يقول غوراف ميتال، نائب الرئيس التنفيذي لشركة Ethoca، إحدى شركات Mastercard، التي أنشأت Ethoca Consumer Clarity لتقديم هذه المعلومات بالضبط عندما يحتاجها العملاء: «يطالب المستهلكون بمزيد من التبصر في إنفاقهم». «إنهم يطلبون سجلاً لما أنفقوه بالضبط، ومع من أنفقوه، وأين، ومتى. توفر الأدوات التي توفر تفاصيل شراء واضحة فرصة قيّمة لمنحهم ما يريدون - تجربة دفع شفافة ومبسطة».

عندما تفتح كشف حسابك في نهاية الشهر، سترى قائمة بمعرفات التاجر، والتي قد لا علاقة لها بأسماء الشركات التي زرتها.

تتفاقم المشكلة بسبب حقيقة أنه بالإضافة إلى النمو الهائل للتجارة الإلكترونية، أصبح الكثير من التسوق الشخصي الآن رقميًا. على سبيل المثال، استخدمت تطبيقًا للدفع عبر الهاتف المحمول لشراء شطيرة بيض من كشك سوق للمزارعين يسمى Down the Hatch، والآن تشعر بالحيرة من الرسوم التي يدفعها مايك سميث، الذي تبين أنه المالك.

في الوقت نفسه، بينما نقوم بتخزين معلومات الدفع الخاصة بنا على مجموعة متزايدة من الأجهزة المتصلة، من مكبرات الصوت التي يتم تنشيطها صوتيًا إلى خدمات بث الفيديو، فمن المرجح بشكل متزايد أن الآخرين الذين يشاركون الأجهزة، مثل أفراد الأسرة، قد يسددون المدفوعات دون تنبيه الشخص الذي يدفع الفواتير بالضرورة.  

كل هذا الارتباك يمكن أن يقوض ثقة الناس في الاقتصاد الرقمي.

يقول رون سيكريست، رئيس تجربة العملاء في الخدمات المصرفية الشخصية في Citi U.S.: «لقد كنا جميعًا هناك». «من المحبط والمثير للقلق أن ترى رسومًا تبدو غامضة في بيانك أو في معاملاتك عبر الإنترنت. في Citi، نعمل باستمرار على تقييم طرق إنشاء تجربة سلسة لعملائنا من نقطة البيع إلى كشوف الحسابات الشهرية. تعمل منتجات مثل Consumer Clarity على توفير وقت العملاء في مكالمة هاتفية لخدمة العملاء وتنمية الثقة في جهة إصدار بطاقة الائتمان الخاصة بهم». 

بالنسبة إلى 50٪ من العملاء، يتمثل الإجراء الأول في الاتصال بمصرفهم. وهذا بحد ذاته يرفع النفقات التشغيلية، حيث أن كل تفاعل مباشر مع الخدمة يكلف الشركات أكثر من 7 دولارات في المتوسط. وقد لا تتمكن مراكز الاتصال من الوصول إلى المعلومات التي يمكن أن تزيل الارتباك. بالنسبة لحاملي البطاقات الذين يشعرون بالفعل بعدم الارتياح إزاء الرسوم الغامضة، فإن تعليق الهاتف دون حل يمكن أن يكون أمرًا مثيرًا للسخط.

في هذه الحالات، يطلب العديد من العملاء دفعة تسمى رد المبالغ المدفوعة من بنوكهم، والتي يمكن أن تكون عملية طويلة. وتضيف الأضرار: تبلغ تكلفة عملية النزاع الرسمية 8.5 مليار دولار في الولايات المتحدة وحدها في عام 2022، ويتوقع الخبراء أن يرتفع هذا الرقم إلى أكثر من 12.8 مليار دولار بحلول عام 2026.  

ولكن يمكن تجنب عمليات رد المبالغ المدفوعة هذه - والإحباط الذي تثيره - إذا تعرف العميل ببساطة على اسم التاجر في بيان المعاملة الخاص به. ولإثارة هذه الذكريات، يوفر Consumer Clarity تفاصيل شراء واضحة، مثل تفاصيل كل عملية شراء، الموجودة في التطبيقات المصرفية التي يستخدمها المستهلكون لمراجعة سجل معاملاتهم. 

تعمل Ethoca مباشرة مع بعض التجار لسحب تلك البيانات، والتي يمكن للمصدرين استخدامها بعد ذلك لزيادة البيانات عبر الإنترنت. عندما ينقر حاملو البطاقات على إحدى المعاملات في التطبيق المصرفي أو موقع الويب، سيتم عرض اسم تاجر واضح إلى جانب إيصال مفصل - يوضح عدد نجوم الرمي الافتراضية التي اشتراها طفلك. من خلال تقديم هذه المعلومات مقدمًا، يقلل Consumer Clarity من مكالمات خدمة العملاء، مما يسمح للممثلين بالتركيز على الأخطاء المشروعة وحالات الاحتيال.  

يقول Secrist: «نحن نستخدم Consumer Clarity للمساعدة في ضمان أن تكون المعاملات عبر الإنترنت واضحة ومفهومة ولديها المعلومات اللازمة للعميل لفهم مشترياته». «تعد إضافة إيصال أمرًا مثاليًا للذاكرة، ونحن نشهد بالفعل انخفاضًا في عدد مكالمات خدمة العملاء من العملاء الذين يتفاعلون مع هذه الإيصالات.» 

المستهلكون أكثر سعادة أيضًا. يقول ميتال: «إذا كان بإمكانك تقديم معلومات مفيدة للأشخاص والمزيد من التحكم، فسيبقون معك لفترة أطول». «إن خسارة العملاء أمر مكلف كما أن الحصول على عملاء جدد أمر مكلف. من الأفضل فقط الحفاظ على تفاعلهم، وتزويدهم بقدر أكبر من البصيرة والتحكم في شؤونهم المالية. وسيساعدنا ذلك في نهاية المطاف على خلق المزيد من الثقة والشفافية وتجربة أكثر سلاسة للمستهلكين».