas em até 24 horas, tornando o processo de contratação mais ágil.

À medida que a IA contribui para o aumento da produtividade, também estamos priorizando casos de uso internos que sejam escaláveis e criem capacidade com projetos. Conheça nosso Assistente de Integração de Produtos — uma ferramenta de suporte generativa baseada em IA, projetada para ajudar os funcionários que lidam diretamente com os clientes a obterem rapidamente respostas precisas para perguntas sobre produtos e implementação, reduzindo a complexidade e acelerando o retorno do investimento. Sintetiza informações de documentação verificada e feedback das partes interessadas, melhorando a experiência do cliente e impulsionando um aumento de 11% ano após ano no número de projetos concluídos. A ferramenta ajuda uma infinidade de funções na Mastercard a trabalharem de forma mais inteligente e colaborativa, incluindo gerentes de projeto, gerentes de produto e equipes de operações comerciais.

Nossos líderes também são incentivados a usar IA para ampliar seu impacto, reduzindo o esgotamento profissional e aumentando a eficácia. Mais uma vez, a Unlocked atua como parceira desses líderes no desenvolvimento de suas equipes e no planejamento de sua força de trabalho para atender às necessidades de seus negócios. Também lançamos um coach de IA com o qual eles podem simular diferentes cenários, como ter uma conversa difícil com um funcionário, e receber feedback em tempo real. Funcionários de todos os níveis utilizaram a ferramenta e relataram que ela é mais realista do que esperavam, muitas vezes esquecendo-se completamente de que estavam interagindo com uma IA. 

Preparar sua empresa para o futuro em um mundo dominado pela IA não é possível sem pessoas que saibam construir e usar IA. Inspirar os funcionários a adotarem a IA não acontece isoladamente e não ocorrerá da noite para o dia. É necessária a colaboração com um propósito comum entre funções, regiões e negócios, e líderes que equilibrem velocidade e rigor.

Na Mastercard, incentivamos as equipes a agir, e não a esperar por permissão. Capacitamos todos a pensar de forma crítica e responsável sobre como a IA pode melhorar o que fazem. Isso significa estar aberto a testar, aprender e mudar de rumo — e não deixar que a busca pela perfeição atrapalhe o progresso.