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Prêmios por inovação

A Mitre 10 personaliza o atendimento nas lojas

A Mitre 10, gigante da bricolagem da Nova Zelândia, está ultrapassando os limites da personalização ao trazer informações on-line sobre o público em lojas do mundo real e testando experiências específicas da loja. Com o Mastercard Dynamic Yield, a empresa otimiza planos, reduz riscos e cria uma jornada omnichannel perfeita para compras de materiais de construção.

Pioneirismo

uma nova era de personalização com experimentação online e na loja

Refinando

a experiência de compra em um nível hiperlocalizado

Medição

as interações que realmente importam em um mundo omnichannel

Homem em uma bancada de trabalho

Desafio

Clientes da Mitre 10 pesquisam itens caros online, mas compram na loja. A empresa buscava converter a intenção de busca em compras e entender os fatores de conversão.

 

Eles precisavam aumentar a confiança do consumidor com uma orientação precisa e específica para a loja. Para otimizar o engajamento omnicanal, a Mitre 10 também exigiu uma melhor atribuição das compras na loja às viagens on-line.

Solução

A Mitre 10 lançou a personalização online com o Mastercard Dynamic Yield em 2022. Até 2024, reconhecendo o comportamento omnicanal do comprador (pesquisa online, compra na loja), eles migraram para a personalização holística, usando o Mastercard Dynamic Yield para experiências na loja e rastreamento entre canais.

 

As ferramentas do Mastercard Dynamic Yield e um modelo de dados personalizado ajudaram a Mitre 10 a entender a atividade dos clientes, melhorar a orientação de navegação e quantificar o impacto da interação digital em todos os pontos de venda, adotando um verdadeiro entendimento omnicanal.

Mulher usando o celular para pagar em uma loja

Impacto

A Mitre 10 agora pode iterar e validar continuamente as iniciativas de personalização sem correr o risco de interrupções nas operações principais.

Hoje, as equipes internas estão mais aventureiras e inventivas do que nunca. Graças à orientação de navegação, o tempo de compra também é menor, e os clientes têm maneiras mais convenientes de localizar os itens de que precisam.

Mais de 22,5 milhões

jornadas de compras guiadas — a Mitre 10 ajudou mais de 5,7 milhões de usuários a encontrar 83% dos SKUs ativos nas lojas desde junho de 2024.

28%

de aumento da receita influenciada digitalmente na loja desde que a orientação de navegação foi implementada.

83 lojas

foram inauguradas, a orientação de navegação da Mitre 10 melhorou as compras em todo o país em todas as lojas da Nova Zelândia.

 

A Mitre 10 usou o Mastercard Dynamic Yield para implantar um recurso de orientação na loja com base na localização do visitante ou nas configurações preferidas da loja. A figura mostra as instruções para encontrar o kit de ferramentas Stanley Fatmax no corredor 13, baia 14 na loja deste usuário.

Nosso compromisso com a experimentação nos ajuda a evoluir, melhorar e inovar com propósito, para atender às necessidades de nossos clientes e às nossas metas de negócios.

Natalie White Lead Product Manager,
Digital Customer Experience

Essa implementação omnicanal não só abordou os principais pontos problemáticos dos clientes, como também proporcionou um impacto comercial mensurável.

A capacidade da equipe de executar tecnicamente, colaborar de forma eficaz e gerar valor comercial exemplifica a cultura de medição holística em nossa empresa. Estamos sempre buscando ideias inovadoras e centradas no cliente por meio de experimentação inteligente — uma vantagem estratégica significativa.

O que vem a seguir

A Mitre 10 visa a aprofundar a integração entre insights online e experiências offline, aproveitando as descobertas da influência digital para eliminar qualquer atrito remanescente na jornada de compra. Todo o potencial do Mastercard Dynamic Yield será utilizado para otimizar as interações com os clientes com base na loja preferida deles e no contexto em tempo real.

Conheça a equipe

O sucesso da estratégia de personalização omnicanal da Mitre 10 é um testemunho dos esforços colaborativos e da expertise das equipes envolvidas. Conheça as principais pessoas por trás dessa transformação impactante.

Lewis Billinghurst

Líder de Experiência Digital do Cliente

Nat White

Gerente líder de produto e experiência digital do cliente

Josh Tasker

Gerente Geral, Mitre 10 Mega Papanui (Equipe da Loja Piloto)

Anton Hawkey

Gerente Geral, Mitre 10 Brougham St (Equipe da Loja Piloto)

Warren Bailey

Especialista em Desempenho Digital - Varejo

Lisa de Ruiter

Especialista em Operações Digitais

Parul D'Souza

Designer de Conteúdo Digital

Qassem Naim

Fundador da Team Circle

Niko Batinica

Sócio da Team Circle

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