دعم وخدمة عملاء Mastercard

قد تتمكّن من استرداد الأموال الّتي خسرتها نتيجة عملية احتيال، لكن استرداد الأموال ليس مضمونًا. وتعتمد الخيارات المتاحة على طريقة الدفع والظروف المحيطة بعملية الاحتيال وسياسات الجهة المُصدرة لبطاقتك والقواعد المحلية المعمول بها.

إذا تعرّضت للاحتيال، فاتخذ الإجراءات التالية فورًا:

1. تواصل مع الجهة المُصدرة لبطاقتك أو مؤسستك المالية: استخدم رقم الهاتف المُدوّن على ظهر بطاقتك أو التطبيق المصرفي الرسمي أو أحد الكشوف الرسمية الصادرة عن مؤسستك المالية.
2. وضّح ما حدث: اشرح تفاصيل عملية الاحتيال واستفسر عمّا إذا كان بالإمكان إيقاف عملية الدفع أو استرجاع المبلغ أو الاعتراض على المعاملة.
3. أمّن بطاقتك أو حسابك: إذا كُشفت بيانات بطاقتك أو حسابك، فاستفسر من الجهة المُصدرة للبطاقة عمّا إذا كان يلزم تأمين البطاقة أو الحساب أو استبدالهما.
4. احمِ حساباتك: غيّر كلمات المرور المتأثرة وراجع حساباتك بحثًا عن أي نشاط غير مألوف.
5. احتفظ بالأدلة: احتفظ بنسخ من الرسائل والإيصالات وتفاصيل المعاملات وأي سجلات أخرى ذات صلة.
6. أبلغ عن الاحتيال: تواصل مع الشرطة أو الجهة المختصة بحماية المستهلك أو الإبلاغ عن الاحتيال في بلدك.

احذر من أي جهة أو شخص يعدك باسترداد أموالك مقابل دفع رسوم مُقدّمًا، فقد تكون هذه مُحاولة احتيال أخرى.

توصي ماستركارد الشرق الأوسط وافريقيا المُستهلكين الذين يشتبهون في إجراء مُعاملة احتيالية بالتواصل فورًا مع المؤسسة المالية الّتي أصدرت بطاقاتهم.

للإبلاغ عن سرقة الهوية، تواصل في أسرع وقت مُمكن مع الجهات المسؤولة عن الحسابات المُتأثرة، وأبلِغ السلطات المختصة في بلدك.

اتّبع الخطوات التالية للإبلاغ عن سرقة الهوية والتعامُل مع آثارها:

1. تواصل مع الجهات المعنية: أبلغ البنك أو الجهة المُصدرة لبطاقتك أو مُزوّد الخدمة عبر قناة رسمية، ووضّح الحسابات أو البيانات الشخصية الّتي يُحتمل أن تكون قد تعرّضت للاختراق أو إساءة الاستخدام.
2. أمّن حساباتك: اطلب من الجهة المعنية حماية الحسابات المُتأثرة أو تقييد الوصول إليها والتحقق من أي نشاط غير مألوف.
3. غيّر كلمات المرور المُعرّضة للاختراق: ابدأ بحساب بريدك الإلكتروني وحساباتك المالية، واستخدم كلمة مُرور قوية ومختلفة لكل حساب.
4. راجع سجلاتك: تحقّق من كشوف حساباتك المصرفية وحسابات الدفع والسجلات المُهمة الأخرى بحثًا عن أي نشاط لا تعرفه.
5. أبلغ عن الحادثة: تواصل مع الشرطة المحلية أو الجهة الوطنية المُختصة بسرقة الهوية أو هيئة حماية المستهلك في بلدك.
6. احتفظ بالمستندات والسجلات: احتفظ بنسخ من البلاغات والرسائل وسجلات المُعاملات والأرقام المرجعية ذات الصلة.

واصل مُراقبة الحسابات المُتأثرة حتى بعد الإبلاغ عن الحادثة. فقد تُشير تنبيهات تسجيل الدخول غير المُتوقعة أو رسائل إعادة تعيين كلمات المرور أو إشعارات إنشاء حسابات جديدة أو المُعاملات غير المألوفة إلى استمرار إساءة استخدام هويتك.

تشمل العلامات الشائعة للاحتيال عبر التصيُّد الإلكتروني الرسائل غير المُتوقعة والطلبات العاجلة والروابط المشبوهة ومحاولات الحصول على كلمات المرور أو بيانات الدفع أو رموز الأمان.

قد يحدُث التصيّد الإلكتروني عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو المُكالمات الهاتفية أو منصات التواصُل الاجتماعي. وقد تتضمّن الرسائل المشبوهة ما يلي:

1. الضغط عليك للتصرف فورًا أو التهديد بعواقب سلبية إذا لم تستجب.
2. مُطالبتك بتأكيد بياناتك الشخصية أو المصرفية أو بيانات بطاقتك.
3. طلب كلمة المرور أو الرقم السري للبطاقة (PIN) أو رمز المُرور لمرة واحدة أو رمز التحقق.
4. تضمين رابط أو مُرفق لم تكن تتوقعه.
5. استخدام عنوان بريد إلكتروني أو اسم نطاق أو رقم هاتف يُشبه إلى حد كبير بيانات جهة موثوقة.
6. إخبارك بأنك فُزت بجائزة أو مُطالبتك بإجراء دفعة غير متوقعة.
7. احتواء الرسالة على صياغة أو تنسيق أو أخطاء إملائية غير مُعتادة.
8. مُطالبتك بتجاوز إجراءات الأمان المعتادة.

لحماية نفسك من التصيُّد الإلكتروني، لا ترد على الرسائل المشبوهة ولا تفتح المُرفقات غير المُتوقعة ولا تستخدم بيانات الاتصال الواردة فيها. بدلًا من ذلك، تواصل مع الجهة المعنية بشكل مستقل عبر تطبيقها الرسمي أو موقعها الإلكتروني الرسمي أو رقم هاتف موثوق تم التحقق منه.

تؤكد ماستركارد الشرق الأوسط وافريقيا أنها لا تتواصل مع الأفراد لطلب بيانات حساباتهم الشخصية.

ينتحل المُحتالون صفة الشركات والمؤسسات من خلال تقليد أسمائها وشعاراتها ومواقعها الإلكترونية وأساليب تواصُلها، بهدف إظهار الطلبات الاحتيالية وكأنها صادرة عن جهات موثوقة.

تشمل الأساليب الشائعة لانتحال الهوية ما يلي:

1. إنشاء عناوين بريد إلكتروني أو مواقع إلكترونية تشبه إلى حد كبير النطاقات الرسمية.
2. استخدام حسابات مُزيفة لخدمة العُملاء أو إعلانات مُضللة أو ملفات تعريف مُزيفة على منصات التواصل الاجتماعي.
3. التلاعُب ببيانات هوية المتصل لإظهار اسم أو رقم هاتف مألوف.
4. إرسال رسائل نصية تتضمن ادعاءات بوجود مشكلة في التوصيل أو الدفع أو الحساب.
5. تداول فواتير مزيفة أو عروض لاسترداد الأموال أو فُرص عمل وهمية أو تنبيهات أمنية مضللة.
6. استخدام معلومات منشورة على الإنترنت لجعل الرسائل تبدو شخصية أو جديرة بالثقة.
7. استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) لتقليد صوت شخص أو صورته أو أسلوب تواصله.

غالبًا ما تعتمد هذه العمليات الاحتيالية على الاستعجال، وتطلب من الضحايا إرسال الأموال أو مشاركة معلوماتهم الشخصية أو بيانات تسجيل الدخول أو رموز الأمان. ولا يعني ظهور شعار مألوف أو رقم معروف على شاشة الهاتف أو موقع إلكتروني يبدو احترافيًا أن التواصل صادر عن جهة موثوقة بالفعل.

أوقف التواصُل مع الجهة المشبوهة، واتصل بالمؤسسة المعنية بشكل مستقل عبر موقعها الإلكتروني الرسمي أو تطبيقها الرسمي أو رقم هاتف موثوق تم التحقُق منه.

تُسلّط ماستركارد الشرق الأوسط وافريقيا الضوء على عمليات انتحال الهوية الّتي تستخدم الذكاء الاصطناعي والأصوات المُزيّفة بتقنية التزييف العميق (Deepfake)، إلى جانب عمليات الاحتيال الّتي تتم عبر الرسائل النصية والمكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني ومقاطع الفيديو ومنصات التواصل الاجتماعي وغيرها من القنوات الرقمية.

تحدُث سرقة الهوية عندما يحصُل شخص على المعلومات الشخصية لشخص آخر ويستخدمها دون إذنه، غالبًا للوصول إلى الحسابات أو إجراء المٌعاملات أو انتحال هويته.

قد يحصل المُحتالون على المعلومات الشخصية من خلال التصيُّد الإلكتروني أو اختراقات البيانات أو البرمجيات الخبيثة أو المستندات المسروقة أو المواقع الإلكترونية المُزيفة أو الاستيلاء على الحسابات أو المعلومات المنشورة علنًا على الإنترنت.

تشمل العلامات المُبكرة المُحتملة لسرقة الهوية ما يلي:

1. مُعاملات أو عمليات سحب لا تعرفها.
2. تنبيهات تسجيل الدخول أو طلبات إعادة تعيين كلمات المرور الّتي لم تطلبها.
3. تغييرات في بيانات الاتصال أو إعدادات الحساب لم تُجرِها بنفسك.
4. فواتير أو كشوف حسابات أو رموز تحقق مرتبطة بخدمات لم تستخدمها.
5. حسابات جديدة أو أنشطة ائتمانية أو طلبات لم تُقدّمها.
6. مُكالمات أو إشعارات بشأن مُشتريات أو ديون غير مألوفة.
7. توقف كلمة المُرور عن العمل بشكل مفاجئ.

راجع حساباتك المالية وإشعارات الأمان بانتظام، وفعّل تنبيهات المعاملات وتسجيل الدخول حيثما توفرت، واستخدم كلمات مرور قوية ومختلفة لكل حساب. إذا لاحظت أي نشاط مشبوه، فتواصل فورًا مع الجهة المعنية.

تؤكد إرشادات ماستركارد الشرق الأوسط وافريقيا المُتعلقة بالحماية من سرقة الهوية أهمية مراقبة الحسابات وتفعيل التنبيهات والتعامُل السريع مع الأنشطة المشبوهة للمُساعدة على اكتشاف حالات الاحتيال المُرتبطة بالهوية في مراحل مبكرة.

يُمكنك الحد من مخاطر الاحتيال من خلال التحقُق من الطلبات غير المُتوقعة عبر قنوات مُستقلة، وعدم التسرُّع في الاستجابة لها، والحد من المعلومات الشخصية والمالية الّتي تُشاركها.

اتّبع الاحتياطات التالية للمُساعدة في حماية نفسك:

1. لا تُرسل الأموال أو تكشف عن معلوماتك استجابةً لضغوط أو تهديدات تهدُف إلى إثارة الخوف أو دفعك إلى التصرُف بسرعة.
2. تحقّق من هوية الشخص أو المؤسسة عبر موقع إلكتروني رسمي أو تطبيق رسمي أو رقم هاتف موثوق.
3. لا تُشارك كلمة المرور أو الرقم السري للبطاقة (PIN) أو رمز الأمان لمرة واحدة مع أي شخص.
4. استخدم كلمات مُرور قوية ومُختلفة لكل حساب وفعّل المُصادقة مُتعددة العوامل حيثما توفرت.
5. راجع نشاط حساباتك وفعّل تنبيهات المُعاملات والتنبيهات الأمنية.
6. تجنّب فتح الروابط أو المُرفقات غير المُتوقعة.
7. احرص على تحديث أجهزتك ومُتصفحاتك وبرامج الأمان باستمرار.
8. قلّل المعلومات الشخصية الّتي تنشرها علنًا على منصات التواصل الاجتماعي.
9. استشر شخصًا تثق به قبل الاستجابة للطلبات غير المعتادة أو اتخاذ أي إجراء بشأنها.

إذا تلقيت رسالة يُزعم أنها صادرة عن بنكك أو ماستركارد الشرق الأوسط وافريقيا فلا تعتمد على بيانات الاتصال الواردة فيها. تواصل مباشرةً مع مؤسستك المالية عبر قناة رسمية تم التحقُق منها.

توصي ماستركارد الشرق الأوسط وافريقيا بالتحقُق جيدًا قبل مُشاركة المعلومات الشخصية أو إجراء المدفوعات والتواصل مباشرةً مع الجهة المُصدرة للبطاقة عند وجود أي مخاوف تتعلق بالحساب.